Зная лестные отзывы о Вашей квалифицированной помощи, прошу ответить на мой вопрос.

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети | Rusbase

Как показывает практика, не все владельцы бизнеса и наемные маркетологи умеют профессионально отвечать на оставленные клиентами отзывы.

Поэтому Юлия Рыбникова, редактор ZOON.RU, и Екатерина Солнечная, cпециалист по связям с общественностью компании, решили рассказать, как благодарить клиентов за похвалу в сети. А чтобы упростить систему ответов на комментарии, они разделили их на типы и выработали общую структуру ответов. 

Как правильно благодарить клиентов за положительные отзывы в сети Катя Солнечная

Читать по теме: Правильная самооценка: как не распыляться в борьбе с негативными отзывами

Типы отзывов

Мы выделили четыре типа положительных отзывов. 

• Неинформативные безэмоциональные отзывы. Это отзывы, состоящие из стандартных фраз благодарности: «Спасибо, все понравилось», «Благодарю. Приду к вам снова», «Все хорошо. Рекомендую заведение». 
• Информационно-описательные отзывы. Это отзывы, в которых клиенты подробно описывают свое посещение и аргументированно рассказывают, что им понравилось. Например, «Работа мастера по маникюру Оксаны была выполнена отлично. У нее высокая квалификация, она работает только на качественных материалах и идеально рисует дизайн на ногтях. В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Хочется вернуться снова».
• Эмоциональные отзывы. Это отзывы с ярко выраженными эмоциями и минимальной конкретикой. Читая их, создается ощущение, что клиент в целом безумно доволен услугой, но чем именно – непонятно. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! Это какой-то нереальный рисунок получился!!! У меня столько радости. Спасибо, спасибо, я обязательно приду еще и буду советовать вас друзьям!»
• Смешанные отзывы. Такие отзывы – симбиоз второго и третьего типа с небольшими замечаниями. В них клиент описывает свое посещение эмоционально и аргументированно, но также обращает внимание руководства на маленькие минусы. Например, «Ой, как же мне у вас понравилось!!!! А работа мастера по маникюру Оксаны выполнена идеально. Здорово, что у мастера высокая квалификация, к тому же она идеально рисует дизайн на пальчиках. У меня столько радости! В салоне высочайший сервис и индивидуальный подход к каждому клиенту, что очень приятно. Единственное, на кружке с кофе был небольшой скол. Но это не повод не приходить к вам снова. Еще увидимся!»

Поэтому при получении положительного отзыва о вашей компании сначала стоит определить, к какому типу он относится. Это поможет при составлении ответа-благодарности клиенту. 

Для статистики и понимания добавим, что не вы одни затрудняетесь ответить на похвалу. У нас на сайте 93% позитивных отзыва остались без ответов. Если кто-то из читателей этой статьи начнет на них отвечать – это уже огромный шаг в правильном направлении. 

«Здравствуйте! И вам спасибо за ваш отзыв. Приходите к нам еще» – примерно так выглядит 90% ответов на положительные отзывы. 

[attention type=yellow]

Им всем не хватает главного – подтверждения одной из мыслей автора отзыва конкретным фактом. Когда клиенты пишут про вас, они хвалят что-то конкретное. Могут похвалить мастеров, отметить вежливый персонал или написать, что у вас очень уютно. 

[/attention]

Каждая написанная мысль – ваш «крючок», который нужно подтвердить конкретным фактом. Ваши клиенты дают прекрасный повод рассказать о себе чуть больше и привлечь внимание других. 

Структура ответа

Ваш ответ на положительный отзыв должен состоять из четырех элементов: 

1. приветствие,
2. благодарность,
3. подтверждение одной из мыслей в отзыве конкретным примером или фактом,
4. приглашение клиента на еще один контакт.

Приветствие 

Отвечая на отзывы, многие очень часто применяют эпитеты «уважаемый», «дорогой». От этого стоит отказаться – устарело. 

Чтобы проявить уважение, достаточно просто поздороваться. Если вы знаете, как зовут автора, то можете написать «Здравствуйте, “имя человека”». 

Благодарность

При ответе на отзывы самые популярные слова благодарности звучат как «спасибо за честный отзыв». Ошибка в том, что «искренний отзыв» и другие эпитеты, подчеркивающие, что человек пишет правду, подразумевают вопрос, а что, все остальные пишут неправду? Поэтому от них стоит отказаться. Лучше заменить прилагательными: «теплый», «развернутый», «большой», «хороший». 

Сама формулировка «спасибо за отзыв» – нейтральная. Она подходит для всех ситуаций. 

Подтверждение одной из мыслей в отзыве

Для наглядности разберем третий шаг из структуры на примере отзыва об услуге депиляции в салоне красоты. 

Клиент выделяет несколько моментов, которые ему понравились. Это:

• наличие свободного окна для приема,
• вкусный кофе,
• соблюдение организацией норм СанПиН,
• профессиональное поведение сотрудника, 
• качественно выполненная услуга.

При ответе на такие отзывы, помните, что каждый клиент может выделить огромное количество ваших плюсов и подтверждать каждый из них конкретным фактом нет смысла. Ответ будет объемным и не все дочитают его до конца. 

Мы рекомендуем акцентировать внимание ваших потенциальных клиентов на том плюсе, который вы хотите раскрыть. Например, если у вас классные мастера – расскажите, почему они классные. А если качество хромает, и вы об этом знаете, – не делайте на этом акцент, расскажите про другие преимущества. 

