Извиняюсь за беспокойство я житель Республики Казахстан и у меня к вам вопрос

Содержание
  1. «Спасибо, пожалуйста, извините»: как эти вежливые слова могут навредить тебе
  2. «Спасибо»
  3. «Извини»
  4. «Не могли бы вы…»
  5. «Не за что…»
  6. Этикет в Казахстане: знакомство и приветствие, прием гостей, деловой этикет, речевой этикет
  7. Знакомство и приветствие
  8. Прием гостей
  9. Казахский деловой этикет
  10. Правила делового обеда
  11. Культура потребления чая у казахов
  12. Казахский речевой этикет
  13. Методика эффективного извинения: советы психолога о том, как правильно просить прощения
  14. Что нужно делать, перед тем как извиниться
  15. Извиняйтесь вовремя. Потом ошибку вовсе невозможно будет исправить
  16. Что правильно делать во время извинений? Варианты различных методик
  17. Вы больше не повторите содеянное!
  18. Что правильно делать после извинений
  19. Небольшое заключение
  20. Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе
  21. Когда требуются деловые извинения
  22. Каким способом извиниться
  23. Как правильно извиниться
  24. За беспокойство
  25. За неудобства
  26. При задержках
  27. За звонок в нерабочее время
  28. За ошибку
  29. При опоздании
  30. За поведение
  31. Как попросить прощения у начальника
  32. Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались
  33. В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение
  34. Что писать в письме с извинениями
  35. Объясните, что случилось
  36. Признайте ошибку и извинитесь
  37. Расскажите, как исправляете ситуацию
  38. Пошутите (если уместно)
  39. Предложите бонус
  40. Примеры писем-извинений
  41. Что стоит запомнить
  42. Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании
  43. Когда нужны деловые извинения
  44. Кто должен приносить извинения клиенту
  45. Правила оформления
  46. Структура
  47. Извинение
  48. Объяснение причин
  49. Выражение сожаления
  50. Меры по решению проблемы
  51. При задержках поставок
  52. Извинения на английском 
  53. Заключение

«Спасибо, пожалуйста, извините»: как эти вежливые слова могут навредить тебе

Извиняюсь за беспокойство я житель Республики Казахстан и у меня к вам вопрос

Мы даже не замечаем, как часто начинаем фразу с этого на первый взгляд безобидного слова.

Наверняка ты хоть раз говорила продавцу в магазине: «Можно мне примерить вон то колечко?» Словами «разрешите, я пройду?» просила незнакомого человека освободить тебе путь. А в ресторане обращалась к официанту: «Можно мне меню?»

Кажется, что подобные фразы звучат вежливо. Но эта вежливость базируется на принижении себя перед другим человеком. На подсознательном уровне слова «можно» и «разрешите» отсылают нас к детству, когда мы зависели от решений взрослых. Такое обращение снова делает тебя ребенком и ставит в заискивающую позицию. А ведь оно предполагает всего лишь обычную просьбу.

Почему бы не заменить просьбу о разрешении на подходящее по смыслу указание. Уместнее говорить: «Я бы хотела примерить вон то колечко», «освободите дорогу», «принесите меню». Сказанные с доброжелательной интонацией, эти фразы звучат более уверенно, потому что в них не слышится подстройки снизу. Если поначалу будет сложно перестроиться, просто добавь к этим фразам волшебное «пожалуйста».

«Спасибо»

Выражение благодарности — хорошая привычка. Но иногда «спасибо» превращается в слово-паразит: человек злоупотребляет им, чтобы произвести впечатление милого, безопасного, неконфликтного собеседника. Но этим самым лишь демонстрирует неуверенность в себе.

Иногда бесконечными «спасибо, спасибо» человек пытается вежливо закончить переписку в мессенджере. Но для собеседника это выглядит как попытка от него отделаться.

От частого бессмысленного повторения слова благодарности теряют ценность, и окружающие перестают их воспринимать. Попробуй отследить, когда ты говоришь «спасибо», действительно испытывая благодарность, а когда, сама не замечая, выпаливаешь его машинально. И, если второе перевешивает — скорее сокращай количество благодарствий в своем лексиконе.

