Сегодня узнала и что в мой рабочий день придёт тайный покупатель, что если я не пройду проверку, смогут ли меня уволить?

Как работает тайный покупатель — Офтоп на vc.ru

Материал Натальи Куляшовой для «Тинькофф-журнала».

500 рублей за пятнадцать минут — столько мне обещала подруга, когда предложила подработать тайным покупателем.

Тайный покупатель — это человек, которого нанимает предприниматель или руководство предприятия, чтобы проверить со стороны, как работают продавцы.

Тайный покупатель приходит под видом обычного клиента и совершает стандартную покупку, внимательно подмечая все подробности. Потом он составляет отчет и отправляет в центральный офис: что было хорошо, что плохо, что не соответствовало стандартам. Руководство читает отчеты от всех тайных покупателей, делает выводы и что-то меняет.

Тайный покупатель нужен, чтобы понять реальное положение дел на местах: известно ведь, что перед приездом начальства кассиры становятся улыбчивыми, а туалеты — чистыми. Хороший тайный покупатель не вызывает подозрений и узнает правду.

Зачем платить, если есть отзывы

В дикой природе бизнес может узнать о своей работе из отзывов клиентов. Но есть проблема: сложно отличить настоящие отзывы от заказухи конкурентов и не все отзывы клиентов — это подлинная критика. Полно случаев, когда клиент остается недовольным из-за завышенных ожиданий. Не все отзывы одинаково полезны.

Сила тайного покупателя в том, что его можно проинструктировать, куда смотреть и что подмечать. Компания может дать тайному покупателю чек-лист, чтобы тот проверил соблюдение стандартов.

Можно попросить разыграть конкретный сценарий: купить что-то, прийти с каким-то конкретным запросом или зайти в нужные отделы. Можно проверить работу службы безопасности или спровоцировать продавцов на обман.

Любая фантазия за ваши деньги.

Как стать тайным покупателем

Как и все хорошие вещи в жизни, я нашла эту работу по знакомству. Но обычно работу тайного покупателя находят на сайтах с вакансиями или через отделы карьеры в вузах. Студенты — хорошие кандидаты на роль тайных покупателей.

На сайтах предложения размещают либо агентства, либо сами компании: магазины, автоцентры, автомойки, салоны красоты. Напрямую с компаниями работать приятно, но сотрудничество может быть недолгим.

Если бизнес небольшой и у него мало филиалов, то одного и того же тайного покупателя вычислят довольно быстро — придется его менять.

[attention type=yellow]

Этой проблемы нет в агентстве — они могут отправлять одних и тех же людей на разные проекты и проверять параллельно многих клиентов, поэтому работы больше.

[/attention]

Но у агентств свой минус: больше бюрократии, выплаты могут идти месяцами и зависеть от внешних факторов, на которые вы не сможете повлиять.

Мне предложили работать напрямую с компанией, без агентства.

Сеть аптек ищет тайного покупателя. Вроде условия нормальные

В объявлении агентства только общие требования к кандидату, нет сценариев визита, не указано, какие именно компании нужно проверять. Выглядит не очень

Что обсудить с работодателем

Обсудите с заказчиком детали, прежде чем на что-то соглашаться. Иначе вся работа может оказаться для вас убыточной.

Дорога. Определитесь, как и на чем будете добираться до точек. Я не встречала компаний, которые компенсировали бы тайному покупателю затраты на дорогу. Район проверок тоже можно выбрать не всегда.

У моего работодателя семь магазинов чая и кофе, расположенных в разных торговых центрах Екатеринбурга. Все они находятся далеко от моего дома, и только один — неподалеку от метро. Я пользуюсь общественным транспортом, поэтому оценивала поездки по времени и цене.

Я посчитала, что ездить на такси будет в 3—4 раза дороже, но в три раза быстрее. И решила пожертвовать деньгами, чтобы сэкономить время. Я ездила за покупками по утрам, так что иногда меня подвозил на машине муж. Всего я потратила на такси 1688 рублей — это почти четверть моего чистого гонорара.

