- Сотрудник уводит клиентов. Что делать?
- А теперь способы, которыми пользуются компании
- И еще три совета
- Работа с людьми – это ужасно. 5 типов клиентов, которые реально бесят
- Клиенты, которые бесят
- Клиент, который все знает лучше тебя и обязательно принизит твое мнение
- Агрессивный клиент, которому ничего особо не нужно, но поругаться хочется
- Клиент, который не знает собственных потребностей
- Клиент, который задает очень много вопросов, остается доволен ответами, но после пропадает
- Клиент, который много торгуется
- Как вернуть бывших клиентов, которые ушли – забери старого клиента от конкурента
- Причины ухода клиента
- Пошаговый алгоритм
- Анализируем предысторию
- Определяем тип проблемы
- Контакт с клиентом
- Принимаем решение о возврате
- Способы возврата ушедшего клиента
- Партизанский маркетинг
- Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
- Систематизация возврата клиентов при помощи CRM
- Ошибки при возврате клиента
- 10 правил общения со сложными клиентами
- Учитесь говорить «нет»
- Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности
- Установите правила общения
- Предвосхищайте ожидания
- Предоставьте детализированную смету
- Имейте в запасе несколько дополнительных услуг
- Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик
- Сохраняйте терпение…
- … но будьте твердыми
- Объясняйте, почему их идеи не будут работать
- Пусть уходят: клиенты, которых не стоит возвращать
- Потенциальная выгода и цикличность покупок
- Когда клиентов можно вернуть
- Клиент потерялся из-за смены сотрудника
- Клиент решил, что вы нарушили договор
- Клиент получил более выгодное предложение от конкурентов
- Невыгодные клиенты, работа с которыми не стоит усилий
- Клиенты, которым не получится сделать более выгодное предложение
- Пропала потребность в вашем товаре и услуге
- Вредные клиенты
- Дважды потерянный клиент
- «Неопределившиеся» клиенты
- Заключение
Сотрудник уводит клиентов. Что делать?
По историям с кражей клиентских баз есть судебная практика. Вот одно дело, которое разбирали в нескольких судах. Имен и названия участников дела мы изменили.
В маркетинговое агентство «Премиум-люкс» приходит работать менеджер по продажам Егор. Через полгода владелец агентства узнает, что Егор пересылает себе на почту контакты клиентов, и увольняет его за разглашение коммерческой тайны. Егор с увольнением не соглашается и начинает судиться. Дело рассматривают несколько судов, дошло до Конституционного, и вот что получилось:
- почтовый сервер принадлежит третьему лицу, которое вправе ограничивать и разрешать доступ к информации в письмах;
- отправка информации на личный ящик создает условия для ее неконтролируемого распространения;
- компания не может контролировать и защищать информацию, которую сотрудник отправил на свою почту;
- отправка сотрудников информации себе на почту нарушает интересы обладателя этой информации — компании.
В этой истории сотрудника признали виновным в разглашении информации, а его увольнение — законным. Работодатель победил, но и у Егора остались контакты клиентов.
Необязательно доводить дело до суда. К тому же никогда не знаешь, чем это закончится. Есть другие варианты сохранить базу клиентов. Давайте разбираться.
Эксперты предлагают защищаться технически и документами. Это помогает выигрывать в судах и собирать формальные доказательства, но вряд ли остановит сотрудника, если тот решил украсть базу клиентов.
Техническая защита. На рабочие компьютеры устанавливают программы, которые либо запрещают копирование, либо сигнализируют о нем работодателю. Можно поставить техническую защиту от флешек и дисков, чтобы сотрудник не мог их вставить или что-то скопировать.
[attention type=yellow]Но запрет на копирование может мешать работе, и всё равно остаются способы сохранить данные клиентов, например переслать на Яндекс-диск, сфотографировать на телефон или выучить наизусть.
[/attention]Записи с камер видеонаблюдения. Еще один совет — вести видеонаблюдение на территории работодателя. Чтобы делать это законно, нужно разработать «Положение о видеоконтроле», прописать в нем, как будут храниться и уничтожаться записи, назначить ответственных. А потом повесить таблички «Ведется видеонаблюдение».
Вот запись: менеджер по продажам Егор берет флешку, оглядывается по сторонам, вставляет флешку в компьютер, снова оглядывается, вытаскивает флешку, выходит из офиса. А рядом с офисом в тонированной машине его ждет конкурент Премиум-люкса. Егор садится в машину, и всё: на записи не видно, как он отдает флешку, а конкурент — конверт с деньгами.
Запись посчитают доказательством в суде, если работодатель сможет показать причинно-следственную связь между встречей двух людей в офисе и пропажей базы данных. Сделать это по записи, на которой деньги передают в тонированной машине, невозможно, да и вряд ли Егор настолько глуп, что будет встречаться с конкурентом возле офиса под камерами.
Читать в Деле
Защита документами. Более или менее здравый способ — подписывать с сотрудниками НДА — это соглашение о неразглашении. Но вот менеджер Егор подписывает с компанией НДА, а потом уводит клиентов. Компания выигрывает суд, но база клиентов уже на рабочем столе у конкурентов.
НДА — это способ, который поможет договориться о формальностях с порядочными сотрудниками, но вряд ли остановит непорядочных. Да и сотрудники обычно не помнят, что там попадает под НДА, а что нет, и рассказывают всё.