«Извини»

В фильме «Простая просьба» есть сцена, где героиня Блейк Лавли учит свою новую знакомую: «Никогда не извиняйся, это плохая женская привычка, ты не должна ни о чем жалеть», и грозит отхлестать ее по щекам, если та еще раз попытается извиниться. Некоторым из нас неплохо было бы иметь такую знакомую. Ведь иногда количество извинений в общении между людьми становится неприлично большим.

Психологи говорят, что потребность слишком часто извиняться может быть связана с низкой самооценкой, подсознательным желанием избежать критики или неодобрения, желанием задобрить окружающих или скрытым чувством стыда. Иногда все эти «прости-извини» всего лишь вербальный тик, такая «девочковая особенность», которая появилась в детстве, а теперь просто стала чем-то вроде присловья.

Если ты не причинила человеку вреда, то в большинстве случаев можно обойтись без извинения. Особенно обрати внимание на привычные всем фразы «извините, можно войти?» и «прошу прощения за беспокойство».

[attention type=yellow]

Подобными фразами мы словно оправдываемся за сам факт своего существования. Окружающие считывают это как неуверенность в себе или даже угодничество.

[/attention]

А в случае явного перебора это может вызвать дискомфорт или даже брезгливость по отношению к извиняющейся персоне.

Лавина «прости-извини» создает дистанцию и обесценивает сам смысл извинений. Если замечаешь, что слишком часто извиняешься, постарайся делать это реже.

«Не могли бы вы…»

Частица «не» — самая опасная в русском языке. Приправив ею свою речь, ты автоматически предлагаешь человеку готовое решение в виде отказа. Подтекст такой: «Я знаю, что ты откажешь, но сдаюсь на твою милость».
И если человек ответит согласием, это будет выглядеть как одолжение.

Используя частицу «не», мы вроде бы стремимся смягчить формулировку просьбы, а на самом деле загромождаем речь. Таким образом, «сделай, пожалуйста» превращается в «не будешь ли так любезен», а нас ставит в шаткую позицию человека, не верящего в то, что его просьбу выполнят.

Замени эту фразу на утвердительную и избавься от частицы «не»: «Могли бы вы… ?» Видишь, посыл совсем другой.

«Не за что…»

Представь, что хочешь от всей души поблагодарить кого-то за услугу или проделанную работу, а человек выдает в ответ: «Не за что» или «не стоит благодарности». Подобными фразами он обесценивает свои усилия, а заодно и твою благодарность. Задумайся, не делаешь ли ты то же самое, стараясь казаться вежливой и скромной.

Осваивай фразы уверенного в себе человека, знающего цену себе и своим усилиям: «Пожалуйста», «рада помочь», «обращайтесь».

Во время загрузки произошла ошибка.

Источник: https://lady.mail.ru/article/513653-spasibo-pozhalujsta-izvinite-kak-jeti-vezhlivye-slova-mogut-navredit-tebe/

Этикет в Казахстане: знакомство и приветствие, прием гостей, деловой этикет, речевой этикет

Извиняюсь за беспокойство я житель Республики Казахстан и у меня к вам вопрос

Казахстан – это необыкновенная многонациональная страна, которая состоит в основном из казахов, русских, украинцев. Причем казахи заселяют в основном юг страны, а русские и украинцы – север. Кроме того, в Казахстане издавна проживают татары и узбеки.

Казахский этикет разнообразен, он впитал в себя традиции патриархального иерархического общества, которыми пропитана вся культура казахов.

В стране до сих пор имеют место браки по договоренности родственников и по расчету. Эта традиция пошла со времен кочевых племен, заселяющих землю нынешнего Казахстана.

Семьи казахов крупные, патриархальные, родственные связи высоко ценятся между людьми. Семьи объединяются в «ата-баласы», для того, чтобы защитить свои ценности и поддерживать друг друга. Казахи уважают старших в семье, а также людей, занимающих высокие должности – их голос является решающим на семейном совете, так как они считаются умудренными опытом.

Этикет казахского народа направлен на почитание старших. Молодые не должны спорить с людьми пожилого возраста, осуждать их взгляды, особенно прилюдно.