Кто оплачивает покупки. Визит тайного покупателя проходит по определенному сценарию: он зависит от того, что именно нужно проверить работодателю. Обычно нужно спросить что-то у продавца и совершить покупку. Иногда компания компенсирует определенную сумму на покупку.

Мы договорились с заказчиком, что он будет компенсировать мне 300 рублей за каждую покупку. Если бы я укладывалась в установленный лимит, мне не нужно было бы тратить собственные деньги, но в реальности мой чек всегда превышал 300 рублей. Это стало основной дырой, куда утек мой гонорар, но в этом я виновата сама: могла делать покупки и в рамках установленного бюджета.

300 рублей

мне компенсировал работодатель за каждую покупку

Важный нюанс — когда именно вам компенсируют покупки: до проекта, после каждой покупки или вообще после окончания работы. Может оказаться, что вы получите всю компенсацию только после сдачи последнего отчета из длинной серии. Если бы у меня были трудности с деньгами, мне было бы проблематично 14 раз покупать чай за свой счет. Мне повезло, что заказчик перевел эти деньги заранее.

Нужен ли возврат. Уточните, нужно ли будет возвращать товар, купленный по карте: деньги после такого возврата могут идти несколько дней. Это не страшно, если сумма покупки небольшая, но если вас просят купить что-то дорогое, а потом вернуть — все время возврата деньги будут заморожены.

Есть ли гонорар. Некоторые заказчики считают, что достаточно и того, что они компенсируют деньги за покупку, а отдельно платить за работу не нужно. Получается этакий бартер. Вопрос гонорара нужно поднять заранее, если об этом явно не сказано в вакансии.

Есть ли ограничение по времени визита.

Иногда заказчик предполагает, что вы будете готовы приехать на проверку в определенный день и час: например, когда в магазине дежурит конкретный продавец или меньше всего покупателей.

Важно узнать об этом заранее, чтобы не было сюрприза: может быть, вы планируете забежать в магазин после работы, а заказчик будет ожидать, что вы приедете в середине дня.

Нужна ли аудио- или видеозапись. Иногда требуют фиксировать процесс покупки явно или скрыто: фотографировать витрины, записывать разговор с продавцом, снимать скрытой камерой. Единого стандарта в этой работе нет: кому-то нужен полный отчет со всеми доказательствами, кому-то достаточно вашего письменного пересказа.

Законно ли вести запись

Тайный покупатель имеет право снимать сотрудника и записывать диалог с ним — тут нет нарушения закона. А вот уволить продавца из-за плохой работы по результатам съемки работодатель может не всегда, а только в определенных и довольно ограниченных обстоятельствах, но эти дела уже не касаются тайного покупателя.

Что действительно незаконно, так это прописать в договоре, что тайный покупатель должен оскорбить продавца или изобразить нападение на него.

Отчет и оплата

После покупки мне нужно было заполнить анкету и сдать ее куратору вместе с аудиозаписью визита и фотографией чека. Отчет — это просто экселевская таблица, ничего сверхъестественного. У крупных агентств есть собственные информационные системы для загрузки отчетов, вас должны научить с ними работать.

Я заполняла анкеты сразу после возвращения из магазина. Это важно, потому что ответы должны быть подробными.

Если отвечать односложно или повторять ответы из прошлых анкет, работодатель может не принять и не оплатить анкету.

[attention type=red]

Мне известны случаи, когда работодатель не оплачивал анкеты и расставался с проверяющим, потому что ответы в двух соседних анкетах были очень похожими. Работодатель решил, что его обманывают.

[/attention]

500 рублей

я потратила на гарнитуру для записи диалогов с продавцами

Если проверяют заведения с кучей персонала, например кинотеатры, то в анкете нужно вспоминать, как звали кассира и билетера, сколько человек стояло перед вами в очереди, сколько времени вы провели перед кассой, сколько было крошек попкорна на полу и пожелал ли билетер приятного просмотра перед тем, как пустить вас в зал. Поэтому очень полезно изучить анкету заранее, чтобы потом не пришлось ничего выдумывать.

