- Одежда на дом: как заказать, примерить и вернуть вещи во время карантина
- Lamoda
- Ozon
- H&M
- Zara
- Mango
- Карты с кэшбэком за покупку одежды
- «Никогда больше не закажу»: что интернет-магазинам делать с проблемой курьерской доставки — Торговля на vc.ru
- В чем сложность доставки
- Сколько стоит последняя миля
- Последняя миля — самая негативная
- Как проблему последней мили решают курьерские службы и интернет-магазины
- Значит, службы доставки скоро умрут?
- Как интернет-магазинам терять меньше клиентов после доставки
- Если коротко:
- Wildberries
- Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру
- Фразы, от которых зависят продажи
- Начало общения с клиентом
- Как определить потребности клиента
- Чего нельзя допускать в середине диалога
- Резюмирование потребностей
- Если клиент сомневается
- Как вернуть товар
- Способы возврата
- Курьеру
- Курьер не приехал за возвратом
- По почте
- Условия возврата
Одежда на дом: как заказать, примерить и вернуть вещи во время карантина
Как купить
На время эпидемии коронавируса Wildberries бесплатно доставляют в пункты выдачи заказы на любую сумму. Забрать заказ из пункта выдачи можно относительно безопасно: в большинство пунктов пускают по одному посетителю, а сотрудники выдают товары в масках и перчатках.
Курьеры привозят заказы только от 1 тысячи ₽ — такая доставка тоже будет бесплатной, а ещё бесконтактной: курьер оставит товар у двери и отойдёт на безопасное расстояние. Все заказы обязательно нужно заранее оплатить картой на сайте.
Срок доставки зависит от региона: в Москве и области заказы привозят на следующий день, в Санкт-Петербурге и области доставка занимает 1–2 дня, в других крупных городах России — 1–7 дней, в отдалённых населённых пунктах — от 10 дней. Проверить точные сроки можно на сайте, введя свой адрес в специальную форму.
Как примерить вещь
Никак. Каждый пункт самовывоза оборудован примерочной — но из-за ситуации с коронавирусом все примерочные сейчас закрыты. Во время бесконтактной доставки курьером примерить вещи также нельзя. Так что проверить, подошёл ли вам товар, можно только дома — после того, как вы подтвердили заказ.
Как вернуть товар, если не подошёл
Если вещь не подошла вам по размеру, цвету или фасону, её можно вернуть в магазин в течение 21 дня после получения. С товара нельзя срезать ярлычки и бирки, он должен быть абсолютно новым. Есть исключения: вещи, которые нельзя вернуть по закону, если они без брака — например, нижнее бельё, колготки или носки.
Вернуть товар бесплатно можно в пунктах выдачи (для этого потребуется предъявить паспорт) или вызвать курьера. Чек для возврата прикладывать не нужно. Деньги вернут на карту или в личный кабинет в виде баллов, а в пунктах выдачи также можно получить наличные.
Выбрать карту с кэшбэком на покупки
Калькулятор Сравни.ру
Lamoda
Как купить
В магазине есть три вида доставки: курьерская, в пункт выдачи, постаматы или почтой. Все они бесплатные и без ограничения по минимальной сумме заказа. Курьер привозит товары на следующий день, в пункт выдачи — в течение 1–4 дней. Есть и экспресс-доставка курьером: от 229 ₽ до 500 ₽.
В пунктах выдачи работают правила безопасности. Выдают только предоплаченные заказы — и бесконтактно, впускают по одному человеку, а сотрудники работают в масках и перчатках. При оплате онлайн-заказов от 3 тысяч ₽ Lamoda предоставляет скидку 5% (скидка не действует на некоторые бренды — например, Bershka, Oysho, Love Republic).
Как примерить вещь
Заказать курьера. Сервис предлагает курьерскую доставку с примеркой. Работает это так: курьер привозит вам заказ, оставляет его возле двери и отходит на безопасное расстояние; вы забираете вещи и можете примерить их в течение 15 минут — это время курьер подождёт в подъезде.
[attention type=yellow]Если часть товара или весь заказ вам не подошёл, то его можно сразу вернуть курьеру.
[/attention]Если товар вас устроил, подписываете накладную (она лежит в пакете), оставляете её курьеру и оплачиваете заказ, если это нужно — наличными, картой или бесконтактными платежами Apple Pay или Google Pay.
Как вернуть товар, если не подошёл
Вернуть заказы можно в течение 30 дней. Товары должны быть без признаков носки, с бирками и ярлыками. Есть два способа возврата: через пункты выдачи и постаматы PickPoint (бесплатно) или почтой (платно, по тарифам почты — их компенсируют, только если товар был с браком). Деньги возвращаются на карту или почтовым переводом.
Товары брендов Oysho, Pull&Bear, Stradivarius и Bershka можно вернуть только через почту.
Ozon
Как купить
Ozon временно требует оплачивать все заказы онлайн: курьеры и пункты выдачи не принимают оплату картой и наличными. Доставка в постаматы и пункты выдачи предоплаченных заказов — бесплатная. Заказы от 3500 ₽ могут бесплатно привезти курьеры. Доставка курьером более дешёвых заказов будет стоить 249 ₽.