Знакомство и приветствие

Традиционно вначале младшие по возрасту, а также положению, приветствуют старших, занимающих более высокое положение в обществе.

Во время встречи принято производить рукопожатие обеими руками, улыбаясь при этом.

Женщинам руки пожимать нельзя, это запрещено религиозными мусульманскими взглядами.

С близким другом позволяется даже обняться.

Перед тем как обратиться к человеку просто по имени, стоит спросить его разрешения.

Прием гостей

Казахи крайне гостеприимный народ, проявляющий большое внимание и уважение к своим гостям. Казахский этикет требует проявления толерантности, почета к гостю. Даже если гостю в доме не рады, хозяева все равно примут его с почтением, обязательно накормят.

Если Вас пригласили в дом в качестве гостя, нельзя приходить с пустыми руками. Гость всегда должен принести подарок хозяевам дома, так он продемонстрирует свое уважение. В качестве подарка может быть угощение к столу. Но будьте аккуратны, выбирая подарок, религиозные мусульмане не употребляют алкоголь, поэтому его как подарок преподносить не стоит.

Хозяин дома, сразу после получения подарка от своего гостя, может распаковать подарок.

Традиционные казахские правила говорят о том, что опаздывать в гости допустимо, однако задерживаться более, чем на полчаса – некрасиво, гость должен предупредить хозяев об опоздании, извиниться.

[attention type=red]

За столом гости вместе с хозяевами сидят на полу, это старинная мусульманская традиция.

[/attention]

Культура поведения за столом, если речь идет о торжестве и алкогольных напитках, учит произносить большие вдумчивые тосты.

Если гость наелся, он должен оставить на своей тарелке немного еды – это будет знаком, что добавки не требуется. Если гость съест все – это знак для хозяев, что он просит добавки, в этом случае, хозяин должен еще поставить на стол угощения.

Казахский деловой этикет

Рукопожатие двумя руками является общим приветствием при встрече, но руки не нужно жать слишком сильно.

Даже если Вы видите человека несколько раз в день, приветствовать его обязательно каждый раз.

Деловой этикет в Казахстане подразумевает обмен визитками при знакомстве, так как они помогают лучше узнать и запомнить человека. Обычно визитки печатают на двух языках: русском и английском.

В информации на визитке обязательно нужно указывать должность ее хозяина.

Казахи предпочитают говорить не прямо, а метафорично, намеками, в какой-то степени обобщенно, это считается хорошим тоном.

Казахи в бизнесе общаются дипломатично, сдержанно, деликатно.

В Казахстане не принято критиковать людей старшего поколения, спорить с ними. Жесткая система иерархии этого не допускает.

Казахи стремятся планировать деловые встречи с людьми одного ранга.

Деловые переговоры, как правило, проходят за столом в виде буквы Т. Людей близких по должности принято размещать друг напротив друга, а начальника – во главе стола.

Правила делового обеда

Отказываться от приглашения на деловой обед нельзя – это сочтут проявлением грубости.

Если Вы не можете прийти на обед, стоит назвать уважительную причину, извиниться за свой отказ, иначе это сочтут личной неприязнью.

Приглашенный на деловой обед должен одеваться консервативно и комфортно, излишняя небрежность в одежде может обидеть пригласившего.

[attention type=green]

Когда на стол подают большое блюдо, следует пробовать его только со своей стороны.

[/attention]

За столом принято разговаривать, улыбаться, не стоит сидеть с задумчивым видом, молчать.

Культура потребления чая у казахов

Чаепитие – одна из основных традиций казахов, при которой они стараются максимально проявить свою доброжелательность, толерантность.

Казахи, следуя этикету, подают своему гостю, даже нежданному, чай и хлеб, показывая свое уважение.

Чашку чая подают наполовину наполненной. Если чашку подают полностью наполненной – это знак немилости хозяев дома.

Когда гость напился чаю, он должен перевернуть ее дном вверх, это значит, что больше чаю подливать не стоит.

Казахский речевой этикет

Особенности речевого этикета в Казахстане заключаются в своей формальности, которая распространяется на приветствие и ведение диалога с собеседником. Речевой этикет составляет и проявляет многогранную национальную культуру народа.