К каждой анкете мне нужно было приложить аудиозапись из магазина. Я делала записи при помощи диктофона на смартфоне. Его приходилось прятать в сумку или в карман, при этом страдало качество записи. Чтобы улучшить качество, я купила гарнитуру в ближайшем салоне сотовой связи за 500 рублей. Когда микрофон находится на уровне лица, лучше слышно голос и меньше помех.

Мне платили через несколько дней после сдачи отчета, деньги переводили на карту. Есть компании, в которых деньги платят раз в месяц, суммируя все гонорары за проверки. Мне известны случаи, когда тайному покупателю нужно было ехать за гонораром на другой конец города, потому что работодатель настаивал на оплате наличными.

Оформление и налоги

Мое трудоустройство происходило так: по телефону с куратором мы обсудили, как проводить тайные покупки и как сдавать отчеты. В почте согласовали график посещения магазинов. Договор решили не заключать: компания не хотела возиться с оформлением, а я согласилась работать без договора, потому что была уверена в честности моего работодателя. Я взяла этот риск на себя.

Работа тайного покупателя обычно временная. Не все компании постоянно следят за качеством работы своих сотрудников. А если компания постоянно контролирует сотрудников, то они об этом знают и могут понять, что вы их проверяете. Поскольку работа временная, для оформления отношений с работодателем подойдет договор гражданско-правового характера (ГПХ).

Особенности договора ГПХ

Все договоренности зафиксированы. Работодатель обязан оплатить вашу работу, если принял ее. Вы обязаны уложиться в оговоренные сроки и сдать результат. Если вы не уложились в срок или работа не готова, вы не получите денег.

Налоги и взносы в фонды платит работодатель. Вам не нужно будет самостоятельно подавать налоговую декларацию. Работодатель заплатит за вас отчисления в ПФР и фонд ОМС. Сумма вашего заработка уменьшится на сумму уплаченных налогов и взносов.

Отношения между компанией и вами регулирует гражданский кодекс. Компания не учитывает ваше рабочее время и не регламентирует рабочий процесс. Вам не сделают запись в трудовую книжку, не полагается отпуск или командировочные. Работодатель не обязан оборудовать для вас рабочее место.

Я не заключила договор, но получила доход, поэтому подать налоговую декларацию мне придется самостоятельно. Компания платит 500 рублей за заполненную анкету и дает деньги на каждую покупку чая или кофе — 300 рублей. 500 рублей считаются доходом по статье 41 налогового кодекса. С них нужно заплатить НДФЛ 13%, если я резидент (а я резидент).

Удалось ли заработать

Я знаю людей, для которых работа тайным покупателем — это жизненная необходимость.

Есть люди, которых тайные покупки в студенческие годы спасали от голода: студент шел в «Макдональдс», тратил там 275 рублей, получал 500 рублей за анкету и еще на 225 рублей питался до следующего заказа.

Для кого-то это способ сходить в кино за счет заведения или сделать какие-нибудь приятные покупки без вреда для бюджета. Но так не у всех.

Мне не удалось сделать из тайных покупок прибыльное дело. За время работы я проверила 14 точек, накупила кучу чая (в основном на подарки), прилично потратилась на транспорт. моя ошибка была в том, что я покупала в магазинах больше, чем было необходимо — в итоге, если не считать налоги, я сработала почти в ноль. Так себе результат.

-2398 рублей

мой результат работы тайным покупателем

Запомнить

1. Рассчитайте цену своего часа с учетом дороги и сдачи отчета. Может оказаться, что «500 рублей за 15 минут» превратятся в «500 рублей за 4,5 часа».
2. Выясните, сколько чистых денег вы получите — с учетом налога и компенсации покупок. Если в ваш гонорар за анкету уже входит компенсация за покупки, то анкета за 500 рублей может оказаться вдвое дешевле.
3. Не влезайте в тайные покупки в не интересных вам областях. Под конец я уже не знала, куда пристроить весь этот чай.
4. Учтите расходы на транспорт.
5. Укладывайтесь в определенный лимит. Не заходите в соседние магазины, чтобы не купить лишнего.
6. Удостоверьтесь, что у вас есть телефон или диктофон, который позволяет записывать видео и аудио в хорошем качестве.