Источник: https://rb.ru/opinion/thank-you-client/

«Если вам нужна помощь, придется попросить». Почему мы этого боимся и страдаем

Мы чувствуем себя неловко, когда просим о помощи. Поэтому ждем, что окружающие — супруги, дети, коллеги или даже прохожие — догадаются обо всем сами. Но так не бывает. Как обратиться к другим людям за поддержкой и принять ее с благодарностью, рассказала социальный психолог Хайди Грант в выступлении на TED Talks.

Нет ничего хуже, чем просить о помощи, верно? Я никогда не встречала этого пункта в топ-листах вроде «10 вещей, которых боятся люди». Обычно туда попадают публичные выступления и смерть, но я уверена, что и этот пункт должен быть там.

И хотя бояться признаться в том, что вам нужна помощь, просто глупо, от кого бы она ни исходила: от любимого человека, друга, коллеги или даже от незнакомца, мы всегда чувствуем себя немного смущенно и неловко, когда приходится просить о помощи. И именно поэтому многие из нас стараются избегать подобных просьб, насколько это возможно.

Мой отец принадлежал к тому многочисленному типу отцов, которые, я клянусь, скорее проедут через кишащее аллигаторами болото, чем попросят кого-нибудь помочь выбраться назад на дорогу. Как-то раз, когда я была ребенком, мы с семьей отправились в отпуск.

Мы ехали из нашего дома в Южном Джерси в Колониальный Вильямсбург. Я помню, мы очень сильно заблудились.

Мы с матерью умоляли его съехать на обочину и спросить кого-нибудь, как вернуться на шоссе, но он категорически отказывался и уверял нас, что мы не заблудились: просто он всегда хотел узнать, что здесь в округе.

Итак, когда мы обращаемся за помощью, — а нам всем приходится это делать едва ли не каждый день, — единственный способ не испытывать при этом неловкость — это научиться делать это хорошо, так, чтобы увеличить шансы на то, что тот, кого вы попросите о помощи, действительно скажет «да». И не просто скажет «да», а сделает это с удовольствием и чувством удовлетворения, потому что тогда вам захотят помочь и в будущем.

Почему нам трудно просить о помощи

Мы с коллегами провели исследование, которое во многом проясняет то, почему люди иногда говорят «да» в ответ на наши просьбы о помощи, а иногда, напротив, говорят «нет». И вот первое, что я хочу вам сказать: если вам нужна помощь, вам придется о ней попросить. Громко и вслух. Согласны?

Мы все в некоторой степени страдаем тем, что психологи называют «иллюзией прозрачности». Это ошибочная вера в то, что наши мысли, чувства и потребности очевидны для других людей. Это не так, но мы в это верим.

Мы просто стоим и ждем, что кто-нибудь обратит внимание на наши проблемы и сам вдруг предложит нам помощь. Это крайне ошибочная установка.

На самом деле со стороны очень трудно понять, в чем вы нуждаетесь, и даже близким людям приходится прикладывать усилия, чтобы понять, как им вас поддержать.

Мой партнер был вынужден обзавестись привычкой несколько раз в день спрашивать меня: «Все в порядке? Тебе что-нибудь нужно?» Это потому, что мне сложно показать, что мне нужна помощь. Он со мной более терпелив, чем я того заслуживаю, и в отношении помощи проявляет гораздо больше инициативы, чем мы того вправе ожидать от других.

[attention type=red]

Если вам нужна помощь, вам придется о ней попросить. И кстати, даже если кто-то видит, что вам нужна помощь, откуда ему знать, что вы захотите ее принять? Вы когда-нибудь пробовали предложить помощь тому, кто на самом деле не изъявлял желания, чтобы ему помогли? Вам же еще и достанется, правда?

[/attention]

На днях… Это правдивая история: моя дочь-подросток собиралась в школу, и я решила помочь ей выбрать одежду, не спросив ее разрешения. Мне пришло в голову, что ей к лицу яркие цвета. Сама она склонна выбирать более темные и нейтральные оттенки. И я сказала, желая ей помочь, что, быть может, ей стоит подняться наверх и подобрать что-то немного менее мрачное.

Если бы взгляды могли убивать, я бы не стояла здесь сейчас. Нельзя обвинять других в том, что они не бросаются нам помогать, когда сами не знаем, что это именно то, что нужно.

Исследование показывает, что 90 процентов помощи, которую коллеги оказывают друг другу на рабочем месте, оказывается в ответ на явные просьбы о помощи. Так что вам придется произнести слова «Мне нужна твоя помощь». Верно? Этого не избежать.

Чтобы делать это хорошо, так, чтобы люди действительно помогали вам, когда вы об этом просите, полезно помнить о некоторых моментах.

Совет первый. Будьте точны

Когда просите о помощи, будьте максимально конкретны насчет того, какая помощь вам нужна и почему. Расплывчатые, выраженные в косвенной форме просьбы о помощи мало чем помогут человеку, который готов вам помочь, правда? Люди не знают, чего вы от них хотите, и, что не менее важно, не знают, насколько эффективной может быть их помощь.

Никто не хочет оказать плохую услугу. Как и я, вы, вероятно, получаете на LinkedIn запросы от весьма симпатичных незнакомцев, которые хотят «встретиться за чашечкой кофе и поговорить» или «узнать ваше мнение».

И буквально всякий раз я игнорирую эти запросы. И не потому, что я невежливый человек. Это тот случай, когда не понимаешь, чего от тебя хотят, чем конкретно ты можешь им помочь, поэтому мне это неинтересно.

И другим тоже.

[attention type=green]

Я бы заинтересовалась куда больше, если бы они просто сказали, чего именно они от меня хотят, потому что я уверена — у них на уме что-то конкретное. Скажите прямо: «Я надеюсь обсудить возможность работы в вашей компании».

[/attention]

Или: «Я хотел бы предложить совместный исследовательский проект в интересной вам области». Или: «Мне нужен ваш совет насчет поступления в медицинскую школу».

Конкретно в этом деле я вам не помощник, потому что я не тот доктор, но я могу направить вас к тому, кто сможет помочь.

Совет второй. Избегайте извинений и не предлагайте денег

Это очень важно: избегайте отговорок, извинений и не предлагайте взяток. Это правда очень важно. Не правда ли, это звучит знакомо? «С большим сожалением вынужден просить вас…» «Мне неприятно досаждать вам этим…» «Если бы я мог хоть как-то обойтись без вашей помощи, я бы так и сделал».

Иногда люди настолько горят желанием доказать, что они просят о помощи не из-за слабости или жадности, что они полностью упускают из вида то, что они ставят вас в неловкое положение.

Кстати, насколько мне, по-вашему, будет приятно вам помогать, если вам так противно просить меня о помощи?

И хотя это совершенно нормально — платить незнакомцам за то, что они что-то для вас делают, когда речь заходит о том, чтобы поощрить друзей и коллег, нужно проявлять большую осторожность. Если вы состоите с кем-то в отношениях, взаимопомощь — естественная часть этих отношений.

Так мы проявляем заботу друг о друге. Если вы примешиваете сюда деньги или другие способы поощрения, возникает такое чувство, как будто отношения испортились, превратились в сделку.

И это воспринимается как дистанцирование, и в результате, что забавно, люди с меньшей охотой вам помогают.

Итак, неожиданный подарок в качестве признательности за оказанную помощь — это совершенно нормально. Предложить лучшему другу деньги за то, что он помог вам с переездом, — нет.

Совет третий. Позвоните, а не пишите сообщение

Третье правило, и я хочу его подчеркнуть: пожалуйста, не просите о помощи в письме или текстовом сообщении. Серьезно, не нужно так делать.

Письма и текстовые сообщения безличны. Я понимаю, иногда других вариантов нет, но в большинстве случаев мы предпочитаем просить о помощи письменно, потому что нам проще это сделать, так мы чувствуем меньше неловкости.

Но знаете, что еще можно сделать в письме с меньшей неловкостью? Сказать вам «нет». Есть исследования, подтверждающие эту точку зрения.

[attention type=yellow]

На просьбы о помощи, высказанные лично, отзываются в 30 раз чаще, чем на просьбы, высказанные в письме.

[/attention]

Так что, если для вас очень важно получить от кого-то помощь, попросите о личной встрече с человеком или воспользуйтесь своим телефоном как телефоном — позвоните и попросите о помощи.

Совет четвертый. Поддерживайте связь после того, как вам помогли

Последнее правило, оно действительно очень важное, и его чаще всего упускают из виду, когда просят о помощи: после того, как человек согласился вам помочь, продолжайте поддерживать с ним связь.

Есть распространенное заблуждение, что оказывать помощь само по себе приятно. Это неправда. Когда помогаешь, приятно знать, что твоя помощь пришлась кстати, что она оказала на что-то влияние, была действенной.

Если я понятия не имею, чем моя помощь обернулась для вас, что я должна по этому поводу чувствовать?

Я много лет была профессором в университете, я написала множество писем с рекомендациями людям, которые устраивались на работу или поступали в аспирантуру. И я понятия не имею о том, что произошло с 95 процентами из них. Что я должна думать о затраченных на это все времени и усилиях, когда я понятия не имею, помогла ли я вам, помогло ли это вам получить то, чего вы хотели.

Ощущение собственной полезности — одна из причин того, почему некоторые просьбы о помощи так убедительны. Благодаря им ты можешь очень ярко представить тот эффект, который окажет твоя помощь.

Возьмем, к примеру, проект DonorsChoose. Вы идете в интернет и выбираете конкретного учителя, чей класс вы поможете оснастить, купив те конкретные вещи, о которых они просят, вроде микроскопов, ноутбуков или эргономичных стульев. Такой подход позволяет мне с легкостью представить, на что пойдут мои деньги. Ощущение полезности возникает немедленно, в ту минуту, когда я делаю свой вклад.

Но знаете, что еще они делают? Они поддерживают связь. Спонсоры получают письма от детей из этих классов. Они получают фотографии. Им дают понять, что благодаря им что-то изменилось. Нам всем нужно так делать в нашей повседневной жизни, особенно если мы хотим, чтобы люди продолжали помогать нам еще долгое время.

[attention type=red]

Найдите время рассказать коллегам, что благодаря их помощи вы заключили большую сделку или смогли получить то интервью, на которое рассчитывали.

[/attention]

Найдите время рассказать партнеру, что благодаря его поддержке вы смогли преодолеть трудности.

Найдите время сказать человеку, который следил за вашими котами, что вы безумно счастливы, что на этот раз они ничего не разнесли в ваше отсутствие и он отлично справился с работой.

И последнее: я знаю… поверьте мне, я знаю, что просить о помощи трудно. Мы все этого немного боимся. Это заставляет нас чувствовать себя уязвимыми. Но таковы реалии современной жизни и работы — никто не справляется в одиночку. Никто не может преуспеть в вакууме. Чаще, чем когда-либо, мы вынуждены полагаться на других людей, на их поддержку и сотрудничество, чтобы преуспеть.

Поэтому, если вам нужна помощь, попросите об этом вслух. И делайте это в той манере, которая увеличит ваши шансы услышать в ответ «да» и даст другому человеку возможность порадоваться тому, что он помог вам, потому что вы оба этого заслуживаете.

Перевод Ирины Абрамидзе

Источник: https://www.pravmir.ru/esli-vam-nuzhna-pomoshh-pridetsya-poprosit-pochemu-my-etogo-boimsya-i-stradaem/

Написать письмо миллиардеру лично с просьбой о помощи

1. Уважаемый Виктор Феликсович! Я Хачатрян Софик Маисовна обращаюсь к Вам за помощью. Я с семьей живу в Краснодарском крае Выселковском районе ст. Новомалороссийская. Дом в котором я прожила уже 18 лет, для меня дорог и родной, но здесь нет нормальной работы не только для взрослых, но особенно для молодых.

Если есть работа, то никакой перспективы и маленькая зарплата. Поэтому хотела продать дом, чтобы переехали в город, но сложно также и продать его. Поэтому я решила попросить помощи у всего мира и у Вас, так как вы влиятельный человек и богатый. Возможно Вы бы хотели приобрести этот дом, или может кто из ваших знакомых смог бы купить дом. Он находится в спокойном месте.

Конечно, это не самое красивое место на Земле, но есть здесь что-то волшебное и родное. Буду очень благодарна если Вы сможете уделить мне свое время. Для меня это жизненно важно.
Мои контакты: sofikzayn010212@mail.ru sofikhachatryn@mail.ru.

Написать письмо Лисину и попросить помощь

2. Здравствуйте, Владимир Сергеевич. Меня зовут Сергей. Мне 46 лет. Я из города Солнечногорска. Ценю Ваш жизненный путь и Ваш образ жизни. Наверное, поэтому я и решил к Вам обратиться. Никогда в жизни я никому не обращался и ничего не просил, но сейчас нужна помощь.

Получилось так, что источник доходов в моей семье резко снизился. Начали образовываться задолженности по кредитам. Полтора года назад взяли ипотеку (1ком.кв.) и несколько небольших кредитов. Родился ребенок. Отношения с родственниками сложные. Возвращаться некуда, а кредиты нужно платить. Я не пью, бросил курить, продал машину.

Пробовал подрабатывать ночами, но никого не устраивает мой график работы. Что делать? Зашел в стопор. Общий долг около 15000$. Если есть возможность помочь, то буду рад помощи в любом размере. С уважением, Сергей.Тел. 89154038199.

Номер карты 4276 4000 7000 5773.

 3. Владимир Сергеевич! Мой дом хотя выставить на продажу так как платить нечем, займ в МФО. Выкинут на улицу с семьёй и разговаривать не будут. Работать негде. Путин обещал всем рабочие места, но это только обещания. Помощи ждать от правительства нет смысла. Обращаюсь Владимир Сергеевич к вам , не дайте выкинуть меня с семьёй на улицу.

Дай Бог Вам здоровья! Моя карта 2200 7702 2285 3482. Заранее благодарен. Сергей. Всего нужно 800253 рублей чтобы погасить долг. Жена закрыла ИП т.к. доходов не хватает чтобы заплатить.

[attention type=green]

4. Мама 2-х мальчиков. Мне 35 лет. Работаю бухгалтером, но с зарплатой в 50000 невозможно жить. Муж получает з/п и полностью гасит ипотеку. Нехватка денег душит. Мечтаю о финансовой независимости. Прошу помогите! Карта 5469 1800 1219 5791 (сбербанк). 

[/attention]

5. Я мать одиночка, воспитывают сына 7 лет. Переезжаем 12 раз из-за неуплаты, не знаю как жить дальше. Каждый день просыпаюсь и думаю где взять еды, а с сыном придётся расстаться? В дет.дом.

Сама не пью, не курю, начинающий парикмахер. Нам бы угол свой чтобы нас никто не гнал.
Хоть комнату в общежитии. Зато это счастье, просыпаться и знать что тебя не выгонят.

Зарплата у меня 7000 рублей, а жильё в посёлке стоит 9000. Вы хоть посоветуйте как жить?

6. Я Богданов Николай Васильевич, мне 54 года, проживаю в городе Миасс. Работал на Автомобильном заводе ОАО АЗ Урал группа ГАЗ. Причина увольнения – реструктуризация и низкая заработная плата.

Пишу Вам это письмо от отчаяния в моей трудной ситуации. С 2014 года я безработный состою в Центре Занятости населения города, устроить на работу меня не могут. В те организации куда дают направления не принимают по возрасту и открыто говорят не хотим обманывать или служба безопасности не пропускает по задолженности кредитам и судебным исполнениям по долгам.

А к коммерсантам берут на неделю или месяц, но не трудоустраивают и обманывают по зарплате. По этой причине и создалась в моей семье тяжёлая материальная обстановка. Жена на пенсии и больна сердечными заболеваниями, бронхиальной астмой с аллергией и стал синдром неврологической симптоматики.

Я же пытаюсь устроится со своими болячками спондилоартроз протрузия ТН8/9 (МРТ) и хроническая ишемия головного мозга 1 степени гипертонического атеросклеротического венозного генеза мозговая микросимптоматика. Умалчивая при трудоустройстве чтобы исправить ситуацию и вылезти из долговой ямы по кредитным долгам и судебным решениям.

[attention type=yellow]

Кредиты взяты в Быстро Банке на авто, идут судебные тяжбы, Альфа Банке нечем выплачивать. Совком Банке заложена квартира так как на пенсию жены со всеми вычетами жкх и нашими болячками у нас не остаётся денег на проживания. Писали в министерство по труду чтобы помогли трудоустроится.

[/attention]

Писали на прямую линию президенту Владимиру Владимировичу Путину что в мои годы не берут на работу, а сейчас ещё добавят пенсионный возраст. Пожалуйста, помогите материально. В данный момент приставы забрали авто за неуплату по кредиту “Быстро банку” судом 220000 и Альфа банку 64000.
Телефон 89514529436.

Помогите купить частный дом

7. Здравствуйте мои спасители. Пишу вам с криком души. Я мама двоих детей, сын 15 лет и дочь 12. Живём в общежитии. Мне очень стыдно перед детьми, что у нас нет своего жилья и им перед друзьями неудобно, что живём в такой развалюхе (хоть она и приватизирована).

Ипотеку не дают, были просрочки как-то давно (год назад закрыла кредит). Если бы дали возможность на получение ипотеки.к вам бы не обратилась. Если есть возможность пожертвовать или (дать в долг, как в ипотеку) буду очень рада, признательна.
Телефон для связи 89674575312.

Моя беременная дочь попала в тюрьму в Бразилии

 8. Здравствуйте, мне 61 год, инвалид 2 группы. Моя дочь попала в тюрьму в Бразилии, будучи беременной. Мне пришлось набрать кредитов, чтобы вывезти из Бразилии и взять в опеку 5 месячного ребенка дочери. Я уже была на пенсии, но работала, а когда привезла внука пришлось оставить работу. Потом нужны были деньги вернуть дочь из Бразилии, через 1,5 года, опять кредит.

Теперь из за таких стрессов заболела сама, рак 3 стадии, перенесла уже 2 операции за год. Я не могу погасить кредиты, их уже накопилось более 500 тысяч рублей. Умоляю, пожалуйста, помогите оплатить кредиты.
№ карты 5486732055928055.

Источник: https://helping-people.ru/poslednie-prosby-o-pomoshhi/obrashhenie-k-izvestnym-lyudyam/predlozhenie-prosba/

Правила деловой переписки: как грамотно закончить письмо

В деловой переписке часто происходит обсуждение важных для бизнеса вопросов. Немалую роль в успешности и оперативности их решения играет умение правильно закончить письмо.

На практике именно от его финала зависит то, как скоро адресат даст ответ. Заканчивая сообщение, мы ставим промежуточную точку в общении с деловым партнером или клиентом.

При этом наиболее важными являются два нюанса:

• финал должен быть таким, чтобы у получателя сохранился настрой на продолжение общения;
• из заключительной части письма должно быть понятно, что и как планируется делать в дальнейшем в рамках решения обсуждаемого вопроса.

При этом грамотно оформленный финал также позволяет оставить у адресата положительное впечатление об авторе и о компании в целом.

Что должно быть отражено в финале делового письма

Активная составляющая. Следует точно и предметно обозначить, что и как должно быть сделано или будет предпринято в ближайшее время. Активная составляющая финала нацеливает получателя сообщения на скорейшее решение обсуждаемого вопроса.

Имиджевая составляющая. Необходимо создать или закрепить позитивную атмосферу делового общения. Имиджевая составляющая заключительной части сообщения должна демонстрировать уважение и лояльность по отношению к адресату. Она формирует общее впечатление о компании. В зависимости от контекста можно использовать следующие готовые фразы:

• Будем рады сотрудничать с Вами!
• Надеемся на плодотворное сотрудничество!
• Обращайтесь при возникновении вопросов. Мы обязательно ответим!
• Будем рады видеть Вас в числе наших партнеров!
• Если появились вопросы, напишите или позвоните. Мы подробно ответим Вам.
• Надеемся, что наше сотрудничество будет продуктивным.
• Всегда готовы помочь и ответить на возникающие вопросы.
• С искренним уважением…
• Удачного дня и хорошего настроения!
• Благодарим за сотрудничество!

Полезные советы по оформлению финала письма

Продумайте активную часть финала. Напишите в заключении сообщения о следующих шагах в максимально понятной для получателя форме. Четкие формулировки позволят Вам удерживать инициативу в переписке и будут способствовать быстрому получению ответа на Вашу просьбу, запрос информации и т. д.

Пишите максимально понятно. Разъясните получателю, какие действия он должен предпринять после получения письма. Неудачный вариант, когда адресат, прочитав сообщение, вынужден сам додумывать, чего же от него хотят. Активная часть финала обязательно должна отвечать на вопросы:

• каким будет следующий шаг (указание на действие);
• когда нужно выполнить действие (обозначение сроков).

В этих примерах активная часть сформулирована правильно:

• Прошу прислать скорректированный вариант договора 15 июля до 18:00 включительно. Прошу обращаться при возникновении вопросов.
• Пожалуйста, продумайте возможные пути решения проблемы с дефицитом кадров. Жду ваши предложения до конца недели (до 17:00 в пятницу).

• Буду признателен за помощь, если получу Ваш ответ до 10 августа включительно. С уважением…

Соблюдайте баланс между частями финала. Важно помнить, что имиджевая составляющая отлично работает на создание положительного настроя при прочтении, но может размывать цель, снижать действенность сообщения.

 Готовые позитивные клише не настраивают адресата на оперативный ответ. Именно поэтому не стоит в качестве финальной фразы использовать стандартное «Спасибо, что обратились в нашу компанию!».

Заключение должно быть более активным, призывающим к действию.

Откажитесь от шаблонных подписей. Нельзя забывать о том, что имиджевая составляющая должна быть созвучна теме сообщения. Если одна и та же фраза всегда используется в качестве шаблона для блока подписи, она не всегда может соответствовать контексту переписки. В таком случае имиджевая составляющая перестает выполнять свое назначение.

Как закончить деловое письмо в сложных ситуациях

К сложным относятся случаи, когда отправителю важно, что ответит получатель («да» или «нет»), но при этом нет возможности спросить прямо.

Бывают ситуации, когда просьба указать точные сроки или принять окончательное решение выглядит преждевременной, навязчивой или некорректной (например, если речь идет о предложении каких-либо услуг).

Как в таком случае не потерять нить диалога в переписке?

На помощь может прийти прием с указанием на последующее действие – то, которое произойдет после того, как адресат ответит на письмо. Так отправитель не выглядит слишком навязчивым, но в то же время получает возможность обрисовать дальнейшие перспективы. Ниже приводятся примеры подобных фраз:

Михаил Владимирович, сообщите, насколько Вам интересно это предложение, и мы сразу согласуем все детали сотрудничества.

Напишите о своем решении, и мы приступим к оформлению договора.

Сразу после получения ответного сообщения я вышлю скорректированный график выплат.

Напишите, какой из вариантов, предложенных нашей компанией, Вам больше подходит, и мы вышлем детальную информацию.

Какие финальные фразы следует с осторожностью употреблять в деловом письме

«Благодарю за понимание». Такую фразу можно использовать только в случае, когда Вам нужно извиниться перед получателем сообщения. Ее не нужно употреблять, чтобы выразить благодарность за проделанную работу.

В подобной ситуации лучше написать «Спасибо за плодотворное сотрудничество!». Не стоит употреблять фразу, чтобы выразить надежду, что адресату понятно все изложенное в сообщении. В этом случае будет уместен такой вариант: «Я постарался детально изложить суть ситуации.

Однако если какие-то моменты остались неясными или у Вас будут вопросы, обращайтесь».

«Спасибо за внимание». Такая фраза обычно используется, чтобы поблагодарить за внимание, которого Вам в принципе могли бы не уделять. В переписке с бизнес-партнерами это выглядит неуместно.

«Благодарим за внимание» не стоит использовать, если Вы инициатор общения и надеетесь на его продолжение. Это слишком категоричный вариант прощания, который практически не оставляет шанса на продолжение диалога.

«Всего наилучшего». Такая фраза подразумевает окончание беседы. Она будет уместна только в том случае, когда Вы не планируете продолжать общение с адресатом. В качестве вежливого пожелания добра и участия можно использовать нейтральный вариант «Удачного дня!».

Источник: https://www.papagroup.ru/article/delovaya-e-mail-perepiska-o-xoroshem-vpechatlenii/

Как правильно компаниям отвечать на отзывы клиентов? FAQ с правилами, примерами и ошибками

     Программа PRO обучения LSI-текстамКОНКУРЕНТЫ ЗА БОРТОМ. ВЫ – В ТОП

По статистике, 70% пользователей читают отзывы перед покупкой чего-либо. При этом 90% ответов на положительные отзывы выглядят так: “Здравствуйте, спасибо за ваше мнение, приходите ещё!”, а негативные комментарии и вовсе часто игнорируются.

А знали ли вы, что ответы на отзывы могут повышать конверсию и приводить к вам новых клиентов? В этой статье я расскажу вам о том, как правильно отвечать на отзывы клиентов и создавать мощные каналы связи на основе комментирования. 

Почему брендам важно отвечать на отзывы?

Первая и самая простая причина – это вежливость. Клиенту будет приятно получить ответ на свой отзыв. Он запомнит вашу компанию с положительными эмоциями и вероятно снова придет к вам при надобности.

Представим, что гость обратился к вам лично и поблагодарил за работу, вы ведь ответите? Да. Так же и в интернете. 

Разница только в том, что в Сети ваш ответ увидят ещё и другие потенциальные клиенты. А это приводит нас к ряду других весомых причин, почему компании важно отвечать на отзывы клиентов:

Это доказательство того, что компания внимательно относится к своим клиентам.

Исследование показало, что ответ на свой отзыв заставляет 78% пользователей почувствовать, что компанию действительно интересует мнение клиентов.

Привлечение новых клиентов.

Обратная связь напоминает о вашей компании, создаёт интерес, вызывает доверие и показывает вас с лучшей стороны. Это ли не повод потенциальным покупателям превратиться в настоящих?

Продвижение сайта, товара и бренда.

Свой ответ можно и даже нужно оптимизировать, вписывая ключевые слова. Это повысит рейтинг вашей страницы в поиске. Упоминайте название вашей компании/вашего товара/ваших услуг, чтобы поднять страницу выше в поисковой выдаче. 

 Итак, мы выяснили, что взаимодействовать со своей ЦА компаниям нужно обязательно.

Появляется следующий вопрос: а есть ли вообще какая-то градация отзывов от пользователей?  Можно ли как-то разделить комментарии будущих и уже состоявшихся клиентов по группам? 

Да, безусловно. Ниже я подготовила список видов отзывов, с которыми вам придется столкнуться. Важно уметь разобраться в них,  ведь тогда вы будете четко знать, как отвечать на каждый вид отзыва клиента и почему имено так. 

Пустые отзывы “ни о чем”

Это комментарии без текста. Человек ставит какой-то рейтинг или дает оценку, но ничем их не объясняет. Отлично, когда выставляется максимальный рейтинг, в таких случаях даже и отвечать ничего не нужно. Куда хуже, когда оценка средняя или минимальная. 

Складывается двоякая ситуация: вроде бы ничего и не сказано, а негативный отзыв сильно портит статистику. В таких случаях лучше проявить инициативу и все же попробовать докопаться до сути.

Вот пример, как можно правильно ответить на пустой негативаный отзыв клиента:

Кстати, не корите себя за подобные отзывы, даже если они появляются все чаще. Дело в том, что некоторые конкуренты не стесняются опускаться до такого вот черного формата работы. В итоге: они либо создают общую картину негатива, выделяя лишь себя, либо начинают “сливать” наиболее успешных. 

Да, не факт, что это черная конкуренция, но все же такая вероятность высока. Всегда старайтесь задавать прямые вопросы на “негатив без объяснения причин”. Даже если вам не ответят, следующие читатели будут видеть, что вы пытались докопаться до сути. 

Неинформативные отзывы

Такие отзывы выглядят обычно следующим образом:

• Спасибо, буду рад(а) прийти снова.
• Благодарю, все понравилось.
• Хорошая работа, рекомендую.

Предложения выше не несут в себе никакой полезной информации для будущих читателей. Клиент просто благодарит вашу компанию из вежливости.

Чтобы ответить на неинформативный отзыв клиента, можно не прилагать много усилий. Достаточно будет поблагодарить автора и пригласить его на повторный визит. Как вариант, можно предложить скидку или дать рекламу нового товара.

Как вы понимаете, такой ответ дается даже не столько для какого-то конкретного клиента, сколько для накопления общей PR-массы. Даже если не заинтересуется тот, кто писал отзыв, следующие 1 000 читателей вполне могут заинтересоваться.

Информативные отзывы

Это самый полезный для компаний вид обратной связи. В таких отзывах клиент не просто пишет “Спасибо, приду ещё”, а действительно подробно описывает процесс и аргументирует, что именно ему понравилось. 

Вот пример информативно-описательного отзыва:

Отвечать на информативно-описательные отзывы клиентов стоит максимально подробно сразу по нескольким причинам: 

Повышение лояльности клиентов. Люди ценят, когда компания дает полноценную обратную связь даже после сотрудничества. Согласитесь, никто не любит, если о них забывают, поскольку “они же уже купили, зачем на них тратить время”. 

Улучшение SEO-показателей. Согласно правилам современого продвижения, чем регулярней обновляется контент на сайте, тем это лучше для выхода в ТОП. Поисковые роботы любят свежий контент, а люди любят побольше почитать об интересующих их товарах и услугах. Все это, в свою очередь, улучшает поведенческие факторы. 

Остройка от других. Пока все отписываются стандартными шаблонными фразами, вы запоминаетесь тем, что общаетесь “по-особенному”. Поверьте, именно из таких “мелочей” и строится основной базис доверия. В следующий раз про вас могут вспомнить именно потому, что вы “не как все”. 

Эмоциональные отзывы

Сложно бывает с отзывами, в которых максимально выражены эмоции и минимально – конкретика. Вроде бы, клиент очень доволен, но вот чем именно – непонятно.

Например, посетитель маникюрного салона может написать так:

Ключевая причина удовлетворённости гостя неясна. Вроде что-то и сказал, но по факту конкретики почти нет.

Плюс, когда таких отзывов много, они начинают походить на “заказуху”. Мы, кстати, уже рассказывали о том, как пишутся отзывы на заказ и как отличить полноценный фидбэк от “подделки”. 

Источник: https://petr-panda.ru/kak-otvechat-na-otzyvy-klientov/

Зачем отвечать на положительные отзывы и как это делать

Нам приятно получать ответ на наш отзыв. Это помогает почувствовать, что слова не проходят даром. По исследованиям, 78% пользователей подтверждают, что ответ на отзыв заставляет почувствовать, что компанию действительно интересует их мнение.

Кроме того, правильная реакция на положительные отзывы приносит двойную выгоду: вы привлекаете новых клиентов с помощью продуманных ответов и поднимаете посещаемость сайта и его позиции в поисковых системах.

Вот несколько способов выразить благодарность за обзоры и ответить клиентам, которые помогут вашему бизнесу.

Широкий круг довольных клиентов — не единственная цель. Ответы на отзывы поднимают вашу видимость в поисковых системах, особенно среди локальных запросов.

Когда Google оценивает ваш бизнес, значение имеют характер и количество отзывов, а также их частота.

Чтобы добиться наилучших результатов в поисковых системах, поощряйте пользователей оставлять отзывы на разных платформах, в том числе в Google. Поисковые системы помимо прочего предпочитают свои платформы.

Просите довольных клиентов поделиться своим положительным опытом. Согласно исследованиям, примерно 70% людей пишут отзыв, если их попросить. Если клиенты говорят, что довольны, спросите, не хотят ли они написать об этом на сайте отзывов. Подумайте о том, чтобы добавить к новостной рассылке просьбу оставлять отзывы, это тоже поможет увеличить количество положительных комментариев в сети.

Подобная договоренность может начаться в любое время и в любом месте, но важно, чтобы в итоге отзывы оказались на сайтах-отзовиках.

[attention type=red]

Так вы можете увеличить узнаваемость отзывов в поисковиках, если в ответе будут такие ключевые слова как название компании, место и любые другие важные детали. Таким образом у положительных обзоров больше шансов лидировать в поисковике.

[/attention]

Так же, когда клиенты уверены, что вы не оставите их похвалу без внимания, больше людей захотят написать хвалебные отзывы.

Чтобы добиться успеха, каждый предприниматель должен оптимально распределять свое время.

Если для ответов на отзывы у вас есть только час в неделю, уделите больше всего времени тем, кто больше времени потратил на вас.
Чем длиннее и подробнее обзор, тем больше усилий вам стоит вложить в ответ.

Один длинный ответ на потрясающий отзыв способен превратить счастливых покупателей в верных последователей вашей компании.

Не важно, насколько короткими будут ответы на короткие отзывы, в них нужно добавить индивидуальности, назвав клиента по имени и упомянув детали из его истории. Стандартные ответы выглядят слишком безличными, не отражают опыт клиента и не помогут выстроить с ним связь.

Хороший ответ на отзыв в сети может выглядеть по-разному. Ваши слова будут зависеть от клиента, контекста и сферы вашего бизнеса.

Обращайтесь по имени

Чтобы сделать общение более личным, всегда обращайтесь по имени. Так вы показываете свое внимание к клиенту и их индивидуальности. Возможно вы даже вспомните как их зовут, когда они вернутся в ваш магазин или офис.

Здравствуйте, Мария.
Привет, Денис.
Доброго утра, Иван.

Благодарите

Для благодарности существует довольно много слов, и разнообразие в ответах дает понять, что вы внимательно прочитали сообщение перед ответом. Пробуйте разные формулировки, это полезный навык и для личного общения. Кроме того, благодарность за отзыв — еще одна возможность вставить название компании и локацию для оптимизации поиска.

Мы выделили для вас ключевые слова.

Спасибо вам за этот прекрасный отзыв. Мы ценим что вы потратили время чтобы рассказать о вашем посещении НАЗВАНИЕ в МЕСТО
Ваш обзор просто поразил меня. Это сделало наш день в НАЗВАНИЕ РЕСТОРАНА.
Мы бесконечно благодарны за ваш лестный отзыв о НАЗВАНИЕ МОЙКИ МАШИН.

Повторяйте детали

Людям нравится знать, что их услышали, особенно когда они пишут подробный отзыв в сети. Не ограничивайтесь в ответе коротким «спасибо», добавьте деталей. Отражая ключевые моменты из отзыва клиента, вы показываете вовлеченность.

Мы очень рады, что вам понравилась стрижка от Светланы. Бывает страшно изменить привычный образ, и мы благодарны, что вы доверились НАЗВАНИЕ ПАРИКМАХЕРСКОЙ. Ваше фото выглядит превосходно!

Наш ВСТАВИТЬ НАЗВАНИЕ ресторан больше всего хочет быть местом, где собираются семьи и друзья. Спасибо, что отметили свой 60-ый день рождения с нами, наш персонал был рад поучаствовать в этом важном событии. Мы очень рады, что сервис и блюда соответствовали вашим ожиданиям.

Мы стремимся стать лучшей мойкой машин в НАЗВАНИЕ. Рады, что смогли помочь вам очистить машину после загородного отдыха. 

Придерживайтесь их тона

Отвечая на положительные отзывы, повторяйте тон клиента. Если они полны энтузиазма, то будут рады увидеть тот же восторг в ответ.

Предлагайте бонусы или ценные советы

Предложив бонусы, вы создаете равный обмен: клиент пишет вам потрясающий отзыв, а вы даете что-то взамен. Если в следующий раз предложить ему бонус, вроде бесплатного напитка или пробника новой продукции, или даже ценной рекомендации, это позволяет почувствовать себя важным.

Пожалуйста, дайте знать, когда захотите обновить окрашивание. Светлана скоро уходит в отпуск, но я буду счастлива сама заняться вашим делом.

Торт, который так вам понравился, наш повар делает по старому семейному рецепту. Мы опубликовали его в Bon Appetit, на случай, если вы захотите попробовать приготовить нечто подобное дома. В любом случае, это блюдо наше любимое, и всегда будет в меню для вас.

Знаете ли вы о нашей программе лояльности клиентам? При покупке десяти сеансов мытья машины, вы получаете один бесплатно.

Благодарите (снова)

Повторяя слова благодарности в конце, вы закрепляете основную мысль сообщения, а именно свою признательность клиентам за их постоянство и желание поддержать ваш бизнес своей рекомендацией.

Мария, спасибо еще раз, что рассказали о вашем прекрасном опыте. Это много для нас значит.

Спасибо еще раз, что рассказали об этом вечере.

Спасибо еще раз за то, что остаетесь нашим постоянным клиентом и написали этот потрясающий отзыв.

Продуманные пожелания

Заканчивайте ваши сообщения с добрыми пожеланиями, как письмо или записку для друга. Скажите, что будете рады увидеть их снова, или любым другим образом упомяните их опыт.

Наслаждайтесь вашей прекрасной стрижкой.

Ждем с нетерпением следующего праздника с вами, Денис.

Надеемся скоро снова вас увидеть, Иван.

Ответ в сети имеет такое же влияние, как широкая улыбка или крепкое рукопожатие при личной встрече. И в наши дни, когда значительная часть общения переходит онлайн, стоит оставаться такими же приветливыми при взаимодействиях в Интернете. Люди отмечают подобное отношение.

Так же, положительные отзывы на 70% увеличивают шанс, что потенциальные покупатели доверятся местному бизнесу.

«Мы внимательно следим, чтобы ни один отзыв не остался без ответа, не важно, негативный или позитивный», — рассказала TechRepublic Микаэла Прозова из Nimble, Inc. — «Это вызывает доверие и очеловечивает наш бренд. Это действительно важно, потому что люди покупают у людей, которых они знают, которым доверяют и которые им нравятся».

В следующий раз, когда у вас будет желание пробежать сквозь похвалы в сети, подумайте, как бы вы отреагировали в реальной жизни.

Отвечая так же вежливо на сайтах, как бы вы ответили лицом к лицу, вы создаете доверительные отношения. Когда выражаете признательность и благодарность, вы расширяете ваше сообщество и укрепляете связи с клиентами.

[attention type=green]

Со временем, вы с нетерпением станете ждать возможности ответить на прекрасные слова клиентов о вашей компании.

[/attention]

Отвечать на негативные отзывы – не менее важно. О том, как негативные отзывы превратить в рекламу, мы рассказали в отдельной статье.

Материал подготовлен на основе публикации “How (and Why) You Should Respond to Positive Online Reviews” Elizabeth Wellington на сайте helpscout.net.

Источник: https://www.ashmanov.com/education/articles/zachem-otvechat-na-polozhitelnye-otzyvy-i-kak-eto-delat/