Как правильно использовать НДА, мы рассказывали в другой статье. Если коротко, нужно создать положение о коммерческой тайне с описанием, какая информация относится к тайне и как с ней работать:
- кто из сотрудников к какой информации допускается. Например, начальник отдела продаж Игорь работает с общей базой клиентов, а менеджер Егор из Калининграда — только с базой калининградских клиентов;
- что нельзя делать с информацией. Прописать, может ли Егор копировать информацию себе на флешку, выносить документы из кабинета или оставлять их на своем столе без присмотра.
Затем всех, кто работает на компанию, нужно ознакомить с положением под подпись. Без подписей сотрудников документ не действует.
Читать в Деле
Документы и техническая защита помогают собирать доказательства для суда.
Нина, сотрудница банка, распечатала с рабочего компьютера коллеги 55 страниц с контактами клиентов. Работодатель собрал доказательства ее вины для суда:
- факт вывода на печать закрытой информации от службы безопасности;
- видеозапись, на которой видно, что сотрудница распечатала данные клиентов, положила бумаги в сумку и вышла из офиса;
- показания коллег, которые подтвердили, что всё так и было;
- показания сотрудников службы безопасности о том, что они позвонили Нине и попросили вернуть бумаги, а они ответила, что принесет их позже.
В банке было положение «О мерах повышенной защищенности закрытой информации», в котором вводился режим коммерческой тайны в отношении всех сведений о клиентах банка. Это положение Нина подписывала, когда устраивалась на работу.Суд признал Нину виновной и назначил штраф — 25 000 рублей в пользу государства.
Судебное дело
Но нет гарантий, что работодатель победит.
Менеджер по продажам уволился и сдал рабочий ноутбук. Работодатель передал его новому менеджеру, и тот обнаружил, что из ноутбука пропали документы: контакты клиентов, договоры, коммерческие предложения — всё, что лежало в папке «Работа».
Работодатель собрал комиссию, составил акт о пропаже документов, затем отдал ноутбук на экспертизу, чтобы понять, можно ли восстановить файлы. За экспертизу заплатил 17 000 рублей, но восстановить ничего не получилось.
Тогда работодатель обратился в суд, чтобы получить от бывшего сотрудника возмещение ущерба — затраты на экспертизу. Но суд решил, что у работодателя нет доказательств:
- объяснительной от бывшего сотрудника;
- документов, которые подтверждали бы, что именно этим ноутбуком пользовался бывший сотрудник;
- подтверждений, что именно бывший сотрудник удалил файлы.
Сам сотрудник ссылался на то, что он удалил личные документы, а затем отдал ноутбук работодателю, а тот мог сам удалить рабочие файлы. Суд отказал работодателю.
Судебное дело
А теперь способы, которыми пользуются компании
У сотрудника всегда остается возможность унести с собой базу клиентов, например, если он:
- хранит номера клиентов в личном телефоне;
- работал без трудового договора, а значит, наказать его через суд не получится;
- помнит клиентов, находит их контакты в Дубльгисе и переманивает в новую компанию;
- подружился с клиентами, стал для них важнее компании, и клиенты сами уходят за ним;
- одарен фотографической памятью.
В этих случаях выиграет компания, у которой есть что-то большее, чем имена и телефоны клиентов: репутация, качественный товар или лучшая цена.
Вот что советуют предприниматели.
Рассказывает Сергей Абдульманов, руководитель спецпроектов Туту.ру и владелец агентства Loft
Если сотрудник может увести у компании клиента, — значит, бизнес не очень состоятелен, точнее, модель вряд ли устойчива. Проблем не будет, если правильно и вовремя работать над:
- брендом, чтобы клиент не думал о выборе, а просто доверял вам;
- процессами, чтобы они объединяли труд нескольких людей, а не работали на обслуживание одного сотрудника;
- дополнительным сервисом, например в автосервисе это может быть видеозапись с ремонтом двигателя и отметками на важных моментах;
- уменьшением себестоимости, чтобы цена для клиента была ниже.
Я знаю парикмахерские с налаженными процессами смены сотрудников, автосервисы, больницы. В айти и медицине тяжелее всего: если уходит заведующий отделением или ведущий разработчик — это задница. Здесь помогают долгие эйчар-меры: хорошие задачи, плюшки в офисе, главное — чтобы нужный специалист развивался с вами.
Рассказывает Александр Вьюшков, генеральный директор Лидмашины
Это история про то, на какого сотрудника ты изначально нацелен. Предположим, на порядочного, интересного, образованного человека. И всё хорошо, но потом ты ему говоришь:
— Да, давай делать классные проекты, только вот эту штуку поставь, я буду чекать твою почту.
— В смысле? Зачем? — говорит он.
— Ну, я тебе не доверяю.
— Как это ты мне не доверяешь? Ты же меня позвал вместе делать классные дела?
— Ну вот, извини.
И всё, конец истории.
Мы не говорим сейчас про места, где тридцать тысяч человек работают. Мы говорим про малый и средний бизнес, от 2 до 50 сотрудников. Если в такой компании предприниматель в основу развития ставит «Я боюсь потерять клиентов», он начинает думать не про сервис и классный продукт, а о том, что его обманут.
Переживать об этом — «Горлум-подход», если взять «Властелин Колец».
Когда клиент — это «моя прелесть», и в итоге, если вы себе кольцо всевластия наденете на палец, вы окажетесь один, в пещере, голый.
Будьте Фродо, думайте о хорошем, о том, что мы сейчас всех победим, будем жить в добром Шире, и это вас пронесет через все сложности и все невзгоды. И даже если что-то случится, ничего страшного.