Основная формула приветствия для мужчин – «Ассалаумагалейкум!», на это приветствие традиционно принято отвечать: ««Уагалейкумассалам!». Дословно фразы переводятся с арабского языка как: «Мир Вам!» – «Тебе того же желаю!».

Если на приветствие «Ассалаумагалейкум» получают ответ «Салам» – это значит, что собеседник настроен на неформальный разговор, который, скорее всего, будет идти на русском языке.

Одно из самых распространенных приветствий, которым женщины встречают друг друга «Салем бердик!», что переводится как «Поклон Вам!». В связи с эмансипацией женщин, при встрече с мужчиной, современной женщине разрешается приветствовать его фразой: «Ассалаумагалейкум!».

Для продолжения разговора, люди, одного ранга и возраста могут использовать формулировку «Калайсын?» – этот вопрос подразумевает, что собеседник интересуется состоянием своего знакомого.

Если Вы общаетесь не просто со знакомым, а с близким другом, позволительно спрашивать: «Жагдай калай?» – «Как дела?».

Казахский язык богат эмоционально и экспрессивно окрашенной лексикой, которая выражает оценочное суждение говорящего.

Форме вежливого обращения уделяется особое место в речевой культуре Казахстана, она поддерживает языковые традиции народа.

[attention type=yellow]

Существуют слова, подчеркивающие уважительное отношение одного человека к другому. Слово «карындас» – это пример вежливого обращения мужчины к юной девушке. «Ханым» – почтительное обращение к взрослой женщине.

[/attention]

У казахов существует своя система обращений к родственникам и близким друзьям, которая отличается своей эмоциональностью и доброжелательностью, выражает положительную оценку говорящего.

Для того, чтобы познать многогранную и интереснейшую культуру Казахстана, стоит побывать в этой необычной стране и познакомиться с ее жителями, которые, в соответствии с национальным этикетом, всегда относятся с почтением, уважением к своим гостям.

Источник: https://etikket.ru/geograficheskij-etiket/etiket-v-kazakhstane.html

Методика эффективного извинения: советы психолога о том, как правильно просить прощения

Извиняюсь за беспокойство я житель Республики Казахстан и у меня к вам вопрос

Мы иногда просто не осознаем силу слов и их влияние на людей (друг, член семьи, коллега), с которыми мы говорим. В процессе гнева они имеют большую силу. Об этом стоит помнить. Ведь иногда одно случайно брошенное слово делает очень больно близкому.

Поэтому крайне важно знать, как извиниться правильно после того, как вы причинили боль человеку словами. Иногда мы просто не понимаем, как это сделать. И именно это становится нашей роковой ошибкой, которую потом уже будет вовсе невозможно исправить.

Далее мы расскажем шаг за шагом, как действовать правильно, что говорить, а что нет, чтобы попросить прощения у человека. Информация взята из недавнего исследования, опубликованного в Клиническом журнале боли США, и советов экспертов в области здравоохранения, которые подробно описали исследование в статье, опубликованной в «Нью-Йорк Таймс».

Что нужно делать, перед тем как извиниться

Сначала оцените степень вреда. Будьте открыты и возьмите на себя ответственность за то, что можете кому-то причинить вред. Не пытайтесь обвинить человека, который почувствовал себя пострадавшим. Если вам неясно, то не говорите: «Почему ты такой глупый?». Лучше скажите так: «помогите мне понять, что я сказал, чтобы я мог исправить ситуацию?».

Не будьте жертвами! Будьте более реалистичными и не вините себя за то, что вы сказали что-то неуместное. Не начинайте говорить: «Не могу поверить, что сказал это. Я ужасный человек». Или так: «Мне стыдно, но я могу улучшить ситуацию. Мы все делаем ошибки».

Извиняйтесь вовремя. Потом ошибку вовсе невозможно будет исправить

Не откладывайте на потом. Чем дольше вы решаете или обсуждаете ситуацию, тем хуже будет, так как беспокойство о недопонимании будет длиться дольше. Ущерб другим может быть непоправимым. Эксперты говорят, что важна не сама ошибка, а то, как именно она была исправлена.