В пунктах выдачи действуют правила безопасности: посетителей просят соблюдать дистанцию и ограничивают число людей в помещении. Курьеры могут доставлять заказы бесконтактно — оставляют коробки у двери. Сотрудники сервиса работают в масках и перчатках, а ещё проходят медицинский осмотр каждый день.
Как примерить вещь
Никак. Раньше можно было мерить вещи, если заказать товар с курьером или в пункт выдачи с примерочной. Сейчас такой услуги нет. Померить вещи можно, только получив заказ.
Как вернуть товар, если не подошёл
В день получения заказа можно вернуть почти все товары, кроме продуктов, ювелирных изделий, лекарств и книг (только если они были с браком). В течение семи дней можно вернуть некоторые товары, если они не подошли или не понравились: ткани, чулки, носки, колготки, бельё, предметы личной гигиены, парфюмерию и косметику. Все остальные товары можно вернуть в течение 30 дней.
Все вещи для возврата должны быть без следов использования, с неповреждённой упаковкой, бирками и ярлычками.
Вернуть заказы можно через пункты выдачи, постаматы или по почте. Это бесплатно.
Читайте по теме: Как сэкономить на Ozon
H&M
Как купить
Магазин предлагает два способа доставки: курьерскую и почтовую. Чтобы заказать доставку курьером, нужно самостоятельно ввести номер накладной на сайте курьерской службы «СДЭК» (точная инструкция есть на сайте H&M). Доставка курьером, в зависимости от зоны, занимает 1–9 рабочих дней, почтой — 4–15 рабочих дней.
Стоимость доставки курьером — 299 ₽, почтой — 199 ₽. Бесплатно присылают заказы от 2000 ₽, но только для участников программы лояльности. Есть экспресс-доставка за 399 ₽, такие товары привозят на следующий рабочий день.
Как примерить вещь
Никак. Примерка доступна только после того, как вы приняли заказ у курьера или забрали его с почты.
[attention type=red]Как вернуть товар, если не подошёл
H&M продлил срок возврата — теперь вернуть вещи можно в течение 60 дней после их доставки. Возврат платный, он стоит 199 ₽. Нельзя возвращать товары личной гигиены (заколки, расчёски и т. д.), бельё, одежду для плавания, носки, чулки и колготки, парфюмерию и косметику.
[/attention]Самый простой способ вернуть заказ — заполнить бланк возврата, который будет в посылке, и отправить товары обратно по почте или через курьера, используя накладную на предоплаченный возврат товаров. Более полная инструкция будет в уведомлении о доставке, которое будет в посылке.
Zara
Как купить
Zara бесплатно привозит заказы на дом с помощью курьерской службы или доставляет в пункты выдачи. Доставка занимает примерно 2–7 рабочих дней. За отдельную плату в 560 ₽ можно заказать экспресс-доставку — если успеть оформить её до 14:00, то заказ привезут в тот же день.
Как примерить вещь
Никак. Раньше в магазине работала услуга «Доставка с примеркой», она стоила 280 ₽ или бесплатно при выкупе вещей от 2 тысяч ₽. Но сейчас эта услуга недоступна. Вещи можно примерить, только получив и оплатив заказ.
Как вернуть товар, если не подошёл
Бесплатно вернуть вещи, которые не подошли, можно в течение 30 дней с отправки заказа. Для этого можно вызвать курьера (приедет в течение 2–3 рабочих дней) или отнести заказ в пункт выдачи. Нужно будет заполнить и подписать заявление на возврат, приложить товарный чек, копию паспорта и копию или оригинал документа об оплате заказа — например, накладной или электронного чека.
Mango
Как купить
Mango доставляет заказы курьерами или в постаматы PickPoint. Доставка курьером стоит 250 ₽, в постаматы — 150 ₽. Заказы от 1500 ₽ привозят бесплатно любым способом. Любая доставка занимает примерно 2–10 рабочих дней.
Как примерить вещь
Никак. Примерить одежду или обувь можно только после получения и оплаты заказа.
Как вернуть товар, если не подошёл
Новые сроки возврата в Mango — до 60 дней. В течение этого времени можно не только вернуть, но и обменять товары, если не подошёл размер (обменять на другой цвет или фасон нельзя).
Возврат можно сделать заказной посылкой через почту или службу EMS — расходы придётся оплатить самостоятельно. К заказу нужно приложить формуляр возврата (есть в каждом заказе).
Вернуть можно любые вещи, в том числе нижнее бельё и колготки, но на них должна сохраниться защитная наклейка, все бирки и этикетки.
Карты с кэшбэком за покупку одежды
- Промсвязьбанк — Твой кэшбэк. Банк начисляет 5% за выбранную категорию (в том числе есть Одежда, обувь, аксессуары), 1% за любые покупки.