[attention type=red]Сила бизнеса не в ответе на этот вопрос. Вы начнете шифровать — сфоткают экран или перепишут на листочек. Все базы копируются; все контакты копируются; всё переносится. Если кто-то скажет, что он очень классно защитился, и от него клиенты не уйдут с его сотрудниками — это вообще еще ничего не значит.
[/attention]Может быть, за сотрудником и уйдёт 10—15% клиентов. Если все процессы в компании отлажены и есть правильная ориентация у руководителя, от такого ухода ничего не изменится. К вам обращаются за сервисом. Если клиенты готовы с меньшим качеством потреблять продукт, — ребят, это не ваши клиенты.
Рассказывает Дария Каменская, владелица автомастерской
У меня нет никакой технической защиты. Мой принцип такой: я выстраиваю лично отношения с клиентом, а все сотрудники делают строго, что я говорю. Мастера не общаются с клиентами, если я об этом не попросила. Могу попросить, например, что-то рассказать техническое или показать, как пользоваться буксировочным крюком.
Каждый механик мечтает открыть свой автосервис — как правило те, кто реально смогли бы, помимо качественного ремонта, занимаются еще и организационно-административными делами. И они уже имеют или имели хотя бы свой гараж, и понимают, что даже супербазы клиентов и правильно растущих рук мало для своего автосервиса.
Те, кто просто мечтает, действительно стремятся получить клиентскую базу, но обычно толку от этого мало. Становится Вася, помощник моториста, счастливым обладателем списка моих клиентов, дальше-то что? Он же не будет заниматься холодными продажами. А если и будет, скорее всего, неталантливо.
Поэтому мой основной принцип — выстроить у клиента отношение к предприятию, а не к мастеру.
Рассказывает Олег Попов, директор по персоналу, юрист, ментор
Я работал с агрохолдингом, у владельца которого менеджеры часто уводили базы клиентов. Он относился к этому философски: знал, что менеджеры уходят с базами, но был уверен, что у него остаются работать лучшие. Те, кто приносят основную прибыль.
У него был такой авторитет среди клиентов, что кража базы никак не влияла на продажи. Владелец лично знакомился с клиентами, с некоторыми дружил по двадцать лет, поэтому клиенты были в нем уверены: он не подведет, не обманет, доставит всё вовремя.
[attention type=green]Когда менеджеры пытались увести клиентов, те говорили, что их всё устраивает в работе с агрохолдингом, и работать с новой компаний просто незачем. Ни один менеджер не смог повторить успех агрохолдинга. Максимум, что получалось, — делать небольшие поставки двум-трем клиентам.
[/attention]Владелец агрохолдинга с бывшими сотрудниками не судился, хотя в компании были все регламенты.
Рассказывает Дмитрий Матейчик, основатель распределенной кондитерской фабрики Frais, Kadzama, школы шоколатье и наемной шоколадной фабрики
Был случай, когда сотрудник ушел и создал компанию на основе опыта работы у меня. Этот случай меня замотивировал бежать быстрее, и я благодарен тому, кто ушел.
Мой совет — не думать об этом и просто бежать вперед.
Рассказывает Леонид Клименко, эксперт по построению отделов продаж
Независимо от технического оснащения, настроенной CRM-системы или сотни шифров и паролей клиенты всё равно уходили и будут уходить за менеджерами. Это не зависит от бизнес-процессов или затягивания гаек в компании, и это нельзя искоренить. Можно лишь уменьшить процент оттока клиентов за менеджерами.
Каждый менеджер или сотрудник должен знать правило: в компании нет клиентов менеджера, есть только клиенты компании.
Часто менеджеры забывают, что клиенты, с которыми они работают, — не их частная собственность. Если руководитель распределяет клиентов по менеджерам, он распределяет лишь право первого контакта с ними.
Чтобы не забывали, в компании должны быть четкие регламенты передачи права работать с клиентом.
Если менеджер начинает рассказывать что-то типа «Я не звоню клиенту год, потому что это мой клиент, и у меня его никто не может забрать», его надо сразу забирать.
И еще три совета
Это советы для тех, кто поймал сотрудника на краже базы клиентов. Они помогут уволить так, чтобы сотрудник не смог оспорить увольнение через суд, и покажут остальным: уводить клиентов нельзя.
Не рисковать с блокировкой доступов. Если не пускать сотрудника в офис или заблокировать ему доступ к рабочему компьютеру из-за подозрений в краже контактов, он может пойти в суд и получить с работодателя средний заработок за каждый день, когда ему не давали работать. Еще он может пожаловаться в инспекцию труда или прокуратуру, и те придут с проверкой.
Наказывать за разглашение через суд. Чтобы НДА работали, нужно наказывать сотрудников за разглашение. Неправильно подписать НДА, а потом отпустить менеджера с миром и базой клиентов. Все в компании должны видеть, что НДА — не формальность, и за разглашением следует реальное наказание. Это поможет остановить других от кражи базы клиентов.
Увольнять. Разглашение коммерческой тайны — это грубое нарушение, за которое сотрудника можно сразу уволить. Для этого нужно составить акт о нарушении, взять с сотрудника объяснительную и издать приказ об увольнении.
Источник: https://delo.modulbank.ru/all/take-away
Работа с людьми – это ужасно. 5 типов клиентов, которые реально бесят
Если кто-то не в курсе, то все мои каналы посвящены образованию и работе. Я всегда считал, что работа имеет огромное значение в нашей жизни. По сути, именно на работе мы проводим больше всего времени. И вот, получается, что если работа нам не нравится, то мы тратим 9 часов в день на дело, которое вызывает у нас отвращение.