Что правильно делать во время извинений? Варианты различных методик

Возьмите на себя ответственность. Избегайте отговорок типа «я не это имел в виду» или «почему ты обиделся, ведь это была шутка».

Исследования утверждают, что когда мы честны, мы можем избежать депрессии и беспокойства.

Сказав что-то вроде: «Мне стыдно, что я сказал это» или «Мне грустно, что я причинил тебе боль», можно ослабить некоторые страдания человека в этой ситуации. Будьте нежными к людям.

Прочувствуйте боль другого человека. Нужно выбирать подходящее время для извинений. Дабы не сделать хуже своими словами. Начните извиняться после того, как человек будет к этому готов.

Также бесполезно спорить о том, кто имеет правильную версию. Ведь каждый из вас останется при своем мнении. Можете сказать так: «Слова, которые я сказал, не были приятными, и я понимаю, почему вы меня расстроили». Далее можете переходить непосредственно к словам извинения.

Будьте в процессе извинений искренними! Будьте уверены, что оправдание исходит от сердца. Избегайте готовых фраз типа «прости меня, если тебе больно».

[attention type=red]

Это выражение может показаться слишком поверхностным для того, чтобы его могли услышать. Не отправляйте сообщения или электронные письма в первый момент. Язык тела и лица, а также тон голоса теряются при написании.

[/attention]

Всегда предпочитайте извиняться лично. Если это невозможно, то тогда просто позвоните.

Вы больше не повторите содеянное!

Объясните, что вы все осознали и сделали выводы, поэтому так больше не поступите. Если вы поделитесь с пострадавшим тем, что вы узнали из ситуации, это даст больше уверенности в том, что ошибка не повторится.

Например, на рабочем месте, если вы ошиблись с произношением имени коллеги, не оправдывайте себя и не говорите: «Это сложное имя, которого я никогда раньше не слышал». Эксперты рекомендуют говорить: «Я извиняюсь за это.

Я рад, что вы исправили меня, и я постараюсь не повторить ошибку».

Что правильно делать после извинений

Восстановите отношения. Не спрашивайте себя, «как это будет выглядеть теперь», но начните говорить о чем-то, где вы оба можете развить здоровую беседу. Удалите свои страхи и вложите свои силы в душевный разговор после извинений. Через какое-то время минут все поймут, что неприятную ситуацию пора отпустить.

Дайте человеку время принять произошедшее. Если даже после процесса извинения вы поймете, что человек все еще обижен, уважайте его время. Вы можете сделать все возможное, быть искренним и извиниться от всего сердца, но вы не можете заставить кого-то принять ваши извинения быстро. Иногда слова наносят непоправимый ущерб.

Эксперты говорят, что, если вы не говорите искренние извинения, то это означает, что вам действительно все равно, и вам это не нужно. Тем не менее попытайтесь поставить себя на место других и понять их боль. Вы не только станете более внимательным другом или коллегой, но и с большей вероятностью сделаете другого человека услышанным, защищенным, безопасным и уважаемым.

Небольшое заключение

Видите, что извиниться не так сложно? Примените эти подходы на практике в своей жизни. Тогда у вас получится сделать мир более чутким и терпимым!

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание

Источник: https://FB.ru/post/psychology/2021/10/16/148778

Как правильно попросить прощения в деловом стиле на работе

Извиняюсь за беспокойство я житель Республики Казахстан и у меня к вам вопрос

В общении с деловыми партнёрами и коллегами необходимо соблюдать некоторые правила, иначе человека сочтут бестактным. Чтобы этого не случилось из-за ошибки, нужно вовремя сказать «прошу прощения за неудобства или беспокойство». Подробнее о том, как просить прощение в деловой обстановке на работе расскажем ниже.
Выберите имя человека, чтобы извиниться

Когда требуются деловые извинения

Просить прощения у коллег, начальства или деловых партнёров необходимо, если:

  • произошла задержка;
  • не выполнены определённые требования;
  • работа сделана не по образцу;
  • произошло недоразумение или неприятная сцена;
  • между людьми возникло недопонимание;
  • человек хочет получить повторное объяснение требований или задач.

Без извинений в общении возникнет неприязнь, так как индивида могут посчитать самонадеянным.