Статьи по теме

Источник: https://vc.ru/flood/37841-kak-rabotaet-taynyy-pokupatel

Как распознать тайного покупателя?

Кто такой «тайный покупатель» мы разобрали в предыдущей статье, а теперь рассмотрим ситуацию глазами сотрудника — продавца, менеджера по продажам, консультанта. Как распознать тайного покупателя и зачем это нужно вы узнаете из данной статьи.

Несмотря на всю полезность данного метода проверки качества обслуживания клиентов, многие компании заведомо завышают планку по общему балу фантом-теста (результат проверки «тайным покупателем» в процентах или баллах), для того чтобы применить к системе мотивации сотрудника понижающий KPI (Key Performance Indicator).

Почему продавцы-консультанты боятся тайного покупателя?

Например, результат фантом-теста (визита «тайного покупателя») может быть 67% или 89% из 100, что это значит? Это значит, что менеджер по продажам что-то упустил, не спросил или не сделал.

Это может быть что угодно, например, не предложил кофе или не предоставил каталог в печатном виде или не правильно представился или не вовремя и т.д.

Но вопрос сейчас не об этом, вопрос в том, какой требуемый минимум предстоит проделать продавцу-консультанту чтобы пройти проверку?

[attention type=green]

Если планка по чек листу будет выше 90%, то это практически невыполнимо, так как в реальной жизни работать как робот, исключительно по стандартам просто невозможно, так как — это по меньшей мере неестественно. Что такое стандарты продаж читайте здесь.

[/attention]

Чтобы пройти «тайного покупателя» на 100% необходимо буквально брать стандарты в руки и по пунктам читать при агенте, дабы не забыть ничего.

Зачем же ставить такой высокий барьер? Ответ прост — это завуалированный коэффициент, понижающий вашу заработную плату.

Такая ситуация не во всех компаниях, но в тех в которых такая система действует, сотруднику просто необходимо научиться распознавать «тайного покупателя», чтобы не стать источником бонусов для вашего руководителя. Итак, как же распознать «тайника»?

Нередко можно услышать мнение руководства, что: «Не надо пытаться выявлять тайного покупателя! Нужно со всеми работать по стандартам!».

А если поразмыслить? Что будет результативнее: переведенный с европейского рынка шаблон стандартов обслуживания или например, успешный 15 летний опыт продаж на нашем рынке с нашим покупателем? Ответ напрашивается сам, но содержать «дорогого» сотрудника с хорошим опытом и доверять ему не в формате нашего времени.

Работа исключительно по стандарту, может привести к «глухоте» продавца — ему уже не нужно понимать скрытый смысл того, что говорит клиент, вопросы которых нет в стандартах, не помогают это сделать.

Почему считается продажи творческой работой? Потому, что — это полный экспромт, живые люди, живые эмоции, естественные отношения двух людей.

Скрипты продаж, шаблоны — это роботизация менеджера по-продажам, а в общении с живыми людьми, как вы уже поняли — это не самая короткая дорога к установлению полного настоящего контакта с клиентом. Поэтому, уважаемые продавцы, учимся отличать «тайника» от реального клиента.

Основные признаки тайного покупателя?

Больше половины проверяющих агентов плохо готовятся к посещению вашего магазина, салона, аптеки, кафе и т.д. Это заметно сразу же по поведению или по первым фразам — это и есть признаки по которым мы будем отличать «тайника». Они ведут себя не так, как сотни ваших клиентов и если захотеть, то можно это увидеть.

• Если вы заметили что какой-то незнакомый человек начинает фотографировать фасад магазина, салона (это может быть в задании), затем рабочие места сотрудников, навигацию указателей, зону отдыха клиентов и т.д, знайте — это «тайный покупатель»
• Часто в чек-листе «тайника» есть поле, где он должен указать рост, пол, цвет волос, наличие бейджа и т.д. Чтобы это проанализировать требуется 5-10 секунд, но этого вполне достаточно, чтобы понять, что вас рассматривают.
• Далее. Например, если у него в задании есть пунктик — проверить время подхода сотрудника к покупателю, он зайдет в помещение (магазин, салон, кафе) и будет стоять там «разглядывая потолок», с секундомером в кармане. Вы часто такое наблюдаете в повседневной жизни? Нет конечно, клиенты обычно не стоят посередине помещения как «парализованные» и не ждут когда к ним подойдут а пытаются выяснить поскорее сами то что их интересует.
• Затем обратите внимание на первую фразу, которую произносит агент. Она будет слишком шаблонной, как из книги, не естественной. Например: «Вы поможете мне подобрать …. А то я не могу определиться». Если вы проведете мини-исследование, то заметите, что большинство ваших клиентов начинают диалог с сотрудником одинаковыми 10-20 фразами. Но, «тайник» начнет диалог иначе и это будет сильно «резать слух», потому что агент не находится в том состоянии, в котором обычно находятся ваши клиенты.

«Тайный покупатель» не собирается ничего покупать у вас в магазине, он не хочет обедать в вашем кафе но вынужден, у него ничего не болит, но он вынужден купить лекарство чтобы проверить сотрудника аптеки на вежливость.

Вынужденное искусственно созданное поведение очень сильно отличается от естественного поведения ваших клиентов, поэтому если захотеть, то можно заметить признаки, которые укажут вам на тайного покупателя.

Узнайте больше о психологии поведения покупателей.

• Далее найдите где у «тайного покупателя» спрятано записывающее звук устройство — микрофон, телефон или диктофон. Как правило, это смартфон и он будет в руке у агента, но бывает, что приоткрытая женская сумочка или карман являются отличной маскировкой записывающего объекта. Не всегда можно найти записывающий гаджет визуально, например часы Smart Apple Watch отлично выступают в качестве диктофона и одновременно неприметного аксессуара.

Главное отличие «тайного покупателя» от настоящего клиента — это то, что он концентрируется на вопросах, а не товаре либо вовсе проявляет абсолютную пассивность. Он думает о процессе проверки, а не о об удовлетворении своих потребностей как клиента.

«Для сотрудника который работает с клиентами, не должно быть разницы кто перед ним тайный покупатель или реальный клиент.

Всех надо обслуживать максимально хорошо!» — это твердят все руководители как один, но они трижды правы если стандарты работы адаптированы под нашего (а не американского) покупателя.

Но если алгоритм работы только мешает работать эффективно, надо уметь вовремя распознать «тайного покупателя», а сам процесс фантом-теста принять как разовый экзамен и не более.

Источник: https://arsales.in.ua/kak-otlichit-tajnogo-pokupatelya-ot-realnogo-klienta/

Как работает тайный покупатель: эффективность оценки сервиса

:

Из этого материала вы узнаете:

• Тонкости работы тайного покупателя
• Насколько эффективен метод оценки с помощью тайного покупателя
• Как избежать ошибок во время исследования по методу тайного покупателя

Как работает тайны покупатель? Не секрет, что некачественное исполнение персоналом своих обязанностей может стать одной из причин снижения прибыли.

Человеческий фактор является одним из самых уязвимых мест в любой воронке продаж. Даже самые тщательно проработанные скрипты оказываются неэффективными из-за потери мотивации персонала.

И владелец бизнеса может не подозревать об этом, лишь констатируя неудовлетворительные показатели продаж.

Проверку качества работы продавцов осуществляет тайный покупатель. В режиме инкогнито он фиксирует нарушения стандартов со стороны персонала и составляет отчет.

Однако многие владельцы бизнеса не готовы привлекать тайных покупателей, полагая, что достаточно периодических отзывов со стороны клиентов. Почему же отзывы не всегда эффективны и как работа тайного покупателя помогает оценить сервис? Разберемся прямо сейчас.

Тонкости работы тайного покупателя

задача этого приема – проверить, как продавец обслуживает рядового покупателя. В целом, такой подход является одним из эффективных вариантов контроля качества продаж. Суть в том, что человек, играя роль клиента (на самом деле мнимого), пытается купить какой-либо продукт (заказать услугу) в одной из торговых точек. Ими могут стать:

• магазины (независимо от их ассортимента);
• сервисные центры;
• финансовые или банковские учреждения;
• call-центры, службы технической поддержки (в данном случае проверяющий просто звонит по телефону);
• отделения (филиалы) организаций, предоставляющих какие-то услуги (например, гостиницы, центры медицины и др.).

Рассмотрим, как работает тайный покупатель (далее ТП) в рамках маркетинговых исследований потребительского опыта ЦА. Перед этими сотрудниками могут быть поставлены разнообразные задачи.

Цель проверки и контрольные вопросы им сообщают непосредственно перед инспекцией. Обычно заказчик снабжает контролера разработанной инструкцией и итоговой анкетой, которую нужно заполнить после проверки.

Эти материалы лучше просмотреть заранее, чтобы понять, о чем пойдет речь.

Что должен делать проверяющий, выполняя функции ТП:

1. Дать объекту общую характеристику.

   Оценить чистоту помещения (есть ли мусор или грязь), проверить расстановку товаров на витринах и качество подсветки, обследовать удобство навигации в торговом зале (офисе, салоне), взвесить, достаточно ли персонала для работы с покупателями. Это только основная часть вопросов, а полный перечень тестируемых позиций дает работодатель.

2. Определить квалификацию сотрудников.

   Это позволит оценить степень подготовки продавцов, их компетенцию и опыт. Как правило, подобные проверки практикуются в крупных розничных сетях, хобби-гипермаркетах, магазинах бытовой техники, игрушек и др. Допустим, тайный покупатель поможет точно обозначить сферу применения товара, уточнить его характеристики, сравнить несколько продуктов, дать советы по продаже.

3. Испытать стрессоустойчивость работников.

   Несмотря на расположение духа посетителя, весь персонал (администратор, продавцы, кассиры) должен быть настроен благожелательно и смягчать конфликтные моменты при общении.

   Посильна ли для них подобная задача? Это должен выяснить тайный покупатель, стараясь вывести сотрудников из себя.

   Он может применять различные приемы: вести себя надменно, спрашивать одно и то же, критиковать товар, надоедать своими уточнениями и др.

4. Проверить соблюдение корпоративного стиля.

   Проверяющему предстоит незаметно оценить внешность и опрятность персонала, поведение, жесты и мимику в торговом зале (офисе, салоне). Общаться с людьми для этого необязательно.

5. Дать оценку действиям работников при жалобах клиентов.

   Сегодня маркетологи бьются над тем, как удержать побольше покупателей. Они заманивают потребителей большими скидками, выгодными акциями, удобным сервисным обслуживанием. Проблемные клиенты доставляют множество хлопот каждой компании, но их нельзя оставить без внимания. К ним нужно проявить участие, особенно при повторных обращениях. Даже в случае возврата или ремонта некачественного товара.

Все проверки условно делятся по следующим признакам:

• Периодичность проведения. «Набеги» мнимых покупателей бывают регулярными (например, дважды в год) и неплановыми.
• Масштабность (в случае большой сети). Эти проверки осуществляют массово (сразу во всех подразделениях) и выборочно (только в конкретном магазине).
• Цель (инспекция целого отделения или отдельного работника).

Очень часто мнимых клиентов посылают во вновь открывшиеся торговые точки или офисы для проверки подготовленности нового персонала. Либо отправляют в неблагополучные магазины, откуда поступает много жалоб потребителей на качество торговли.

Как работать тайным покупателем? Во-первых, нужно вжиться в роль, чтобы вести себя спокойно и естественно. Во-вторых, нужно иметь терпение и выдержку, чтобы собрать максимум данных о работе персонала магазина (офиса, салона) и составить мнение о его функциональности. Но выводы должны быть объективными.

Насколько эффективен метод оценки с помощью тайного покупателя

В чем преимущества такого способа проверок: высокая эффективность, точность информации, моделирование несхожих ситуаций для выяснения поведения продавцов, отслеживание динамичных изменений. Вдобавок этот метод не требует больших финансовых затрат.

Результативность данного исследования зависит от качества его организации и ожиданий руководства. Зачастую на работу ТП возлагают слишком большие надежды.