Хотя, стоит признаться в том, что иногда другого выбора нет и просто продолжаем ходить на работу, которая нас бесит. В любой работе можно заметить закономерность, что чаще всего на работе раздражает не сама работа, а люди с которыми мы работаем. К примеру, клиенты компании могут очень бесить. Особенно сильно это ощущается в сфере услуг.
Клиенты, которые бесят
Предлагаю поговорить именно про таких клиентов, которые бесят. Эта тема будет близка всем менеджерам, специалистам поддержки и даже продавцам. По сути, большинство из нас работает для того, чтобы другие люди получили товар или услугу, поэтому каждый найдет тут что-то близкое своему сердечку.
Клиент, который все знает лучше тебя и обязательно принизит твое мнение
Если ты являешься в чем-то специалистом, то тебя обязательно будут бесить такие клиенты. Если ваша деятельность связана как-то с IT, то вы обязаны это понять. Обращается к тебе клиент, чтобы ты сделал ему продающий ресурс и он спрашивает технический совет, чтобы проект сделать лучше.
Ты показываешь ему макет и рассказываешь о том, как надо и как можно сделать. После этого фантазия клиента запускается и он начинает вписывать в проект уму не постижимый бред, который бы даже в его фантазиях с трудом работал бы эффективно.
[attention type=yellow]Разумеется, что клиент всегда прав, поэтому все будет сделано с учетом его фантазии, но после этот же клиент будет говорить о том, что ему многое не нравится и он хочет переделать.
[/attention]Вы будете переделывать. Правок будет очень много. Скорее всего, итоговый результат будет очень похож на то, что вы предлагали в самом начале.
Агрессивный клиент, которому ничего особо не нужно, но поругаться хочется
За свою жизнь я сталкивался с такими клиентами. Вот обратился он к тебе, чтобы получить услугу. Ты уточняешь у него подробности и все его требования, но тут становится понятно то, что он сам толком не знает то, что хочет. Зато каждый раз, когда что-то происходит вопреки его ожиданиям, он начинает проявлять агрессия и шипеть угрозами.
Я никогда не понимал то, как работать с такими клиентами, поэтому чаще всего просто минимально на них реагировал. Иногда специально оттягивал сроки, чтобы максимально отложить свое взаимодействие с ними. Немало таких клиентов отваливались, а кто-то из них переставал проявлять агрессию.
В целом, всегда стоит дать человеку второй шанс. Не нужно сразу говорить о том, что клиент неадекват т.к. есть много факторов, которые могли повлиять на настроение человека. Может быть у него велосипеда не было, поэтому он и был такой злой.
Клиент, который не знает собственных потребностей
Самое печальное, когда с таким сталкиваются в b2b бизнесе. Мне нравятся люди, которые имеют хотя бы минимальное представление о том, какой результат они хотят получить по итогу. Просто великолепно, если их ожидания реалистичны. К сожалению, таких клиентов очень мало. Зато немало клиентов, которые не знают собственные потребности.
К примеру, вы продаете электропроводку. К вам заходит человек, который спрашивает какой провод ему купить, чтобы заменить проводку в доме. Во первых, вы спрашиваете о том, сколько метров ему нужно, а во вторых какой именно провод.
Клиент с трудом называет какие-то данные, берет 15 метров провода. Проходит неделя и он снова приходит к вам в магазин, но приходит уже высказать свое недовольство покупкой, т.к. провод он купил на 15 метров, а нужен был цельной на 17, да и провод он взял не той толщины.
Прийдет домой и еще отзыв вам гневный напишет.
В различных программных продуктах это ощущается еще сильнее. Вроде как и тестовый доступ есть, чтобы пользователь мог все протестировать, но все равно огромное количество подобных случаев. Соглашусь с тем, что иногда тестового периода в несколько недель может оказаться мало т.к. это сложный продукт, но если вам это интересно, то можно хотя бы сравнить свои требования с тем, что имеется.
Клиент, который задает очень много вопросов, остается доволен ответами, но после пропадает
Как мне кажется, это один из самых популярных типов клиентов. С такими мы сталкиваемся каждый день на работе. В целом, если клиенту не нравится какое-то из качеств вашего товара или услуги, то его отказ от покупки понятен.
Я говорю о тех клиентах, которые просматривают презентацию вашего продукта или услуги, задают много уточняющих вопросов, а когда подходит срок оплаты, то он просто пропадает. На звонки не отвечают, письма игнорируют.
Встречали таких?
Клиент, который много торгуется
Работаешь с клиентом по фиксированным тарифом, а он постоянно торгуется. Бывают даже такие ситуации, когда работа уже выполнена, ты сдаешь работу, а клиент начинает торговаться. С такими работать только по жесткому договору, ибо могут недоплатить. Торговаться можно, но еще до того, как приступили к выполнению работы. Торговаться по уже выполненной работе – это полный бред.
Источник: https://zen.yandex.ru/media/obretu.ru/rabota-s-liudmi-eto-ujasno-5-tipov-klientov-kotorye-realno-besiat-5c41f8574d404000adaba74a
Как вернуть бывших клиентов, которые ушли – забери старого клиента от конкурента
Продвигая услуги или товары, предприниматель может столкнуться с потерей клиентов.
Уход постоянного потребителя наносит ущерб деятельности, поскольку знакомый с продуктом клиент в среднем покупает больше, чем новый или случайный.
Если наблюдается стабильная утечка покупателей, следует реорганизовать свою работу, подойти к продвижению с другой стороны и заново рассмотреть свое дело, чтобы вернуть ушедшего клиента.