Каким способом извиниться

В зависимости от ситуации для просьб о прощении используют разные носители информации.

Чтобы выбрать способ извинений, отталкиваются от причин.

  1. Если требуется задать вопрос по заданию или требованиям, то извиниться нужно в самом начале обращения. Для такой цели подойдёт телефонный звонок или письмо на электронную почту.
  2. Если недоразумение произошло при личном общении, можно извиниться через некоторое время, вновь встретившись лицом к лицу с человеком или отправив ему СМС-сообщение.
  3. При задержке или невыполнении определённых требований стоит отправить деловое письмо.

Как правильно извиниться

В переписке с коллегой или начальником лучше придерживаться официально-делового стиля, писать без лишних слов. Извинения в письменной форме на бумаге также должны быть чёткими.

Если человек попросит прощения устно, то в его речи должны присутствовать клише, выражающие вину и надежду на исправление неточностей. Использовать лучше местоимение «Вы». Чёткие фразы можно подобрать, отталкиваясь от причины.

За беспокойство

Если извиняетесь за беспокойство, то начать письмо или устное обращение рекомендуется со слов «Прошу простить меня за…» После фразы необходимо указать, что именно заставило обратиться к коллеге или боссу.

Закончить нужно фразой: «Еще раз прошу у Вас прощения за беспокойство».

В деловом письме после этого клише можно выразить надежду на скорый ответ. При беседе можно поблагодарить за потраченное время.

За неудобства

При долгом ожидании нужно обязательно извиниться за неудобства. Если беседуете с клиентом, можно предоставить скидку на товар или небольшой презент.

Фразу «Просим прощения за доставленные неудобства» стоит повторить 2-3 раза. Тогда у индивида сложится хорошее впечатление об организации и сотрудниках.

При задержках

Повторите извинения после исправления ситуации.

В устном или письменном обращении необходимо полностью изложить причину, из-за которой товар был доставлен не вовремя, а работа сдана позже. Извиниться нужно сразу же, если ожидание продлится несколько дней, или во время отчёта при сдаче работы.

Начать рекомендуется с устоявшейся фразы «Прошу у Вас прощения за задержку» или «Извините за долгий ответ».

В финале вновь извиняться не стоит. Лучше выразить надежду на то, что такого больше не повторится.

За звонок в нерабочее время

Если звоните вечером или в выходной день, то начните общение так: «Вам удобно говорить? Прошу прощения за незапланированный звонок в нерабочее время. Надеюсь, не отвлекаю Вас от чего-либо важного».

Затем нужно конструктивно изложить причину звонка. После беседы поблагодарите за уделённое время и вновь извинитесь за беспокойство.

За ошибку

Если произошла ошибка, то просить прощения нужно незамедлительно. При серьезных недочетах стоит направить письмо на электронную почту или написать отчёт в письменном виде с указанием причины промаха.

Завершают обращение словами: «Еще раз прошу у Вас прощения за ошибку. Такого больше не повторится».

При опоздании

Опоздание на рабочее место требует письменного объяснения. В нём не стоит извиняться, лучше полностью описать причину несвоевременного прихода на работу.

Попросить прощения лучше при личной беседе с начальником.

За поведение

Работа в компании требует неукоснительного соблюдения делового этикета. Если какие-либо поступки не соответствуют этим правилам поведения, то необходимо извиняться перед коллегами.

Подготовьте достойное оправдание своим действиям. Например, если перед выступлением из-за неаккуратности совершили что-то, то укажите на волнение.

Как попросить прощения у начальника

Извинение не должно быть долгим, особенно если начальник в гневе.

Чтобы понять, как правильно попросить прощения у начальника, нужно обратить внимание на характер босса. Если он вспыльчивый, то при объяснении делайте упор на собственные недостатки.

Если руководитель строгий, но справедливый, необходимо несколько раз повторить: «Прошу меня простить». Извиняться долго не стоит, но и торопиться не рекомендуется.