- Тинькофф Банк — Tinkoff Black. Можно получить 3–15% по выбранным категориям (в том числе есть Одежда и обувь), подбираются индивидуально. За обычные покупки возвращают 1% от потраченной суммы, есть повышенный кэшбэк за покупки у партнёров (нужно активировать в приложении).
- Газпромбанк — Умная. Банк начисляет 3–10% в категории максимальных трат (подключаются автоматически в зависимости от того, на что вы потратили больше всего в этом месяце. Повышенный кэшбэк можно получить и на покупку одежды и обуви) и 1% на всё остальное.
- Почта Банк — ВездеДоход. Можно получить 3% бонусами за покупки в магазинах одежды, обуви, в ресторанах и кафе, 1% за остальные покупки.
Анна Левочкина, коллаж — Ламия Аль Дари
Источник: https://www.Sravni.ru/text/2021/5/6/odezhda-na-dom-kak-zakazat-primerit-i-vernut-veshhi-vo-vremja-karantina/
«Никогда больше не закажу»: что интернет-магазинам делать с проблемой курьерской доставки — Торговля на vc.ru
В 2021 году курьеры доставили 101 млн посылок из российских интернет-магазинов. Путь курьера — самый дорогой и негативный в логистике. Из-за курьеров магазины теряют клиентов. Разбираем, почему так получается и что поможет сделать доставку точнее и вежливее.
Жду курьера (Максим Опилкин, директор по развитию Grotem)
В чем сложность доставки
Недавно наш сотрудник предложил коллегам заказать обед в «Яндекс.Еде». Откликнулось пять человек и сразу возникла проблема: трое хотели «чего-нибудь вьетнамского», остальные настаивали на бургерах. Время доставки тоже стало причиной споров: одним надо к 14:00, другим пораньше или попозже.
В итоге разделились на «вьетнамцев» и «американцев» и сделали два параллельных заказа. После доставки порция лапши и один бургер отправились в холодильник, потому что так рано не обедают и потому что собрание. Получается, инициатор доставки завалил задачу: не учёл все запросы-ограничения и не осчастливил коллег.
Эта история частично отвечает на вопрос, почему на курьерскую доставку столько жалоб. Представьте на месте офисного инициатора интернет-магазин. У магазина, допустим, сто покупателей, а не шесть.
Покупатели живут не по одному адресу, а по всему городу. Все хотят доставку «перед работой» или «ближе к семи».
[attention type=green]Кого-то не будет дома, у кого-то недостаточно средств на карте, кого-то оскорбит плохое знание курьером русского языка.
[/attention]Половина покупателей будут звонить каждые десять минут в офис и курьеру и спрашивать логиста: «Где наш чёртов заказ?» Этот ад для логистов в последнее время называют последней милей.
Сколько стоит последняя миля
Путь посылки из последнего сортировочного центра до конечного покупателя не только очень сложный. Он ещё и дорогой, ведь курьер или водитель делает индивидуальную работу: у него несколько заказов, на каждый из которых нужно полчаса. Плюс бензин, штрафы за парковку и другие расходы.
Корпорация Honeywell посчитала, что последняя миля занимает 53% логистических затрат. То есть больше, чем контейнерные перевозки, разгрузка, доставка до складов и сортировка вместе взятые
Интернет-магазины понимают, что такое последняя миля, поэтому предпочитают работать с доставкой на аутсорсинге. Большинство магазинов для подстраховки сотрудничают минимум с двумя внешними курьерскими службами вроде СДЭК или «МаксиПост». Если нужна срочная доставка, обращаются к краудсорсинговым сервисам вроде Dostavista или Bringo.
Некоторые крупные курьерские компании в свою очередь тоже привлекают краудсорсинг и небольшие службы, когда не справляются с заказами. Например, перед Новым годом и в «Черную пятницу».
Получается, покупатель платит интернет-магазину, а посылку часто получает из совершенно незнакомых рук. Какая уж тут клиентская ориентированность: для курьерской службы клиент в лучшем случае магазин, в худшем — другая курьерская служба.
Покупатели, недовольные доставкой, естественно, обижаются на интернет-магазин, а не на условную Dostavista. Они не ленятся описывать свой негативный опыт в статьях на vc.ru и оставляют такие отзывы:
Последняя миля — самая негативная
Год назад к нам пришла большая дружественная компания, которая заинтересовалась нашей системой оптимизации маршрутов. Компания хотела лучше контролировать 400 курьеров-водителей, доставляющих канцелярские товары, и повысить удовлетворенность клиентов. Мы стали разбираться, чем же именно клиенты не удовлетворены. Попросили начать сбор жалоб и передавать их нам для анализа.
Оказалось, всё уже собрано и отсортировано. Компания с 2015 года ведёт статистику: выборочно обзванивает клиентов и спрашивает, всё ли окей. Две трети жалоб стабильно касались последней мили. Если быть точным, в 2021 году их было 67%:
- 21% — курьер не предупредил, когда приедет;
- 20% — клиенту не понравилось поведение курьера ;
- 19% — курьер опоздал или приехал слишком рано ;
- 7% — курьер не предупредил, что доставку отменили.