Причины ухода клиента
Причин, по которым постоянный клиент покидает поставщика, много. Это может быть сезонный спад интереса, более выгодное предложение конкурентов, ошибки маркетинга, недостаток рекламы.
У ушедшего человека могло просто быть плохое настроение: с ним можно связаться на другой день и заключить сделку.
Он может быть клиентом другой компании и просто посмотрел, чтобы понять, не переплачивает ли он той фирме. Если его зацепить более выгодным предложением, можно привлечь клиента.
Это может быть случайное посещение и его уход никак не связан с работой компании.
Есть несколько вариантов ведения статистики ухода клиента: этим можно заниматься вручную либо с помощью специального программного обеспечения, которое настраивается непосредственно на каждую компанию. ПО обрабатывает информацию быстрее и помогает в подборе клиентуры.
Пошаговый алгоритм
Чтобы понимать, как вернуть потерянного клиента и стоит ли это делать, следует беспристрастно пересмотреть свои действия и выработать стратегию продвижения – новую или улучшенную старую.
Анализируем предысторию
В большинстве своем постоянный клиент концептуален. То есть, он выбирает определенный вид товара и покупает его из одного источника. Чтобы уйти к конкуренту, ему нужны веские причины. Потому следует рассмотреть историю покупок: общий знаменатель обязательно найдется.
Следует побеседовать с персоналом, просмотреть интересы человека. Нужно собрать как можно больше информации.
Определяем тип проблемы
Собранную информацию нужно подытожить: какова причина того, что клиент отказался от сотрудничества? Самые распространенные варианты:
- дорого. Следует понять, относительно чего стоимость высока? Это могут быть как личные проблемы клиента, так и предложение от конкурирующих компаний;
- обслуживание. Возможно сотрудник во время работы с человеком проявил грубость, непонимание, излишнюю настойчивость.
Такая информация может хорошо послужить в дальнейшем – для урегулирования стоимости товара, смены коллектива, повышения квалификации. Кроме того, она поможет вернуть старого клиента.
Контакт с клиентом
Сделав выводы на основе собранных следствий, можно начинать общаться с клиентом напрямую. Следует деликатно уточнить причину отказа от услуг, после чего предложить свои условия, постаравшись подчеркнуть выгоды от возвращения.
Важно не оправдываться перед клиентом, а поинтересоваться, какие действия могут заставить его изменить решение.
Принимаем решение о возврате
Выяснив тип проблемы и пообщавшись с клиентом, можно принимать решение: рентабельно ли будет вносить изменения, чтобы вернуть его.
Способы возврата ушедшего клиента
Работа с клиентами – дело тонкое. Какую бы сумму человек не отдавал, оплачивая услуги, сознательно или подсознательно он ставит себя в главенствующее положение. Тут срабатывает принцип: «Я за это плачу, вы мне должны».
В рамках разумного это так, но иногда клиенты выдвигают требования, превышающие эти рамки – такие случаи единичны, но случаются. Постоянный же отток клиентов, недовольных услугами или сервисом является проблемой компании.
Признав ее, можно начинать работу по реорганизации деятельности и тем самым вернуть лояльность клиента.
[attention type=red]Если клиенты уходят к одному и тому же конкуренту, нужно проявить интерес к его деятельности: что именно в нем привлекает людей. В борьбе за клиентов рыночные предложения следует изучать на постоянной основе, не дожидаясь падения продаж.
[/attention]Сотрудники, которые напрямую контактируют с клиентами, служат лицом компании. Не дожидаясь спада продаж следует заниматься их квалификацией: обучением, тренировками, внешним видом.
Очень важно познакомить каждого менеджера с принципами психологии и удержания клиента: неопытные продавцы могут слишком давить на покупателя, нарушать субординацию или личное пространство, неосознанно вести себя грубо.
Тренинги для персонала должны проводиться как минимум раз в неделю: лучше всего вначале рабочей смены, чтобы сразу включить работника в работу и дать ему возможность попробовать те или иные приемы. Сотрудники, работающие лицом к лицу с клиентами, обязаны хотя бы минимально понимать язык жестов: закрытые позы, спешку, лень, усталость, прочее.
Если клиент выразил желание перейти к сотрудничеству с другой компанией, нужно создать видимость убытка для него. Например, потерю бонусов (скорость доставки, используемые при производстве материалы). Нужно выбрать несколько своих преимуществ и объяснить, что конкуренты ими не обладают.
Регулярный контакт с клиентом – это важный маркетинговый ход. Рассылка об акционных предложениях или о новинках привлекает покупателей. Важно определить частоту оповещений: излишняя навязчивость рано или поздно отталкивает людей.
Хороший вариант – скидка. Желательно представить ее как индивидуальное предложение. «Только для вас…».
Промо-акции также часто становятся хорошим ходом: из каталога выбирается одна модель (недорогая и популярная), на нее запускается акционное предложение на определенный период и реклама. Срабатывают высокие бонусные начисления, оплата обслуживания, подарочные сопутствующие товары.
Следует регулярно обновлять и пополнять базу данных. Потенциальные клиенты могут не знать о работе компании, а утраченные – просто забыть.
Партизанский маркетинг
Партизанским маркетингом называют культурное напоминание о себе с помощью отправленного на email или в мессенджер поздравления. Для этого нужен повод: праздник, событие, мероприятие. Отправка не должна быть случайной, к клиенту лучше обратиться по имени и не загромождать пространство лишним текстом.
Структура сообщения может состоять из приветствия (с употреблением имени), поздравления (день города, государственное событие, календарный праздник) и уведомления об акции (новом продукте).