Источник: https://prosti.info/kak-poprosit-proscheniya-v-delovom-stile

Письмо с извинениями: как исправить ситуацию, если вы облажались

Извиняюсь за беспокойство я житель Республики Казахстан и у меня к вам вопрос

Проблемы бывают у любого бизнеса, но клиентам все равно, кто виноват — ваш сотрудник, сбой электричества или шальной метеорит. Чтобы в сложной ситуации сохранить клиентов и репутацию, нужно уметь извиняться. Как это правильно делать в email рассылках, расскажет наша статья.

В каких случаях нужно отправлять письмо-извинение

Стоит извиниться, если какие-то действия или проблемы с вашей стороны причинили подписчику неудобство, разозлили или огорчили.

Например, из-за проблем с сайтом не получилось применить промокод или записаться на мероприятие, или в рассылке сделали фактическую ошибку, например, перепутали дату вебинара или имя самого клиента.

В общем, по всем причинам, из-за которых клиент потерял деньги, время или испытал негативные эмоции.

Важно! Извиняйтесь только за ошибки, которые несут последствия для клиентов и репутации компании. Мелкие ошибки, вроде орфографических, просто вносите в чек-лист, чтобы проверять перед отправкой.

Что писать в письме с извинениями

Главное в письме с извинениями — человечность. Важно показать, что вам не все равно и вы хотите исправить положение. Давайте по пунктам разберем, как правильно извиниться в письме.

Объясните, что случилось

Искренне напишите, почему произошел косяк. Может, был сбой в системе или ошибся кто-то из сотрудников, всякое бывает. Постарайтесь объяснить это неформальным языком:

ПлохоХорошо
В связи с непредвиденной ошибкой в работе сайта временно недоступны формы заказа.Совершить заказ можно по электронной почте info@magazin.ru.Друзья!У нас на сайте сломались формы, и пока через сайт заказать нельзя. Мы уже чиним их и сообщим, когда все заработает.Сейчас заказы лично принимает наш менеджер Катя, пишите ей на katya@magazin.ru.

Признайте ошибку и извинитесь

Не делайте вид, будто так и должно быть. Не пытайтесь свалить ответственность на кого-то еще. Извинитесь, но не теряйте самоуважения и не лебезите, это не конец света.

Расскажите, как исправляете ситуацию

Подтвердите слова делом — напишите, как именно команда устраняет проблему. Старайтесь даже технические моменты описывать простым языком, это покажет, что вам действительно важно держать клиентов в курсе.

Важный момент — не затягивайте с письмом. Даже если не можете исправить сразу, напишите, что нашли ошибку, работаете над ней и сообщите, когда все снова будет в порядке. Если не можете исправить, честно напишите об этом и попытайтесь сделать что-то, чтобы загладить неприятную ситуацию.

Пошутите (если уместно)

Немного самоиронии не помешает. Попробуйте аккуратно обыграть ситуацию и снять напряжение. Только не переборщите, чтобы ненароком не обидеть кого-нибудь неудачной шуткой. Например, зоомагазин случайно прислал пустое письмо и извиняется за такой бесполезный спам:

ПлохоХорошо
Ранее мы выслали вам пустое письмо. Это произошло из-за технической ошибки, примите наши извинения.Верный вариант письма:…Извините, мы накотячили!Сегодня прислали вам письмо с одним только изображением кота. Извините за такой омуррчительный спам, за беспокойство дарим дополнительную скидку — 10% по промокоду ЛАПКИ.А вот и целое письмо:…

Предложите бонус

Размер бонуса будет зависеть от тяжести вашей ошибки. Если перепутали дату вебинара — это не критично, просто пришлите правильную и объясните ситуацию.

Другое дело, если из-за вашего косяка клиент потерял время или деньги, например, не смог воспользоваться скидкой или вовремя записаться на курс. Тут уже понадобится бонус, который перекроет размер потери. Была скидка 5% — сделайте 10%.

Не успел записаться на курс — запишите на поток в порядке исключения и верните часть денег, либо сделайте скидку на следующий.

Важно! Чтобы найти подходящий бонус, поставьте себя на место клиента. Поймите, какие неудобства возникли из-за этой ситуации, подумайте, как это исправить и что его порадует.