Почему компания три года собирает жалобы и ничего не меняет? Просто она работает в b2b: здесь у клиента значительно выше порог чувствительности, чем у физического лица. Если отказаться от поставщика из-за его водителя, придётся объявлять тендер, подключать юристов, заключать новый договор, выторговывать условия. Кому это нужно.
«Наверное, в b2c всё совсем по-другому», — подумали мы. И спросили у пяти дружественных b2c-компаний: «Как у вас дела с жалобами на последнюю милю?» Они единодушно подтвердили статистику: две трети жалоб связаны с последней милей.
Мини-опрос в группе «ИМ Диспуты» на . Большинство из тех, кто выбрал вариант «0–20%», имеют розничные магазины, там большинство жалоб на консультантов, кассиров и качество товара
Только треть жалоб ведёт к проблемам на таможне, нехватке работников на складах, планированию маршрутов, нарушению условий хранения и перевозки.
Как проблему последней мили решают курьерские службы и интернет-магазины
Многие курьерские службы, доставляющие товары из интернет-магазинов, тоже ведут статистику жалоб конечных покупателей. Выходит, им не всё равно.
Опрос в группе «Курьерская доставка для e-commerce в России» на
Судя по всему, этих усилий недостаточно, поэтому интернет-магазины уходят от них, открывают свои пункты выдачи и службы доставки. Правда, делают это немногие.
Мы постоянно объясняли внешним службам, с которыми сотрудничали, что курьер должен брать деньги с клиента не до примерки, а после и только за те вещи, которые тот решил купить. Но, к сожалению, не все могут работать так, как нам нужно.
В итоге мы создали собственную службу доставки. Своя курьерская служба — это, безусловно, дополнительные расходы, но когда клиентов обслуживают штатные сотрудники, покупатели получают заказы быстрее, а сервис улучшается в разы.
От Uber-доставки с нештатными курьерами магазины тоже уходят. Американская сеть Walmart, столкнувшаяся с плохой клиентской ориентированностью, в прошлом году отказалась от работы с Uber и Lyft. Отношения длились меньше двух лет. Краудсорсинг — это относительно дёшево, технологично и даже где-то модно, но с такой доставкой магазины теряют клиентов.
[attention type=yellow]Сейчас самый популярный в России способ решить проблему доставки — приучать клиентов забирать посылки в постаматах и пунктах выдачи на аутсорсинге (например, PickPoint). За два года доля такой услуги выросла с 5% до 17%. И это при росте рынка более чем на треть.
[/attention]Данные по доставке посылок из интернет-магазинов внутри России, включая MLM-компании, без кроссбордера. Не учитывается доставка кулинарии и еды из ресторанов Data Insight
Значит, службы доставки скоро умрут?
Как бы не так. Онлайн-торговля в России будет расти в ближайшие пять лет на 15–17%. Даже если курьерские службы начнут уступать долю рынка постаматам и пунктам выдачи, абсолютный объём «их» посылок всё равно будет расти — на несколько миллионов штук в год.
Краудсорсинг тоже никуда не денется. Когда нужно срочно доставить посылку по городу, краудсорсинг — идеальный вариант.
Ради скорости и приемлемой стоимости люди готовы мерить кроссовки на проезжей части в компании озлобленного человека, которого ипотека заставила подрабатывать курьером. Напишут потом плохой отзыв.
Но он не сильно скажется на рынке срочной доставки в целом — он скажется на магазине.
Интернет-магазин всегда будет крайним. И чем больше конкурентов, тем критичнее для магазина качество доставки на последней миле. При этом сама по себе курьерская доставка до двери — тоже конкурентное преимущество. Такой парадокс.
Как интернет-магазинам терять меньше клиентов после доставки
Покупатели ждут, что доставка будет недорогой, пунктуальной и вежливо-предупредительной.
- Недорогой и точной доставку делают алгоритмы. Вместо трёх логистов с Excel и Google Картами — лучше один логист с алгоритмом, который рассчитает идеальный маршрут с учётом пробок, габаритов посылок и окон доставки.
- Предупредительной доставку тоже делает автоматизация (или цифровизация — как хотите). Пусть система посылает покупателю SMS: кто доставит посылку и когда. За час — новое уведомление. Если курьер опаздывает, система отправит новое время и напишет причину опоздания. Такое есть в той же «Яндекс.Еде», но почему-то не во всех курьерских службах с штатными курьерами.
- Доброжелательными профессионалами курьеров делает рабочее приложение. Там есть шпаргалки, где написано, что клиенту нужна сдача с 5000 рублей и что деньги нужно взять после примерки. В приложении курьер отчитывается перед логистом, загружает свои фотографии, доказывающие, что он выглядит опрятно. Система подгружает все данные от курьера и делает ежедневный отчёт о качестве его работы.
Думаете, такую автоматизацию могут позволить только компании уровня Dostavista и Wildberries? На самом деле достаточно полумиллиона рублей, чтобы автоматизировать десять водителей-курьеров — такие условия предложит немало разработчиков. Система окупится через несколько месяцев и сократит количество недовольных клиентов минимум в два раза.