Пытаясь вернуть клиентов по телефону, следует действовать похоже: смс должны быть короткие и содержательные, а звонки – ненавязчивые.
Как вернуть клиента, который ушел к конкуренту
Чтобы сказать, что клиент ушел к конкуренту, нужно сперва определить – кто такой «клиент». Предложение товаров и услуг на рынке, особенно активно рекламируемых, привлекает массу разных людей. Одним действительно требуется продукция компании. Другие просто интересуются, что это такое. Третьи сравнивают возможности, предложения, стоимость.
При этом каждый может стать потенциальным клиентом, если его правильно заинтересовать.
Допустим, человек пришел на рынок и в целях убить время зашел в хозяйственный магазин. Там он увидел точно такую же швабру, которая есть у него дома, но по другой цене. Конечно он заинтересуется, почему такая цена и начнет спрашивать консультанта. А тот, услышав, что человек уже обладает шваброй, решит, что перед ним не клиент и уйдет, чтобы не терять время.
[attention type=green]С одной стороны, это разумное распределение личного времени. Но, потратив еще минуту для того, чтобы спросить, нужно ли человеку ведро или моющее средство, продавец мог превратить его в потенциального клиента, который за хозяйственными нуждами обращался бы именно в этот магазин – ведь там такой внимательный продавец.
[/attention]Важно обучить своих сотрудников тому, что клиентам можно и нужно задавать вопросы: люди любят рассказывать о себе. Потому в техниках продаж особый упор делают на выявление потребностей.
Эту же методику можно применять для выяснения причин, по которым человек ушел к конкуренту: ведь он мог перестать пользоваться определенным видом товара, отказаться от тех или иных услуг. Но при этом ему нужно что-то другое.
Систематизация возврата клиентов при помощи CRM
CRM (customer relationship management – управление отношения взаимоотношениями с клиентами) – это ПО, которое автоматизирует связь между сотрудниками компании и клиентами.
Программное обеспечение собирает и систематизирует все процессы контакта и работы с людьми.
Таким образом руководителю легче контролировать работу своих менеджеров, а им, в свою очередь – планировать и выполнять задачи.
CRM нужно для:
- сбора статистических данных;
- прогнозирования продаж в будущем;
- автоматизации процессов, которые вызывали издержки;
- поднятия сервиса на новый уровень;
- выполнения большего объема работ.
Все вместе это вызывает в итоге прирост дохода.
CRM-система помогает собрать информацию о потенциальных клиентах. Настроив ее на определенный вид запросов, можно узнавать данные о людях, которым можно сделать рассылку – к примеру, через социальные сети.
При этом, можно просмотреть историю каждого сотрудничества и понять, на каком моменте был сбой или проявился интерес. Такая информация помогает в будущем. Отчеты ПО доступны в любое время для ознакомления.
Для коллектива компании CRM незаменима. Она дает возможность работать удаленно, планировать задачи, контролировать выполнение, быстро знакомиться с новыми заданиями, подбирать покупателей. Обо всех выполненных операциях менеджер отчитывается, что позволяет подвести статистику работы, выявить недочеты.
Ошибки при возврате клиента
Клиент всегда хочет понимать, за что он платит. Потому он сравнивает цены и уходит, если видит, что такой же товар можно купить дешевле.
Мысль примерно такая: «Почему я должен покупать коврик для йоги на рынке ближе, но втридорога, если можно заказать через сайт такой же намного дешевле, хоть подождать придется и пройтись немного дальше?».
Если бы рыночное предложение содержало в себе подарочную бутылку для воды, например, тогда стоимость была бы обоснована. Наценка без видимых причин отталкивает клиента.
Важно напоминать себе и сотрудникам компании, что клиент – это посторонний человек, который использует товар, а не работает с ним.
Вполне допустимо, что он не знает деталей изделия, каких-то характеристик, какие сопутствующие товары к нему идут или дополнительные услуги.
Ненавязчиво рассказать клиенту о выгодах сотрудничества с фирмой – это проявление качественного сервиса. То есть, то, на что нужно обращать больше внимания и ошибкой будет этого не делать.
Пытаясь вернуть покупателей, руководитель выдвигает предложение: нужно всем отправить письма на почту.
Но каждому ли клиенту это подходит? Он мог сменить адрес, вообще не пользоваться почтой, удалять их и т. д. Но при этом всегда просматривае смс-рассылку.
Потому нужно обращать внимание на то, какой тип оповещения подходит клиенту больше, обновлять данные систематически – современный клиент очень капризный.
Довольно редко, но случается, что компания пренебрегает делами конкурентов. Это прямые соперники, действующие в одной среде, городе, масштабе. Регулярный сбор сведений о проводимых акциях, обновлении ассортимента, реорганизациях полезен, поскольку позволяет отслеживать настроение рынка, использовать в своих целях.
[attention type=yellow]Очень сложно вернуть клиента, которого обслуживал неквалифицированный сотрудник. Незнание товара отталкивает людей, поскольку они переносят этот пример на всю организацию целиком. Поэтому важно обучать сотрудников характеристикам продукции и пускать их работать в тандеме с опытным работником.
[/attention]Если покупатель перешел к конкуренту по причине некачественной продукции – этим нужно заняться.
Нельзя жалеть денег на рекламу. Клиент не может догадаться, что где-то появился интересующий его продукт – это нужно продвигать.
При этом следует ориентировать на разных потребителей: кто-то узнает новости из соцсетей, другие – по телевизору, следующие из журналов или постеров.
Для крупных компаний хорошим толчком становится участие в каких-либо мероприятиях: городских праздниках, открытиях, вечеринках.
Источник: https://blog.oy-li.ru/kak-vernut-klienta/
10 правил общения со сложными клиентами
В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?
Несколько типов «трудных» клиентов:
- «Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
- «Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
- «Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
- «Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
- «Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
- «Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
- «Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.
Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.
Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.
Учитесь говорить «нет»
Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо).
Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба.
Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.
Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности
При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.
К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.
Установите правила общения
Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:
- никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
- подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
- если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).
Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.
Предвосхищайте ожидания
Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки.
Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.
Предоставьте детализированную смету
Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.
Имейте в запасе несколько дополнительных услуг
Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.
Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик
Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств.
Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.
Сохраняйте терпение…
Быть терпеливым, когда клиент сводит своими требования с ума, задача непростая, но выполнимая. Ваша неизменная вежливость и дружелюбие введут в ступор даже агрессивных заказчиков.
Постепенно их сердца растают, и вы сможете пустить в ход искусство манипуляции.
Особенно интересно наблюдать, как на такое поведение реагируют «вежливые надоеды» — им просто невдомек, что кто-то может быть обходительнее их самих.
… но будьте твердыми
Идите на уступки, но не позволяйте собой манипулировать. Не допускайте, чтобы желание угодить клиенту в итоге сыграло с вами злую шутку, и вы лишились прибыли. Цените себя и свою работу, и заказчик начнет относиться к вам с должным уважением. Твердость характера — похвальное чувство.
Объясняйте, почему их идеи не будут работать
Некоторые клиенты, не будучи профессионалами в event-индустрии, имеют свое собственное мнение по поводу концепции мероприятия и свято в него верят. Если их идеи абсурдны, объясните, какими последствиями чревата их реализация, и предложите ваше видение проекта.
В некоторых особо тяжелых случаях убедительные доводы оказываются пустой тратой времени, и заказчик продолжает стоять на своем.
В таком случае возможно лишь два выхода: сделать все от вас зависящее, чтобы воплотить авторскую задумку, или просто-напросто отказаться от заказа.
Замучили клиенты? Пригрозите, что выставите им счет за сверхурочную работу, ночные звонки и моральные усилия, потраченные на общение с ними. Может быть, это поможет их приструнить.
К счастью, согласно статистике 95% заказчиков совершенно адекватные люди, поэтому можно расслабиться и не бояться.
Если же встреча с трудным заказчиком предначертана вам судьбой, вы уже знаете, как с ним общаться.
По материалам planningpod.com
Присоединяйтесь к Event.ru
Источник: https://event.ru/trips/10-pravil-obshheniya-so-slozhnyimi-klientami/
Пусть уходят: клиенты, которых не стоит возвращать
Исполнительный директор «СМС Аэро» Татьяна Кидимова в колонке для «Нетологии» рассказывает, каких клиентов не стоит возвращать.
У каждой компании есть потерянные клиенты — те, которые раньше пользовались ее услугами, а теперь прекратили сотрудничество. Но не всех потерянных клиентов стоит возвращать, и я расскажу, почему.
Потенциальная выгода и цикличность покупок
Прежде чем возвращать клиента, сравните затраты на его возврат (акции, скидки, время т.д.) с потенциальной выгодой, которую он вам принесет.
Потенциальная выгода=средняя выгода с одной сделки*количество сделок в месяц*время жизни клиента
Время жизни клиента — это время сотрудничества с вашей компанией. Если за один год из базы уходит 25%, значит, она полностью обновится через 4 года. Это и есть среднее время жизни одного клиента.
[attention type=red]Если потенциальная выгода больше затрат, то клиента стоит вернуть. Если больше затраты, то возврат такого клиента может негативно отразиться на компании.
[/attention]Просчитайте, как часто клиенты должны покупать ваш товар или пользоваться вашими услугами. Так вы сможете сделать вывод, через какой срок клиент становится потерянным. Для одних сфер покупка должна повторяться ежедневно, для других — 1 раз в месяц, для третьих — 1 раз в год.
У нас есть клиент, который уже несколько лет подряд отправляет рассылки только перед 8 марта. Его нельзя назвать потерянным, т.к. каждый год в начале марта он возвращается к нам и пользуется нашими услугами. Его можно будет назвать потерянным и принять меры по возврату, если через год он откажется от рассылки.
Когда клиентов можно вернуть
Клиента, ушедшего по любой из следующих причин, стоит возвращать. Большие затраты не потребуются: устраните негативный фактор, «задобрите» клиента бонусом или предложите выгодные условия. Связываться с клиентом должен другой менеджер — не тот, который его потерял.
Клиент потерялся из-за смены сотрудника
Когда один сотрудник увольняется, он должен передать все контакты клиента и договоренности новому менеджеру, а клиенту — контакты человека, с которым теперь ему нужно будет связываться. Если это не происходит, с уходом сотрудника теряется и клиент.
Клиент решил, что вы нарушили договор
Если в коммерческом предложении вы обещали доставку заказа спустя сутки после его размещения — вы должны ее обеспечить. Компания, которая не держит слово — ненадежный партнер, и клиент быстро уйдет в другую.
Клиент получил более выгодное предложение от конкурентов
Для многих клиентов цена становится определяющим фактором при выборе товара или услуги, особенно когда товары на рынке идентичны. Более выгодное предложение конкурентов может сделать вашего клиента потерянным.
Пример: SMS Aero — сервис SMS-рассылок, наши тарифы зависят от цен операторов связи. Если оператор повышает цены, то и мы вынуждены это сделать, и клиенты часто уходят в поисках более дешевого сервиса. Но так как цены повысили операторы, то другие сервисы тоже меняют тарифы. Клиенты возвращаются, так как видят, что цены выросли на всем рынке.
Невыгодные клиенты, работа с которыми не стоит усилий
Чтобы понять ценность конкретного клиента, разделите клиентов на три категории в зависимости от того, сколько денег они вам приносят. В основе такого деления лежит принцип Парето (80% прибыли приносят 20% клиентов).
Чтобы определить самых «денежных» клиентов, составьте список всех покупателей за год от самых крупных к мелким и посчитайте прибыль за этот период. Суммируйте прибыль, полученную от клиентов, двигаясь по списку вниз. Когда сумма достигнет отметки в 75-80% от общей выгоды — проведите черту. Все, что над ней — это группа А. Далее таким же образом вычисляется группа В.
Оставшиеся 20% прибыли принимаем за 100% и повторяем процедуру. Остальные клиенты — это группа С.
Клиентов группы А и группы В, если они уходят, нужно возвращать — это ключевые клиенты. Группа С — это обычно те, кто делал «пробный заказ» или разово нуждался в вашем продукте. Если заказов от них больше не поступает, стоит максимум напомнить о себе звонком менеджера или письмом на электронный ящик. Не стоит направлять все силы на их возвращение.
Клиенты, которым не получится сделать более выгодное предложение
Клиент может уйти к конкуренту потому, что ему нужны товары и услуги, которые вы не предоставляете. Кроме того, иногда конкуренты предлагают намного более выгодную альтернативу. Если вы можете сильно снизить цену или изменить условия, сделайте это и поспешите обрадовать покупателей.
Если нет, то клиент вряд ли останется с вами, просто потому что вы — это вы. Вложите деньги и время в привлечение новых, готовых к сотрудничеству, клиентов и улучшение собственного сервиса.
Пропала потребность в вашем товаре и услуге
Клиент может уйти, если потребность в вашем товаре/услуга закончилась. Например, он изменил образ жизни и привычки: его дети выросли, и ему больше не нужно покупать детское питание, или он решил отказаться от мяса, бросил курить. Выгодное предложение здесь не поможет — у такого клиента просто пропала потребность в вас.
В практике SMS Aero был такой пример: служба заказа такси через сервис рассылок оповещала клиентов о прибытии заказанного автомобиля. Затем диспетчерская служба отказалась от рассылок — им перестал быть интересен SMS-формат. Компания перешла на ые уведомления — для них это было удобнее и нужнее. Возвращать такого клиента было проблематично — мы не могли предложить ему ые уведомления.
Вредные клиенты
Есть категория клиентов, которых может не устраивать не только цена, но и другие характеристики товара/услуги.
И здесь дело не в объективной оценке, а в том, что клиенту важно придраться хотя бы к чему-то.
Обычно про таких клиентов говорят, что они «едят мозг» менеджерам, маркетологам, директору — всем, до кого доберутся. Чаще всего это мелкие клиенты, которые не приносят компании основного дохода.
Если такой клиент все-таки ушел от вас, оцените, насколько доход, который он вам приносит, стоит всех потраченных нервов и времени менеджеров. Возможно, будет лучше, чтобы они нашли нового адекватного клиента, а не пытались вернуть этого.
Дважды потерянный клиент
Если покупатель ушел от вас однажды из-за условий, которые его не устраивали, знайте: избавившись от них, вы добьётесь от него еще одного заказа.
Если же клиент недоволен им, не тратьте силы на уговоры в духе «мы так больше не будем!».
[attention type=green]Лучше сконцентрируйтесь на том, почему вы допускаете одни и те же ошибки в работе с клиентами, и решите этот вопрос — иначе вскоре вы лишитесь и остальных клиентов. Дважды потерянного клиента уже не вернуть.
[/attention]Создайте систему сбора отзывов, предложений и причин ухода клиентов. Классифицируйте их и анализируйте, чтобы сократить количество дважды потерянных клиентов и развивать сервис или товар в соответствии с желаниями клиентов.
«Неопределившиеся» клиенты
Это отдельная категория клиентов, которые обычно принадлежат к группе С, реже — к В. Это такие покупатели, которые в поисках сиюминутной выгоды постоянно меняют поставщиков товаров и услуг.
Сегодня, когда ваша компания дала такому клиенту скидку в честь его дня рождения, и он обещает сотрудничать с вами на протяжении долгих лет.
Завтра другая организация предложит низкую цену на первый заказ — и он моментально сбежит к конкуренту.
Не сомневайтесь: когда у вас будет очередное специальное предложение, вы снова увидите знакомое лицо, а до этого момента уговаривать клиента смысла нет — он и сам знает, где дешевле.
Уговаривая таких клиентов продолжить с ними сотрудничество, предоставляя скидки и бонусы, вы наткнетесь на следующую манипуляцию от клиента: «дайте мне скидку, или я уйду от вас к конкуренту». Оцените, сопоставимы ли затраты на постоянные возвращения этого клиента с той выгодой, которую он вам приносит.
Заключение
Если клиент ушел от вас, его не всегда нужно возвращать. Многие компании бросают львиную долю ресурсов на возврат абсолютно всех клиентов, хотя от многих стоило бы отказаться. Сконцентрируйте усилия на привлечении наиболее выгодных и лояльных клиентов, а освободившиеся ресурсы пустите на улучшение качества товаров и сервиса.
Источник: https://netology.ru/blog/go-away