Попробуем написать пример письма с извинениями. Например, человек купил билет на поезд, а рейс отменили. Ехать ему все равно нужно, поэтому постараемся подобрать альтернативные варианты, а за неудобство, которое получилось с нашей стороны, дадим скидку. Письмо напишем простым, человечным языком, объясним, что произошло и как исправить ситуацию, и извинимся.

Пример письма с извинениями

Примеры писем-извинений

Ребята из агентства «ЛидМашина» извиняются за неработающие формы записи на курсы. Чтоб исправить ситуацию, набор на курсы продлили. Письмо-извинение обыграно забавной гифкой, а сама ситуация — текстом письма: мы налажали и теперь знаем, что сделать, чтобы этого не повторилось. И вас научим так не лажать!

Письмо с извинениями от агентства «ЛидМашина»

«Гринпис» кратко извиняется за неправильную ссылку в письме. В этом случае достаточно извинения и правильной ссылки, особенно если речь о некоммерческой активности:

Письмо с исправленной ссылкой на петицию от «Гринпис»

Команда онлайн-университета GeekBrains извиняется за неправильную дату в предыдущей рассылке. Милая и содержательная иллюстрация к письму, указаны правильные даты, а в качестве бонуса — скидка на все анонсированные профессии:

Письмо с исправленной датой от онлайн-университета GeekBrains

А вот пример не очень качественного письма с извинением. Торговая площадка TMall от AliExpress извиняется за неправильные цены в письме из-за непонятной «технической ошибки».

Понятно, что площадка не может дать бонус сразу за всех продавцов, которые на ней работают, но подписчику все равно неприятно — он мог уже запланировать покупку по более привлекательной цене.

В общем, больше похоже на отписку, а не извинение:

Письмо с исправленными ценами от TMall

А вот необычный пример хорошего письма-извинения, где много текста. извиняется за баг, из-за которого пароль аккаунта мог попасть в чужие руки. Никакого бонуса здесь не будет, ведь соцсеть бесплатная.

Бесплатные email рассылки

Создайте аккаунт в SendPulse и отправляйте до 15 000 писем бесплатно каждый месяц!

Зарегистрироваться

Располагает к себе человеческий тон письма:

  • технические термины описаны доступным языком;
  • рассказано, что могло произойти и что на самом деле произошло;
  • есть советы, как на всякий случай обезопасить свой аккаунт;
  • компания извиняется за произошедшее и благодарит за доверие.

Письмо с извинениями за баг в безопасности от

А вот как раз случай, когда ошибка влияет только на репутацию компании, но не доставляет подписчикам неудобства. AnywayAnyday извиняются за то, что копирайтер перепутал два Ростова: такая ошибка недопустима для компании из сферы туризма. Легкая доля самоиронии присутствует, есть забавный мем:

Письмо с извинием за перепутанные названия городов от AnywayAnyday

Что стоит запомнить

Ошибки совершают все, но далеко не все умеют признавать вину и исправлять положение. Правильное извинение может спасти вашу репутацию, главное — сделать это искренне и вовремя, и при необходимости предложить бонус.

Извинение потребуется, когда ошибка или проблема компании нанесла вред ее репутации или причинила неудобства клиентам.

Что написать в извинительном письме:

  • признать проблему и извиниться;
  • рассказать, что делаете, чтобы исправить ситуацию;
  • предложить компенсацию, которая покроет время или деньги, потерянные клиентом.

Важно написать извинение простым языком и человечным тоном, чтобы оно не было похоже на безликую отписку. Можно пошутить, если получилось придумать забавную и необидную шутку, и как-то обыграть ситуацию.

Извиняться — это не страшно. Это значит, что вам важна репутация компании и отношение ваших клиентов. Главное — успокойтесь, отнеситесь к ситуации с юмором и постарайтесь сделать так, чтобы клиенты полюбили вас еще сильнее, а проблема больше не повторялась. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы рассылка с извинениями выглядела круто и дошла адресатам. Мы всегда на вашей стороне!

[Всего: 5   Средний:  4.2/5]

Источник: https://sendpulse.com/ru/blog/apology-letter

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Извиняюсь за беспокойство я житель Республики Казахстан и у меня к вам вопрос

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

[attention type=green]

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

[/attention]

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

Ваш юрист
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: