Как быть, ситуация следующая: работаю в аптечной сети,, доктор Алвик,, , наш ген.

Директор аптечной сети

— Владимир Викторович, эксперты прогнозировали, что аптечный сегмент фармрынка в 2011 году сократится. Какие изменения произошли в нем на Алтае?

— Из-за увеличения страховых платежей мы, конечно, несем потери. Фонд заработной платы нашей компании составляет 10−12% от оборота.

В условиях госрегулирования наценок на жизненноважные лекарства (которые пользуются первоочередным спросом и составляют около трети продаж) и низкой рентабельности фармрозницы доходность аптек сошла на нет. Несмотря на это, в нашем регионе их меньше не стало.

Во-первых, это связано с тем, что фармрозница хотя и низкорентабельный бизнес, но достаточно стабильный. Это сдерживает хозяев аптек от перехода в другие отрасли. Во-вторых, нетзатрат на развитие: некоторые из алтайских аптек-одиночек сегодня работают так же, как 10 лет назад.

Не обучают персонал, не вводят передовые методы обслуживания, не анализируют продажи. И,в-третьих, есть разные взгляды на рентабельность: кому-то хватает малого.

— Каких ключевых игроков аптечной отрасли вы бы отметили сегодня на алтайском рынке?

— В Барнауле я бы выделил сети «Губернский лекарь», «Хелми» и «Первая помощь». Игроков гораздо больше, я назвал тех, кто, по нашему мнению, наиболее развит. У«Губернского лекаря» очень правильное расположение аптек: в удобных проходных местах.

Аптеки узнаваемы, сеть зарекомендовала себя как дискаунтер. Территориально они работают немного с инымрынком, чем мы.

Позиционно нам ближе «Хелми»: большинство наших с ними аптек стоят в торговых центрах, у нас одни клиенты, и внутри сетей происходят похожие процессы стандартизации и масштабирования бизнеса.

— Формат дискаунтера дает высокие продажи и оборачиваемость. Какими средствами вы пользуетесь в конкурентной борьбе?

— Низкая цена — конкурентное преимущество, которое в условиях государственного регулирования наценки быстро нивелируется. Я вижу будущее за высоким уровнем стандартов обслуживания.Плюс наша сеть постоянно расширяет количество охватываемых территорий.

Эффект масштаба позволил снизить издержки и централизовать управление.

Также мы вкладываем большие деньги в подготовкуперсонала: у нас работает центр, где обучают главному качеству для выживания современных аптек — быть для покупателей профессиональными помощниками в поиске необходимых лекарств.

— Все же и вы работаете со скидками. Насколько существенно ваша дисконтная система позволила расширить постоянную клиентскую аудиторию?

— Наша дисконтная система работает семь лет. За это время было зарегистрировано около 70 тыс. дисконтных карт. Активные продажи сегодня идут более чем по 50 тыс. Накопительная скидкаколеблется от 3% до 7%.

На мой взгляд, это честный подход.

[attention type=yellow]

Если средняя рентабельность аптек в стране колеблется в районе 2−4%, то о каких скидках в 10−20% можно говорить? Лично у меня бы сразу возникли сомнения в качестве предлагаемого товара.

[/attention]

— Легко ли сегодня открыть новую аптеку в крае?

— Да без проблем. Надо только иметь 3,5 млн. рублей, фармацевтическое образование, знание законодательства, опыт торговли и ведения бизнеса. Любая управленческая ошибка в нынешних условияхприведет к краху предприятия. Наша сеть, например, сейчас озабочена поиском профессионалов с навыками менеджмента, которые могут управлять людьми и ресурсами.

В планах — рентабельность

— В борьбе за выживание федеральные аптечные сети в прошлом году активно экспериментировали с форматами, пытаясь делать ставку на ту или иную часть клиентуры. С 1 сентября 2011 годавы открыли специализированную аптеку «Мама и малыш». Она дала рост продаж?

— Да. Аптека стала показывать динамику роста среднего чека и, как следствие, увеличение выручки на 15−20%. Изначально она позиционно сильно проигрывала, находясь на втором этаже.

Еслирядом стоят две аптеки и у одной крыльцо пять ступенек, а у другой три, то посещаемость последней будет выше на 10−20% при равных ценах на товар. А до второго этажа около 24 ступеней… Поэтомупришла мысль выделить аптеку за счет специализации.

Но это был не первый наш опыт: например, на площади Спартака мы выделили аптеку за счет отдела ортопедии. Специализация — это обычнаятехнология продаж, присущая рознице в целом.

— «Аптечный бутик» вашей компании заработал еще в 2007 году. Он показал себя более рентабельным, чем другие точки?

— Нет, хотя средний чек такой аптеки в три раза выше, чем в целом по сети. Поскольку эта аптека — лицо «Первой помощи», ее реклама сопоставима с рекламой всей сети. Поэтомубольшой прибыли точка не приносит. У бутика другая миссия. Современные аптеки помимо лекарств должны предлагать услугу, и мы уделяем сервису огромное внимание.

На рынке победит та аптека, в которуюприходят потому, что она больше нравится, а не потому, что она ближе к дому. Таким задумывался наш бутик. Там особые интерьер и сервис — при обычных ценах на лекарства. Оформление, кстати,сразу отпугнуло покупателей пожилого возраста.

Зато мы добились другого эффекта: люди, которые могут себе позволить крупные расходы, приезжают в эту аптеку со всего города.

— Считаете сбыт главной миссией аптек?

— Нет. Но аптеки — это бизнес. Любая система для своего существования должна откуда-то брать ресурсы. Здесь это деньги клиентов. Одна из сложностей нашего бизнеса — сочетаниесоциальной миссии и розничных продаж.

Классическое образование дает студентам фармацевтические знания, но не навыки продаж. А ведь методики направлены не столько на то, чтобы больше продать, сколькона понимание нужд покупателя, умение создать для него доброжелательную атмосферу.

Человек приходит в ту аптеку, которой доверяет.

— Могут ли на Алтай прийти крупные федеральные сети (такие, как «Ригла» или «36,6») и составить вам конкуренцию?

— Федеральным компаниям никто не запретит отхватить часть местного аптечного рынка, месячный объем которого — 400 млн. рублей. Но не все федеральные игроки имеют интерес к нашемурегиону. Компании из европейской части страны больше заинтересованы осваивать рынок до Урала. Там объемы выше и концентрация городов больше.

Сибирские аптечные сети, например «Мелодияздоровья», в первую очередь осваивают Новосибирск. Хотя эта фирма купила и одну из барнаульских сетей — «Аптеку доктора Сотниковой». Сейчас в городе работает и сильнаянижегородская сеть — дискаунтер «Ладушка». Она активно двигается в города с населением 600−800 тыс. человек.

Их аптеки я видел в Новокузнецке и в Новосибирске.

— А какие планы у вас? Ваши аптеки уже есть в Республике Алтай, Новосибирской и Кемеровской областях. Есть амбиции стать федеральной сетью?

— Такой цели нет. Мы не обладаем такими технологиями, а главное, организационными и финансовыми ресурсами. Но мы активно учимся. Пока наш план — остаться рентабельной компанией с минимальным ростом сети в год на 10−15%.

Контроль ужесточается

— Новый Закон об основах охраны здоровья граждан запрещает медпредставителям фармкомпаний появляться в медицинских учреждениях. Они рассказывали врачам о преимуществах препаратовсвоей фирмы, то есть специализировались как раз на технологиях продаж?

— Я бы так не сказал. Когда наша сеть расширялась по краю, мы обнаружили, что ассортимент, который активно продается в Барнауле, в районных центрах почти не «двигается».

Выяснили,что местные врачи понятия не имеют о новых лекарствах, которые продаются у них под боком. Они пользуются старыми, к которым привыкли, — это не может не сказаться на здоровье пациентов.

Поэтомуя считаю взгляд на медпредставителей как на продавцов однобоким, а это нововведение в законе весьма спорным.

— А кто сегодня должен информировать врачей о новинках фармацевтики?

— Это оставили на усмотрение самих медиков и Минздравсоцразвития. Но на практике, как я уже сказал, врачи занимаются саморазвитием далеко не всегда.

— Как повлиял на прибыль аптек запрет властей на безрецептурный отпуск лекарств с кодеином?

— Не очень серьезно. Есть много заменителей без кодеина. Но и необходимости в запрете я тоже не вижу. Наша сеть, например, давно не продает шприцы в «наборах для изготовления доз».Не продает и спиртосодержащие препараты в дешевой пластиковой таре.

У нас их реализуют в стеклянной упаковке, так что в сравнении с водкой выходит дороже. Так удалось избавиться от алкоголиков и бомжей в очередях и компаний наркоманов у входа в аптеки. Когда приняли запрет на безрецептурный отпуск препаратов с кодеином, никто не консультировался с практиками фармрынка.

[attention type=red]

В итоге процедураотпуска прописана неоднозначно, а запрет уже есть. Это почва для коррупции.

[/attention]

— Как далеко должно заходить государство в управлении рыночными механизмами фарм­отрасли?

— Не считаю, что государство вообще должно вмешиваться в рыночные механизмы (это оправдано только в случае с регулированием наценок на жизненно важные препараты).

Ни у одного зарубежногоаналитика я не видел положительных отзывов о связке госрегулирования и рынка. Хотя сейчас и Европа пошла по такому пути. В связи с кризисом это естественно: он в любом случае ведет к централизацииуправления.

Я не удивлюсь, если в скором времени аптечной рознице начнут диктовать конечные цены на препараты.

— Директор центра маркетинговых исследований «Фармэксперт» Николай Беспалов заметил, что если в 2012 году эпидемия гриппа и ОРВИ будет выше среднего уровня, то о спросе на лекарства можно не беспокоиться. Сколько людей в крае должно заболеть, чтобы вы были спокойны за спрос на лекарства?

— Наша сеть учится увеличивать продажи своими силами — за счет сервиса и линеек лекарств, которых в других аптеках не найти. Мы не ждем всплеска продаж из-за эпидемий и не строим планына этом.

Даже если рассматривать вопрос не с социальной, а с деловой точки зрения, нам интереснее, чтобы люди заботились скорее о профилактике. Она дешевле, чем лечение, а для нас спрос на такиелекарства гораздо более прогнозируемый.