Dostavista — не курьерская служба, а ИТ-компания, которая трансформирует бизнес на базе прорывных технологий. Мы придумываем бизнес-процессы и алгоритмы и программируем их.
[attention type=red]Для оптимизации маршрутов мы используем «вычислительные мощности» самих курьеров, так как они явно мотивированы заработать больше, сэкономив время и усилия.
[/attention]Пожалуй, самые продвинутые в логистике сейчас — краудсорсинговые компании. Но они круты до момента передачи посылки курьеру-фрилансеру. Дальше — как в бородатом анекдоте про гаишника, которому выдали пистолет и сказали крутиться, как может. Зато у компаний с штатными курьерами куда больше возможностей для повышения клиентской ориентированности.
Если коротко:
- Последняя миля — самый дорогой и самый негативный этап доставки: на него приходится две трети жалоб.
- У большинства интернет-магазинов доставка на аутсорсинге. Посылка приходит через третьи руки, клиентская ориентированность низкая.
- Один из способов решить проблему последней мили — приучать покупателей к постаматам и пунктам выдачи.
- Курьерская доставка всё равно никуда не денется. Чтобы повысить её качество, курьерским службам и интернет-магазинам придётся заниматься автоматизацией.
- У сервисов срочной доставки есть крутые технологии, которые снижают издержки. Курьерским службам и магазинам со штатными курьерами надо брать их на вооружение и продлевать до двери покупателя.
А что вы думаете насчет последней мили?
Что тут думать, скоро беспилотники заменят всех курьеров
Службам доставки точно не помешает больше технологичности
Как же надоели со своей автоматизацией-цифровизацией
Показать результаты
Переать
Проать
Источник: https://vc.ru/trade/62734-nikogda-bolshe-ne-zakazhu-chto-internet-magazinam-delat-s-problemoy-kurerskoy-dostavki
Wildberries
Как купить
На время эпидемии коронавируса Wildberries бесплатно доставляют в пункты выдачи заказы на любую сумму. Забрать заказ из пункта выдачи можно относительно безопасно: в большинство пунктов пускают по одному посетителю, а сотрудники выдают товары в масках и перчатках.
Курьеры привозят заказы только от 1 тысячи ₽ — такая доставка тоже будет бесплатной, а ещё бесконтактной: курьер оставит товар у двери и отойдёт на безопасное расстояние. Все заказы обязательно нужно заранее оплатить картой на сайте.
Срок доставки зависит от региона: в Москве и области заказы привозят на следующий день, в Санкт-Петербурге и области доставка занимает 1–2 дня, в других крупных городах России — 1–7 дней, в отдалённых населённых пунктах — от 10 дней. Проверить точные сроки можно на сайте, введя свой адрес в специальную форму.
Как примерить вещь
Никак. Каждый пункт самовывоза оборудован примерочной — но из-за ситуации с коронавирусом все примерочные сейчас закрыты. Во время бесконтактной доставки курьером примерить вещи также нельзя. Так что проверить, подошёл ли вам товар, можно только дома — после того, как вы подтвердили заказ.
Как вернуть товар, если не подошёл
Если вещь не подошла вам по размеру, цвету или фасону, её можно вернуть в магазин в течение 21 дня после получения. С товара нельзя срезать ярлычки и бирки, он должен быть абсолютно новым. Есть исключения: вещи, которые нельзя вернуть по закону, если они без брака — например, нижнее бельё, колготки или носки.
Вернуть товар бесплатно можно в пунктах выдачи (для этого потребуется предъявить паспорт) или вызвать курьера. Чек для возврата прикладывать не нужно. Деньги вернут на карту или в личный кабинет в виде баллов, а в пунктах выдачи также можно получить наличные.
Выбрать карту с кэшбэком на покупки
Калькулятор Сравни.ру
Фразы, после которых клиент обязательно сделает покупку. Статья. Эффективные переговоры. Самопознание.ру
Почему посетители розничных магазинов иногда вынуждены уходить и отказываться от покупок по причине навязчивого сервиса? Неужели назойливость — это и есть единственно работающая стратегия продажи, и неужели этому учат лучшие тренинги по продажам? Или, наоборот, мы наблюдаем самодеятельность, а на тренингах учат совсем другому? Давайте разбираться!
Исследование, проведённое компанией Forrester Research, дало понять, что 67% посетителей магазинов хотели бы сначала самостоятельно пройтись по магазину и оценить ассортимент и только после этого обсуждать что-либо с консультантом.
38% посетителей бывают раздражены, когда консультант не даёт проходу и постоянно отвлекает вопросами или сообщает о рекламной акции.
Однако так же раздражает посетителей и молчаливый продавец, который после “Здравствуйте” не говорит ни слова.
Как правильно вести себя с посетителем, чтобы диалог оказался ненавязчивым и полезным, как общаться, чтобы разговор мягко привёл к продаже и увеличил средний чек — учат тренинги по продажам в Москве, рассуждают руководители торговых компаний и пишут исследователи эффективности продаж. Вопрос не прост, но ответы уже есть, и мы готовы делиться ими с вами!
Фразы, от которых зависят продажи
Начнём с того, чего делать нельзя, если вы не хотите отпугнуть клиентов. Есть фразы, которые только всё портят. Просто не надо их использовать.
Начнём с приветствия. Бывает, с порога продавец буквально набрасывается на покупателя, отпугивая его неудачными вопросами. Отпугнуть может даже стандартная фраза: “Здравствуйте, чем могу помочь?” Чаще всего покупатель отвечает: “Я только посмотреть”, — после чего спешит уйти.
Многими владельцами магазинов уже составлены списки “фраз-табу”, которые есть у каждого продавца. Есть также собранные на основе многолетнего опыта фразы, приводящие к продажам.
У каждого магазина это свой список, предлагают такие списки и на лучших тренингах по продажам. Это фразы, которые позволяют подтолкнуть к продаже ненавязчиво и результативно.
Ведь поскольку человек пришёл в магазин, скорее всего он хотел бы что-то купить, и ему нужно в этом помочь.
Фразы-табу в начале разговора:
- “На какую сумму вы рассчитываете?” Вопрос бестактный, ограничивающий обе стороны. Аппетит приходит во время еды. Клиент иногда способен потратить больше, чем собирался, и наоборот — может потерять всякое желание делать покупку. Давно известно также, что не стоит судить о покупателе по одежде. Богатые или способные потратиться люди часто выглядят обманчиво.
- “У нас сегодня акция”. Человек зашёл по своим соображениям, а его уже нагружают выгодой, которой он не интересовался. Сначала стоит выяснить, есть ли у него вообще потребность в приобретении акционного товара.
- “Что вы ищете?” Многие хотят прогуляться в магазине и, возможно, что-то выбрать или зашли в магазин впервые из любопытства. Они могут быть расположены к импульсной покупке, пока вопросом “Что вы ищете” им не напомнят, что на самом деле им здесь ничего не нужно.
Начало общения с клиентом
А сейчас будут фразы, после которых начинается разговор, способный привести к продаже. Некоторые из них вы не услышите даже на лучших тренингах по продажам в Москве, поскольку собраны они в реальных торговых центрах на основе реальной многолетней статистики.
В самом начале диалога уместно нейтральное общение, фразы на отвлечённые темы. Уместными будут открытый вопрос или шутка по теме. Не стандартная дежурная фраза, а что-нибудь индивидуальное.
Бегло изучите, с чем пришёл клиент, что у него в руках. Найдите нейтральную зацепку, которая может послужить предлогом для начала разговора.
[attention type=green]Пример: “Здравствуйте. Вижу, вы попали под дождь? Хотите, угощу вас горячим чаем? Вам чёрный, зелёный?”
[/attention]Даже если посетитель откажется, промолчать или ответить односложно ему будет нелегко. Далее можно найти зацепку для продолжения диалога. По ходу разговора постарайтесь узнать больше о потребностях посетителя, чтобы стать для него более полезным и помочь с выбором нужной покупки.
Ещё пример: “Здравствуйте! Вижу, у вас такие тяжёлые сумки, давайте я их поставлю здесь около кассы, вам будет комфортнее”.
Не спешите продавать, просто отнеситесь к посетителю по-человечески и предложите помощь. Это вызывает благодарность в ответ.
Ещё пример: “Здравствуйте! Какой милый малыш, сколько ему?”
Молодые мамы обожают разговоры о своих детях, охотно делятся подробностями и с радостью включаются в диалог. По ходу разговора они быстро расскажут о своих потребностях, вам останется только внимательно слушать собеседника и не перебивать.
Ещё пример: “Добрый день! Замёрзли? Что-то холодно сегодня, похоже, произошло отключение июля”.
Лёгкая шутка вместе с заботой сыграют свою роль — вы получите расположение клиента.
Как определить потребности клиента
В ходе разговора продавец выясняет потребности клиента, чтобы сделать уместные и полезные предложения. Сейчас мы научимся определять потребности так, как этому учат лучшие тренинги по продажам.
Сначала убедитесь, что диалог завязался. Добейтесь, чтобы посетитель был расположен к вам, отметьте, к примеру, искреннюю улыбку в ответ на вашу реплику. Только после этого стоит начинать выяснять потребности.
Выясните, что привело покупателя в магазин, что он хотел бы найти. Ориентируйтесь и на текущие потребности. Промокший под дождём посетитель прежде всего хочет согреться, потом уже вспоминать о желаемых покупках. Разговор должен войти в ту стадию, когда поинтересоваться целью посещения будет логическим продолжением разговора и ожидаемой вежливостью.
Если ситуация диктует покупку, можно предложить её — тёплые носки, палантин, если клиент промок, будет вполне уместным предложением.
Хотите узнать, как учат выяснять потребности самые эффективные тренинги по продажам в Москве? Всё просто: нужно понимать клиента, ставя себя на его место.
Если девушка приехала в магазин в вечернем платье, чтобы подобрать аксессуары к торжеству, то остаётся лишь подобрать вариант к образу. Но если всё не столь очевидно, мысленно создайте образ, к которому подбирайте товар. Тут не обойтись без наводящих вопросов:
- Кому выбираете подарок?
- Что для вас важно при выборе шарфа?
- Какие аксессуары в вашем понимании красивые?
- Для какого мероприятия подбираете аксессуары?
- Куда планируете надеть серьги?
В середине диалога можно позволить альтернативные вопросы. Они формируют выбор и оказывают лёгкое давление. Пример: “Выбираете себе или на подарок” или: “Вы любите большие сумки или маленькие?”
Чего нельзя допускать в середине диалога
Запомните три грубейшие ошибки в середине диалога, чтобы никогда их не допускать.
Середина разговора — это когда покупатель уже расположен, открыт для контакта, улыбается и в расслабленном состоянии начал делиться потребностями. Вот как продавец может всё испортить:
- Начинает спорить. “Зря вы не любите этот материал. Он сейчас очень популярен”. Вам не нужно переучивать клиента и прививать ему другую точку зрения. Нужно только выяснить, что предпочитает он.
- Начинает перебивать. Клиент может расслабиться, отклониться от темы и начать делиться какими-либо воспоминаниями или текущими проблемами. Дайте ему выговориться, переключитесь на роль психолога. Чаще всего это окупается.
- Не учитывает детали. Если клиент на что-то обратил внимание, значит, это для него имеет значение. Иногда человек сомневается, но ждёт, чтобы его переубедили. Если вы просто проигнорируете часть информации, посетитель просто вежливо попрощается и уйдёт. Каждый из них хотел бы иметь дело с внимательным продавцом.
Резюмирование потребностей
Выслушав и собрав потребности, их нужно подытожить. Суммируйте всё, что услышали от покупателя и подведите под фразу: “Итак, если я вас правильно понял…”. Далее эхом повторите основные пожелания клиента.
Приём и техника резюмирования пришла из ресторанного бизнеса. Официант выслушивает клиента, после чего перечисляет заказ. Об этом приёме не забывают на лучших тренингах по продажам, потому что такой подход вызывает у клиента ощущение, что раз его слышат и понимают, то здесь можно найти идеальный товар.
После проговаривания ключевых слов запроса клиента, их повторяют.
Например, если клиент попросил, чтобы было празднично и комфортно, во время примерки спрашивают: “Достаточно ли празднично на ваш взгляд?”, “Вам удобно?” Покупатель в каждый такой момент будет убеждаться, что он был услышан. Теперь он постарается подобрать нужную вещь именно в вашем магазине. Здесь его понимают, к тому же так тепло приняли.
Если клиент сомневается
Возражения — это не стремление сбежать, это значит, что клиента всё ещё интересует товар, и, возможно, он хочет, чтобы его уговорили.
В работе с возражениями придерживайтесь пяти правил:
- Выслушивайте клиента до конца. Важно дать клиенту выговориться. Вы получите полное представление о потребностях и болевых точках, а клиент получит необходимую ему поддержку и облегчение, после чего может даже сам принять решение о покупке.
- Проявляйте солидарность. Сочувствуйте и поддерживайте его фразами: “Прекрасно вас понимаю”, “Разделяю ваши опасения…”, “Хорошо, что напомнили об этом…”.
- Приводите контраргументы. “Да, согласен, вы ищете оптимальное соотношение цена-качество, и эта вещь недешёвая. Но давайте разберёмся в составе”.
- Вызовите клиента на откровенность. “Именно это вас беспокоит сейчас больше всего?”, “Если мы решим эту проблему, ваше мнение изменится?”.
- Играйте на тщеславии. Определённый тип клиентов способен заинтересоваться товаром, если вскользь обронить, что такие модели популярны в определённых кругах, или точно такую же вещь недавно приобрёл для себя известный телеведущий.
Источник: https://samopoznanie.ru/articles/frazy_posle_kotoryh_klient_obyazatelno_sdelaet_pokupku/
Как вернуть товар
Ч оформить заявку на возврат:
- В личном кабинете выберите нужный заказ и нажмите Вернуть товары.
- Отметьте, какие именно товары из заказа хотите вернуть, и нажмите Продолжить.
- Выберите причину и способ возврата. Если товар или упаковка повреждены или товар не соответствует описанию, приложите фото.
- Нажмите Оформить возврат.
Способы возврата
Чтобы сделать возврат:
- Перейдите в карточку нужного заказа и нажмите кнопку Вернуть товары.
- Выберите товары, которые хотите вернуть, укажите причину и нажмите Оформить возврат.
- После этого будет создана заявка на возврат, действительная в течение 7 дней. Без нее мы не сможем принять возврат.
- отнесите товары в пункт выдачи. Вернуть товар можно в собственных пунктах выдачи Ozon и пунктах партнеров, кроме магазинов сети «Пятерочка», салонов связи МТС или Связной. Посмотреть доступные для возврата пункты на карте можно в личном кабинете при оформлении возврата.
Для возврата назовите сотруднику пункта выдачи номер заявки. Возврат будет принят, если товар и причина возврата соответствовать указанным в заявке.
Какие нужны документы
Возьмите с собой , он может .
Курьеру
Возврат курьером доступен:
- для крупногабаритных товаров;
- если у вас есть подписка Premium;
- если у вас нет подписки Premium, но есть другой активный заказ с курьерской доставкой без опции Оставить у двери, который будет доставлен не ранее, чем через день, и еще не перешел в статус Передан курьеру. Тогда мы предложим объединить возврат и доставку нового заказа.
Заявление на возврат заполнять не надо, но вы можете попросить курьера дополнительно оформить заявление.
Оформите заявку на возврат в личном кабинете, если условия выше будут соблюдены, к вам приедет курьер и заберет заказ.
Курьеры могут забирать товары только в некоторых :
- Москва и Московская область
- Санкт-Петербург и Ленинградская область
- Волгоград
- Воронеж
- Екатеринбург
- Казань
- Копейск
- Краснодар
- Краснокамск
- Нижний Новгород
- Новосибирск
- Пермь
- Ростов-на-Дону
- Самара
- Саратов
- Сочи
- Сургут
- Тверь
- Тюмень
- Уфа
- Челябинск
- Энгельс
- Ярославль
Курьер не приехал за возвратом
Напишите нам в чат, и мы пришлем другого курьера.
По почте
- Перейдите в карточку заказа и нажмите Вернуть товары.
- Выберите товары, которые хотите вернуть и укажите причину возврата. Выберите доступное отделение Почты России и нажмите Оформить возврат. Будет создана заявка на возврат, действительная в течение 7 дней.
Мы отправим вам в СМС трек-номер возврата, который нужно будет сообщить сотруднику Почты России, а позже по этому же номеру вы сможете отслеживать посылку на сайте Почты России.
- Упакуйте товары, которые хотите вернуть. Не забудьте вложить в посылку номер заказа, по которому вы делаете возврат.
Напишите номер на листе бумаги или наклейте на товар стикер с номером. Вы можете приобрести упаковку в отделении Почты России или упаковать посылку самостоятельно (в этом случае упаковка должна соответствовать требованиям Почты России). В остальном возврат осуществляется бесплатно.
- Отнесите посылку в выбранное отделение Почты России, пока действует заявка на возврат. Скажите, что возвращаете товар в Ozon и назовите трек-номер из СМС. Сотрудник Почты России распечатает бланк с адресом и оформит посылку. После оформления вам выдадут квитанцию с трек-номером посылки.
170100, г.
Тверь, Главпочтамт, а/я 92. Для ООО «Интернет Решения».
Эти товары можно вернуть, только если у них есть повреждения или брак
- В течение 7 дней — можно вернуть некоторые товары, которые не подошли или не понравились (надлежащего качества). Позже их вернуть не получится.
В течение 30 дней (Premium — 60 дней) — можно вернуть все остальные товары, которые не подошли или не понравились (надлежащего качества).
- В течение гарантийного срока — можно вернуть товары с недостатками или браком (ненадлежащего качества). Если у товаров нет гарантийного срока, их можно вернуть в течение двух лет со дня получения товара при условии предоставления экспертного заключения о том, что недостаток возник до передачи товара клиенту или по причинам, возникшим до этого момента. Гарантийный срок на одежду и обувь отсчитывается с начала сезона. По умолчанию гарантийный срок — 30 дней, если у производителя не указан более длинный. Также в течение гарантийного срока можно отремонтировать товар в сервисном центре.
Когда мы получим возврат, мы его проверим. Если товар подлежит возврату, мы вернем вам деньги в течение 10 дней, вам придет уведомление. Если при проверке выяснится, что товар не подлежит возврату, мы свяжемся с вами по телефону.
Условия возврата
Товар, который не подошел или не понравился (надлежащего качества), можно вернуть, если:
- нет следов использования;
- вы не устанавливали и не активировали программы (для устройств);
- сохранился товарный вид;
- не повреждена упаковка;
- сохранились потребительские свойства (в том числе, не истек срок годности);
- вы возвращаете весь комплект товаров (например, оба тома для книги в двух томах).
Для товаров из-за рубежа сроки и условия отличаются. Подробнее.
Если товар не подошел или не понравился:
- Верните товар любым из способов.
- Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость.
- Оплатите банку стоимость доставки.
- Для товаров в кредит: если с момента подписания договора с банком прошло 25 дней, оплатите начисленные проценты.
- Не забудьте проверить в банке, что у вас больше нет долга.
Если товар с браком или недостатками:
- Верните товар любым из способов.
- Дождитесь сообщения, что мы получили товар и вернули банку его стоимость.
- Возьмите справку из банка о начисленных процентах и пришлите ее копм в чат.
- Обратитесь в банк: убедитесь, что мы вернули стоимость товара, доставки и проценты и у вас больше нет долга.
Юридические лица могут вернуть товар только с претензией к качеству.
Остались вопросы — напишите нам в чат.
Источник: https://docs.ozon.ru/common/otmena-i-vozvrat-zakaza/kak-vernut-tovar