Важность эпидемической ситуации для аптекарей раздута. Сегодня в этот процесс вмешиваются и внешние факторы. Заявление политика о надвигающемся страшном гриппеможет вызвать истерию спроса на противогриппозные препараты. Или ситуация с птичьим гриппом.

Почему вирус впервые появился в Таиланде, когда туристический отдых там стал значительно дешевле, чем в Европе? Это что, совпадение?

О чем еще рассказал собеседник

Об интернет-аптеках

— Хотелось бы внедрять в работу сети новые технологии. Например, использовать Интернет. Считаю, за этим будущее. Здесь очень важна работа справочной службы: заказывать по Интернету лекарствоне то же, что футболку, требуется консультация специалиста.

Интересен пример московской аптечной сети «Самсон», обороты которой составляют десятки миллионов рублей в месяц. В их кассывсегда стоит очередь, но если по Интернету зарезервировать лекарство, его заранее подготовят и отдадут без очереди. «Самсон» стоит на трафиковых местах и по сути продает помимо препаратовуслугу экономии времени.

В Барнауле люди пока не так ценят этот ресурс, но в Новосибирске интернет-аптеки могут быть вполне востребованы.

О лекарственном страховании

— В России борьбу против отпуска лекарств без рецептов начали с директивных мер. По логике, надо сначала создать нормальный институт выдачи рецептов. Пока он убогий, люди делают все, чтобыпроводить в больницах минимум времени, а их пытаются заставить ходить за рецептом каждый раз, как заболит голова.

За границей и с клиниками проблем нет, и отлаженная система медицинского страхованияработает. Без рецепта лекарства никто не покупает: тогда придется платить 100% стоимости. С рецептом согласно правилам страховой системы препарат не будет стоить более 5−10% от цены: разницупогашает «страховая касса».

Нормальный экономический рычаг — и никаких запретов не надо.

О дефиците кадров

— На дверях аптек Барнаула часто висят объявления: «Требуется провизор».

[attention type=green]

А в какой сфере сегодня хватает хороших специалистов? В нашей сети система мотивации сотрудников построенана результатах их работы (во многих аптеках она рассчитывается лишь от количества отработанных часов).

[/attention]

В сети работают около 600 человек, поэтому даже так называемый «нормальный» 1% текучкидля нас много, ведь шесть человек — уже коллектив аптеки. Плюс коллектив-то женский: сегодня у нас в декрете около 100 человек. Поэтому специалисты требуются постоянно.

Что мы знаем о Владимире Сотникове

Владимир Викторович Сотников родился 16 мая 1968 года в Славгороде. Окончил Алтайский политехнический институт им. И. И. Ползунова, специальность «Прикладная математика». Директоруправляющей компании аптечной сети «Первая помощь», председатель ассоциации фармацевтических организаций «Аптечная палата Алтая». Женат. Воспитывает двоих детей.

Источник: https://altapress.ru/ekonomika/story/direktor-aptechnoy-seti-pervaya-pomoshch-vladimir-sotnikov-rasskazal-o-tom-kak-vizhivaet-altayskaya-farmroznitsa-74791

Без зава на ошибку

Аптечные сети отказываются от заведующих — зачем они это делают и к чему это приведет

«А если нет разницы, зачем платить больше?». Эта фраза из старого рекламного ролика во многом характеризует кадровую политику целого ряда российских аптечных сетей. Компании частично отказываются от заведующей аптекой в пользу одного сотрудника, руководящего 3–7 точками одновременно.

С одной стороны — почему бы и нет, если некоторые функции заведующей уже выполняет электроника, а ключевые управленческие полномочия всё равно сосредоточены в центральном офисе? С другой стороны — никто не отменял наставническую роль заведующей и важность живого общения с покупателями.

Мы решили выяснить мнение экспертов и практикующих профессионалов отрасли о том, насколько перспективна идея «оптимизации заведующих» и какие последствия ждут рынок в связи с этим.

Из первых уст

«У нас четыре аптеки. В двух аптеках заведующие, на две других — один общий руководитель. Прихожу к мысли: что‑то в структуре управления надо менять, — размышляет Елена Р., гендиректор локальной аптечной сети.

 — Хотела организовать работу так: один человек — формирование заказа/расценки по всех аптеках, еще один — контроль соблюдения фармпорядка (также во всех аптеках). Пока теоретически предполагаю, что так будет эффективнее.

Мы в этом году пережили плановую проверку Росздравнадзора — и, конечно, не без нарушений. А когда погрузилась в изучение обязанностей заведующей, я поняла: она физически не может всё это проконтролировать.

Да и, положа руку на сердце, она не компетентна в вопросах маркетинга, ценообразования, конкурентной политики, рекламы. Самое ужасное — это то, что и учиться тоже не хотят… Дефицит кадров — и так возьмут везде. А те, кто стремится учиться, в аптеке не задержатся, уйдут в офис».

«Зачем нужна заведующая? — удивляется Максим С., в прошлом директор небольшой сетевой аптеки. — Если фармацевты и провизоры опытные, то в ней необходимости нет. За фармпорядком могут следить и первостольники. Заказ делается централизованно. А консультацию тоже могут дать без заведующей аптекой».

Подобные настроения руководителей аптек объясняет аналитик рынка:

«Основная цель очевидна — это сокращение издержек, — констатирует основатель аналитического агентства Shulga Consulting Group Ярослав Шульга. — Ни для кого не секрет, в аптечном бизнесе фонд оплаты труда — ведущая статья в расходной части.

И, конечно же, когда „менеджер группы аптек“ одной своей персоной заменяет 5–7–10, а то и 15 (!) заведующих аптеками, получается некоторая экономия. Особенно если организация работает „в белую“ и совершает все необходимые отчисления с зарплат. Безусловно, один из катализаторов поиска подобных методов — рыночная ситуация.

Несмотря на кажущуюся „благополучность и стабильность“ аптечного бизнеса в глазах покупателя, прибыльность этого самого бизнеса проигрывает даже ставкам банковских депозитов».

По пути супермаркетов

Необходимость бороться за деньги потребителя нередко приводит к конфликту фармацевтического маркетинга и фармацевтической помощи. Это выражается, в частности, в переходе на «маркетинговые» методы управления.

«Аптечный сегмент давно идет дорогой ритейловых сетей, — комментирует руководитель группы исследований HeadHunter Мария Игнатова. — Сначала это был самостоятельный, монобрендовый и довольно успешный бизнес с одной специализацией — продажа лекарственных препаратов.

Сегодня же мы наблюдаем трансформацию (и даже синергию) аптечных и ритейловых сетей, что, естественно, отражается и на рынке труда в отрасли «Медицина и фармацевтика». Появление аптек — или, лучше сказать, корнеров по продаже медикаментов — под брендами крупных торговых сетей и в помещениях этих сетей заимствует процессы управления сетевыми точками продаж.

Надо сказать, в основе этого — вполне практичная бизнес-цель, связанная с унификацией и поддержанием единой брендовой концепции ритейлера».

Корнер (от англ. corner — «угол») — секция бренда в общем пространстве крупной торговой площадки, не отделенная стенами, но имеющая собственное фирменное оформление.

Одно из свидетельств такой трансформации — набирающие популярность позиции руководителя (менеджера) группы аптек, а также директоров дивизионов по организации розничных продаж медикаментов, поясняет эксперт. Анализ вакансий на hh.

ru показывает: потребность в таких специалистах испытывают именно крупные федеральные сети.

Количество вакансий невелико — порядка 100 (на начало августа 2021), что можно объяснить тем, что в управление соискателю предлагают десять и более точек, объединенных по территориальному признаку на уровне целого региона.

Что требуется от «директора дивизиона»?

«Позиция достаточно высокая, и в большинстве случаев зарплата в вакансиях не указана. Из описаний стандартных требований к кандидатам очевидно: бизнесу требуются специалисты с широким набором навыков и большим опытом управления, — рассказывает Мария Игнатова.

 — Помимо обязательного высшего образования по специальности „Фармация“ и действующего сертификата специалиста, необходимы опыт коммерческой работы с аптеками, знание основ маркетинга и мерчандайзинга.

Как и в других профессиональных областях, карьерный успех в аптеке теперь зависит от максимально широкого набора soft skills и hard skills (неспецифических и специфических для профессии навыков, — прим. ред.). И это реальность, которую нельзя игнорировать».

Что требуется от современного заведующего аптекой?

Для сравнения, по данным того же hh.ru за июль 2021 года, соискателю должности «заведующий аптекой» необходимы:

• опыт работы (1–6 лет);
• сертификат и фармацевтическое образование;
• понимание законодательства в области фармдеятельности и правил торговли;
•  знание ассортимента;
• владение компьютером;
• кассовая дисциплина;
• полный набор организаторских и управленческих качеств.

Последний пункт включает ответственность, умение принимать решения, грамотную речь и навыки общения, а также стратегическое мышление и способность работать «в режиме Юлия Цезаря» («многозадачность»).

Кажется, что требований немало. Но формально, согласно профессиональному стандарту специалиста в области управления фармацевтической деятельностью, навыков и умений у заведующей должно быть в разы больше — а именно около 170. Правда, профстандарт, в отличие от требований вакансии, носит во многом рекомендательный характер.

Средняя зарплата по России, которую предлагают такому идеальному лидеру, — 50 тысяч рублей. В Санкт-Петербурге и Москве — немногим больше: 55 и 60 тысяч соответственно.

Плюс — карьерные возможности

Кто‑то идет по пути наименьшего сопротивления. И вместо поиска специалистов экономит ресурсы в ущерб качеству. «В конце минувшего года работодатель набрал людей без образования — и „повесил“ на каждого несколько аптечных точек. Де-юре же оформили других, — вспоминает свой уход из профессии Вера М., заведующая аптекой с десятилетним стажем.

 — К сожалению, это стало выгодно. Профстандарты мы зарыли. Профессионалы никому не нужны. А необразованным человеком, на первый взгляд, легче управлять. С другой стороны, грамотный заведующий — это половина успеха. А необразованные и „управляемые“ могут в любой момент собраться, обобрать до нитки и уехать. И их уже не найдешь.

Жаль, что аптеки живут лишь сегодняшним днем».

Если же руководство аптеки практикует полностью легальный и основательный подход, то оптимизация заведующих может помочь построить карьеру новичкам.

Специалист молод, полон сил, увлечен любимой профессией — и тут ему предлагают руководить не одной аптекой, а целыми двумя-тремя! Зарплата привлекательная (хотя бы в сравнении с «обычным» заведующим), название должности звучит солидно. Так почему бы и нет?

«Современные технологии обработки информации позволяют выполнять техническую работу заведующего аптекой (например, ежедневный заказ товара или предоставление отчетности) значительно быстрее.

[attention type=yellow]

Отсюда и желание предприятий оптимизировать бизнес-процессы, поручив данную работу компетентным сотрудникам, — комментирует заместитель директора по продажам аптечной сети «Вита Плюс» Арсен Петросов.

[/attention]

 — И для ответственных специалистов это карьерный рост, определенный уровень престижа и увеличение оплаты труда».

«Мой мотив в работе — желание увидеть результат, „раскрутить“ аптеку. Особенно интересно „с нуля“, — рассказывает Ирина Ш., два с половиной года проработавшая заведующей. — Увидела достижения, несколько месяцев воодушевления, и заскучала: основное „поставлено на рельсы“. Хочется двигаться дальше.

А мне 30 лет — амбиции, желание брать еще аптеки, решать интересные задачи, растить новые аптечные учреждения и реабилитировать нерентабельные… Словом, масса идей и желаний, но в сети не давали вторую аптеку. Приняла решение уходить, выучиться в магистратуре („менеджмент в фармации“) и пробовать себя где‑то выше.

Ведь есть аптеки и с двумя заведующими. И с двумя заместителями заведующего: когда они работают на местах — то, конечно, можно брать еще аптеки (максимум до трех). Заместителя дают в „продуктивные“, растущие аптеки, в помощь заведующей, провизорам, фармацевтам.

Умеет он всё то же, что и заваптекой — от маркировки товара и консультирования до помощи со сложными посетителями и административных вопросов».

Минус — огромная нагрузка

«Нужно платить три зарплаты трем специалистам, а берут одного человека на полторы. Вначале он счастлив, но это быстро проходит, — обращает внимание Людмила А., заведующая аптекой с многолетним стажем. — Это только кажется, что автоматика всё сделала проще.

А на самом деле: аптека закрывается в 11 вечера — но рабочий день „менеджера группы“ далек от завершения. До часу ночи, а то и до двух такая „заведующая трех аптек“ готовит отчеты.

Ведь есть электронная почта! У людей — колоссальные нагрузки, которые трудно долго выдержать».

«Общаюсь с подобными специалистами в разных аптечных сетях, — рассказывает Ярослав Шульга. — Возможно, мои наблюдения субъективны, но… Более молодые и амбициозные нередко гордятся своей должностью, функционалом и самим фактом „управления целой группой“ аптек. Нередко неплохо мотивированы по материальной составляющей.

Более „возрастные“ сотрудники с некоторой ностальгией вспоминают „классический“ подход — и те времена, когда заведующая аптекой была действительно заведующей. Во всех смыслах этого слова. И почти все — независимо от возраста и опыта — отмечают колоссальные профессиональные нагрузки на этой должности. А еще — определенную потерю управляемости.

И дистанцированность от коллектива отдельно взятой вверенной аптеки».

Минус — может пострадать сервис

Даже в маркетинге есть задачи, которые может решить только заведующий — убежден эксперт по аптечному маркетингу Олег Гончаров. «Сервис в аптеке, мечта многих собственников, рождается исключительно благодаря настойчивому желанию заведующей — и, как следствие, появлению новой привычки у сотрудников.

Трансформация знания о продукте в практический навык по его предложению покупателю случается только по воле заведующей аптекой, — обращает внимание эксперт. — Если она формирует задачу, напоминает и требует, а при неуверенности сотрудников — демонстрирует личным примером возможность решения, то и первостольники приобретают привычку.

У них появляется желание больше знать о новинках, повышать свою компетентность. И приятно удивлять посетителя своими знаниями…».

Ни один стандарт, по мнению эксперта, не в силах создать самое важное — атмосферу в аптеке. «Даже специальное обучение не способно сформировать такую компетенцию, — продолжает Олег Гончаров. — Самый желаемый результат — появление умения.

Но переход умения в навык — это личное желание и неустанная тренировка. Кто может выступить катализатором этого процесса? Только заведующая аптекой. Ее отношение, личный пример, — даже банальное напоминание — способно дать нужные стимулы для создания новых привычек.

И роль заведующей здесь неоценима. Если у вас трудятся такие заведующие, рядом с ними начинают работать увлеченные люди. Повторюсь: корпоративные стандарты, учебное видео, периодические тренинги не могут сформировать навык.

Это возможно, когда каждый день на рабочем месте находится хотя бы один неравнодушный человек, у которого есть и знания, и полномочия, и уважение».

Минус — отсутствие включенности в ситуацию

«Автоматика никогда не сможет полностью заменить фармспециалиста, — убежден генеральный директор подмосковной аптечной сети «Альянс-Фарм» Владимир Гридякин.

 — Ведь даже в продуктовом покупатель просит консультации! А заведующая — это лидер в аптеке, который помогает каждому специалисту выстроить диалог с посетителем. И абсолютно все сложные моменты — от возврата до маркировки — в ее компетенции.

Как она может решить вопросы, если не знает ни сотрудников, ни ситуацию? Когда на 5–6 аптек один заведующий, аптека превращается в магазин».

Промежуточный вариант

Некоторые крупные аптечные сети выстраивают «гибридную» систему, в которых наличие «директоров группы аптек» не отменяет наличие заведующих.

«Наша кадровая стратегия ни в коей мере не предполагает оптимизации численности директоров аптек (то есть заведующих), — поясняет заместитель генерального директора по управлению персоналом аптечной сети «Ригла» Светлана Стрелкова.

 — Напротив, система кадровой политики направлена на обеспечение высокой эффективности бизнеса. В том числе благодаря привлечению квалифицированных специалистов на более сложные и ответственные участки, а также возможности роста для каждого сотрудника.

Мы предлагаем три ступени карьерного развития: директор аптеки, управляющий директор аптеки (зона ответственности — 2–3 аптеки) и управляющий „кустом“ — под руководством директора 25–40 аптек».

При этом любой директор аптеки может принять участие в проекте «Карьера», пройти обучение и сдать экзамен. Если справляется успешно — переходит на вышестоящую позицию.

Итоги

Таким образом, наш опрос показывает неоднозначное отношение участников рынка к практике оптимизации заведующих аптеками.

Для собственников и топ-менеджеров бизнеса — это выбор между выгодой от экономии ФОТ и возможными убытками из‑за снижения качества сервиса вкупе с издержками от управленческих ошибок «менеджера группы» по причине его оторванности от реальной ситуации в конкретной аптеке. Для самих заведующих или провизоров, планирующих свою карьеру в отрасли, — это выбор между большой зарплатой и спокойной жизнью.

Источник: https://www.katrenstyle.ru/articles/journal/pharmacy/bez_zava_na_oshibku

Аптечные продажи. Пять типичных ситуаций: как себя вести, чтобы выйти сухим, живым и невредимым? – Аптека

Автор Марина Кузнецова | 2015-12-20

Здравствуйте, дорогие друзья!

Сегодня, как и обещала, мы разберем несколько типичных ситуаций в аптечных продажах, которые часто вызывают трудности, особенно у начинающих аптекарей.

Я приглашаю к разговору и первостольников со стажем, чтобы вы поделились своими секретами и рецептами. Уверена, что за годы работы в аптеке вы выработали СВОИ алгоритмы поведения в той или иной ситуации, и убедились в том, что они «работают».

Типичная ситуация в аптеке №1

«Посоветуйте что-нибудь от… Нет, к врачу не обращался и не пойду: некогда в очередях сидеть/в поликлинику не попадешь/вы знаете больше врачей».

Знакомо?

Друзья, во многих случаях вы можете что-то порекомендовать самостоятельно. Но иногда вы взваливаете на себя функции врача, а значит, автоматически берете на себя ответственность за здоровье человека в тех случаях, когда без врача никак не обойтись.

Недавно одна из ваших коллег попросила совета в группе для первостольников вконтакте:

В аптеку пришли мама с девочкой 8 лет, у которой отмечались зуд и покраснение в интимном месте.

Мама почему-то не хотела показать девочку врачу и просила совета фармацевта.

В разговоре с женщиной выяснилось, что недавно ребенок болел простудой и принимал антибиотики. В диалог вмешалась заведующая. Особо долго сотрудники аптеки не размышляли. Был вынесен вердикт «молочница» и продан Эпиген Интим Спрей.

И ваша коллега спрашивала у своих друзей:

«А что бы вы рекомендовали в таком случае?»

Посыпались советы: Пимафуцин, Полижинакс вирго, что-то еще такого же плана…

Друзья, я очень хочу, чтобы вы смотрели на проблему шире.

[attention type=red]

Во-первых, молочница – это не только зуд и краснота. Это еще и выделения из половых путей белого цвета.

[/attention]

Во-вторых, симптомы, которые назвала женщина, могут наблюдаться при бактериальных вагинитах, вызванных стафилококками, стрептококками, кишечной палочкой и др. бактериями.

Это может быть также при энтеробиозе, когда острицы заползают в половые органы девочек и вызывают вульвовагинит.

Зуд и краснота в интимном месте могут быть при детском онанизме, введении себе во влагалище разных предметов, при совершении с девочкой развратных действий, наконец!

Какая нормальная мать откажется обратиться к врачу, если болеет РЕБЕНОК?

Что-то здесь не так, вы не находите?

В-третьих, эти симптомы могут быть от моющих средств: нового мыла, нового стирального порошка.

В-четвертых, Эпиген Интим Спрей применяется только в составе КОМПЛЕКСНОЙ терапии. Как монопрепарат он неэффективен!

Можно ли сказать в такой ситуации, что первостольник ПОМОГ посетителю?

Нет, конечно. Более того, своим советом НАВРЕДИЛ, поскольку причина симптомов не выяснена, адекватного и комплексного лечения не назначено, инфекционный процесс продолжается.

И кроме того, теперь эта женщина знает, куда она всегда сможет прийти за «лечением», когда не хочется топать к врачу. Да еще и своим знакомым расскажет.

Что я вам могу посоветовать в такой ситуации:

[attention type=green]

Нужно напугать посетителя последствиями, объяснить, почему важно обязательно обратиться к врачу.

[/attention]

Я бы в этой ситуации ничего не продала.

Я бы сказала так:

«Вам обязательно нужно показать девочку врачу, потому что такие симптомы могут наблюдаться при самых разных заболеваниях, которые лечатся по-разному. Универсального средства для их лечения не существует.

Если это бактериальное воспаление, то самолечение приведет к тому, что процесс станет хроническим, и может распространиться на мочевыводящие пути: почки, мочевой пузырь, мочеточники. И девочка будет мучиться всю жизнь. А ей ведь еще рожать…»

А как поступили бы Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 2

Покупатель просит продать без рецепта рецептурный препарат.

В большинстве цивилизованных стран такая ситуация невозможна.

А у нас творится неразбериха: в одних аптеках спокойно отпускают рецептуру без рецепта, в других занимают жесткую позицию.

Вот поэтому вы нередко слышите:

«А в другой аптеке мне продавали этот препарат без проблем».

В одних регионах врачи, как положено, выписывают рецепт, в других аптекари уже забыли, как выглядят рецептурные бланки. Посетители в лучшем случае приходят с листом врачебных назначений, выпиской из истории болезни или с амбулаторной картой, в худшем – с клочком бумаги от врача.

Поэтому говорить вам, что правильно делать в данном случае, на мой взгляд, бессмысленно.

Вы все равно будете делать так, как сложилось в вашем городе, как диктует вам ваше руководство, как прописано в стандартах вашей компании.

Менять  нужно ситуацию в целом, обязывая врачей выписывать рецепт, как положено.

А если копнуть поглубже, окажется, что в поликлиниках попросту нет рецептурных бланков.

Какая-то ерунда получается: у врачей нет бланков рецептов, они пишут назначения на бумажках, а вы не можете отпускать препарат без рецепта.

Поэтому в данной ситуации вы обычно ограничиваетесь вопросом:

«Препарат назначил врач?»

В годы моей работы в поликлинике у нас тоже с рецептурными бланками была напряженка. Поэтому мы из обычных листов А4 нарезали кусочки бумаги, ставили на них 2 печати: поликлиники и свою личную.

Почему сейчас так не делают, мне непонятно.

Аптечные продажи рецептурных препаратов

Существуют правила отпуска лекарственных средств, которые для аптек приравнены к ЗАКОНУ.

А Закон обязателен для ВСЕХ аптек и ВСЕХ сотрудников аптечных учреждений.

Если руководство вашей аптеки это понимает, то вам повезло.

В этом случае у вас есть уверенность, что вы под защитой не только закона, но и своего руководства.

Поэтому если после вашего отказа в отпуске рецептурного препарата посетитель пойдет к заведующей, вы твердо уверены, что он услышит то же самое, и вы не будете выглядеть как «злой полицейский» в глазах покупателя.

Вы можете говорить так:

«Данный препарат является очень серьезным. Он имеет много противопоказаний и может вызвать немало побочных реакций. Именно поэтому он отпускается строго по рецепту.

[attention type=yellow]

Обратитесь, пожалуйста, к врачу. Если он посчитает, что это лекарство Вам при Вашем заболевании необходимо, я Вам с удовольствием его отпущу».

[/attention]

Если покупатель начинает манипулировать и говорить, что-нибудь типа «мне очень плохо, он мне нужен сейчас, ну, продайте, пожалуйста, я схожу к врачу и после принесу вам рецепт», отвечайте, что существует закон отпуска лекарственных препаратов, и вы не можете его нарушать, иначе рискуете потерять работу.

Как-то я видела такую сцену:

Девушка спросила Омез.

Фармацевт ответила:

«Он отпускается по рецепту».

Девушка поупрашивала немного, потом взялась за живот, согнулась пополам, на ее лице было выражение боли и страдания, она села на стул в торговом зале.

Ее спутник подошел к фармацевту: «Ну, пожалуйста, вы видите, что с ней происходит. Как я ее довезу до дома?»

Фармацевт сжалилась и отпустила Омез.

После этого боли у девушки тут же прекратились, и первостольник перед своим носом увидела удостоверение сотрудника Росздравнадзора.

Вот так-то.

Конечно, у вас могут быть и неадекватные, агрессивные покупатели, которые будут требовать отпустить препарат, потому что помогает только он, и никаких ваших доводов он не слышит.

Ваша задача: не повышать голос, говорить спокойно и даже монотонно, повторяя вновь и вновь:

«Сожалею, но не могу нарушать закон отпуска лекарственных средств. Обратитесь, пожалуйста, к врачу».

И дальше опять по кругу:

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

«Сожалею, но не могу нарушать закон».

А как поступаете в этом случае Вы?

Типичная ситуация в аптеке №3

Возврат товара НАДЛЕЖАЩЕГО качества.

Это бывает, например, так:

«Я купила у вас средство X, а оказывается, его и муж купил».

В этом случае опять ссылаетесь на закон.

Хорошо, если на кассе у вас висит объявление, что согласно такому-то закону лекарственные средства, изделия медицинского назначения, мед. техника обмену и возврату не подлежат.

Только смягчите это объявление обращением „Уважаемые покупатели!“, а в конце „Будьте, пожалуйста, внимательны!“

Если хотят вернуть препарат, предназначенный для лечения хронического заболевания, скажите примерно так:

«К сожалению, согласно закону, я не могу принять у вас обратно это средство (указываем на текст постановления). Но вы же применяете его постоянно?

[attention type=red]

Так что оно у вас не пропадет, срок годности хороший. Тем более, цены на препараты у поставщиков растут, и следующая партия может прийти уже по более высокой цене».

[/attention]

Бывает и такая ситуация: покупатель перепутал название препарата и заметил это, не выходя из аптеки. Здесь поступайте согласно вашим стандартам.

Мы все люди и можем ошибаться.

Если покупатель обнаружил ошибку дома и  пришел вернуть, стойте на законе, опять повторяя одну и ту же фразу:

«Я вас понимаю. Это действительно неприятная ситуация. Я очень сожалею, что не могу сделать возврат, поскольку это запрещает закон. Я не могу его нарушать, иначе я лишусь работы.»

Бывает, покупатель делает возврат по причине того, что прочитал противопоказания и увидел нечто, что его напугало.

А это уже ВАША зона ответственности, друзья: перед продажей вы обязаны предупредить о противопоказаниях:

«Вы знаете, что этот препарат противопоказан при …? У вас этих заболеваний нет?»

Если видите перед собой пожилого человека, будьте особенно внимательны: уточните, все ли правильно поняли, расспросите, от чего покупатель берет данное средство, проговорите названия препаратов, которые пробиваете, и их дозировки.

И перед заключительным «аккордом» на кассе:

«Все правильно? Пробиваю?»

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 4

Врачебная ошибка в назначении.

Ох, сколько же нелестных слов о врачах можно прочитать в группах для первостольников!

И это меня тоже расстраивает, поскольку это противостояние длится уже многие годы, а между тем, и те, и другие делают одно общее дело. И лучше объединиться, нежели враждовать.

Я помню свои первые годы работы врачом, и я безмерно благодарна сотрудникам аптек, которые не ленились мне звонить, увидев выписанный мной рецепт, чтобы что-то уточнить.

А ляпы у меня, молодого специалиста, конечно, были!

Так что мой вам совет:

Если вы увидели не ту дозировку или какое-то странное назначение, не надо врача ругать и высказывать покупателю все, что вы думаете о враче.

Поверьте, мы все с вами ошибаемся, и ваша помощь врачу в контроле над правильностью его назначений, и ваша бдительность бесценны.

Это может быть молодой специалист, который каждый рецепт выписывает дрожащей рукой, непрестанно заглядывая в Машковского, а может быть врач со стажем, принявший за 3 часа 50 человек.

Одним словом, увидели что-то, что вас насторожило, тут же свяжитесь с врачом и уточните назначение, если это возможно.

Если такой возможности нет, достаньте инструкцию и скажите покупателю:

«Я вам препарат отпущу, но очень Вас прошу связаться с Вашим лечащим врачом и уточнить дозировку/схему приема. 

Смотрите (показываем инструкцию): обычно он принимается…. А Вам выписали …».

А как поступаете в этой ситуации Вы?

Типичная ситуация в аптеке № 5

Препарат подорожал. 

П. Мне, пожалуйста, препарат Y.

Ф. С вас XXX рублей.

П. Да вы что, обалдели совсем? Месяц назад он был на 100 рублей дешевле!

Самое распоследнее дело в этой ситуации тоже повышать на покупателя голос и кричать:

«Не виноватая я! Он сам пришел… по такой цене!»

Нет, конечно, по сути это верно, но не по форме.

Если вы сразу в ответ на эту реплику тоже полезете «в бутылку»: «А мы что здесь, цены рисуем, что ли?», конфликт неизбежен.

Что можно сказать в данной ситуации:

Ф. Да, к сожалению, цены на препараты растут, и поверьте, нас это беспокоит не меньше вашего.

Увы, от нас это не зависит: повысились цены у наших поставщиков.

Могу я узнать, в связи с чем вы принимали этот препарат?

П. Бла, бла, бла…

Ф. Я вас поняла. Я вам могу предложить более дешевый аналог этого средства. По эффективности он нисколько не уступает тому, который вы принимали ранее. Вы не возражаете?

А как поступили бы в этой ситуации Вы?

И еще очень важно говорить спокойным тоном, без ноток раздражения, потому что одна и та же фраза, высказанная на повышенных тонах, может привести к совершенно противоположным результатам.

На сегодня все.

Очень жду ваших комментариев, дополнений, ваших секретов успешных продаж.

[attention type=green]

И если есть какие-то ситуации, которые ставят вас в тупик, тоже пишите. Обмозгуем вместе!

[/attention]

До новой встречи на блоге «Аптека для человека»!

С любовью к вам, Марина Кузнецова

P.S. Другие трудные ситуации в аптеке я разбираю в книге «Азбука аптечных продаж». Все подробности здесь…

Источник: https://nikafarm.ru/aptechnye-prodazhi-pyat-tipichnyx-situacij-kak-sebya-vesti-chtoby-vyti-suhim-zhivym-i-nevredimym