Допустим, по итогам проверок выносятся решения об увольнении продавцов, которые не оправдали ожиданий фирмы. Либо для экономии средств вместо профессионалов приглашают своих знакомых или родственников.

[attention type=yellow]

При этом тайный посетитель часто переигрывает в разговоре с продавцом и собирает необъективные сведения.

[/attention]

Причинами разочарованности в результатах инспектирования становятся:

• предвзятая интерпретация проверки;
• нацеленность на выявление недостатков вместо соблюдения инструкций;
• эпизодичность исследования;
• немедленные репрессии руководства после получения результатов;
• пристальный интерес к личности и способу общения сотрудника, а не к его квалификации и мастерству.

Тем, кто руководит отделами продаж, необходимо помнить о создании условий для успешности проверки. Рассмотрим их подробнее в виде таблицы.

Фактор успеха	Рекомендации
Искусство (профессиональность) контролеров	Главное исключить личную предвзятость ТП в отношении проверяемой торговой точки (отдела). Проверяющий не должен быть нацелен на отрицательные выводы и, соответственно, подгонку результатов встречи под ожидаемый шаблон. Перед тем как отправить интервьюеров на задание, нужно обучить их интерпретировать итоги разговора.Для уменьшения субъективности проверки потребуется тренинг по нахождению фильтров восприятия и умению слушать проверяемых сотрудников компании. Чтобы трактовка результатов проводилась в одинаковом формате, следует воспользоваться аудио- или видеозаписями с диктофона (телефона), применяемыми в ходе проверки. Роль тайных клиентов должны играть разные люди. Если привлекать одних и тех же специалистов регулярно, то продавцы их вычислят и будут работать с ними по соответствующему шаблону.
Сложность и объем проверочной анкеты	Создавая и тестируя опросник, принимайте во внимание его содержательность, несложность и удобство заполнения. По окончании каждой беседы с продавцом необходимо сразу заполнять анкету, чтобы не забыть самые яркие моменты и впечатления от общения. Старайтесь избегать вопросов, допускающих неточные, пространные ответы. Бланк должен быть понятным и лаконичным, без нагромождения лишних задач.
Количество проверок одного магазина (офиса)	Частота визитов контролера бывает разной, так как работает тайный покупатель в то время, которое позволяет получить наиболее релевантную информацию.В каждом подразделении проводят минимум три посещения. Так, в оптовый отдел можно позвонить с утра, ближе к перерыву на обед и вечером за пару часов до завершения работы. Розничную точку продаж нужно инспектировать в разное время, чтобы проверить все смены продавцов. Это количество посещений позволяет снизить однобокость толкования результатов эксперимента.
Благонадежность сотрудников	Эффективность работы персонала с возможными и настоящими заказчиками зависит от их отношения к родной компании и тому месту, которое они в ней занимают. Итог исследования может зависеть от задержки заработной платы, предстоящего сокращения штата или непопулярных управленческих решений.
Нетоксичность	Все регламенты и способы общения с потребителями должны быть признаны сотрудниками фирмы и соблюдаться ими безо всяких рассуждений. Так, если покупатель не хочет пользоваться дополнительными опциями и сервисами, нельзя настаивать на этом или ущемлять людей в покупке основного товара.
Актуальность	Несмотря на совершенство ваших планов и алгоритма действий персонала, нужно время от времени обновлять рекомендации для продавцов. Цель – соответствовать запросам рынка и коммерческому рейтингу компании. Также необходимо регулярно корректировать установленные правила с учетом предложений конкурентов.

Как избежать ошибок во время исследования по методу тайного покупателя

1. Согласуйте портрет проверяющего специалиста.

Если визит ТП будет укладываться в типовой шаблон, достаточно уточнить у исполнителя основные требования – его возраст, пол, род занятий, образование, уровень жизни и др. В некоторых случаях мнимый клиент должен иметь специальные знания или особенную внешность, чтобы ревизия прошла удачно.

Как принято, подобных проверяющих выбирают из целевой аудитории компании, чтобы они вписались в подходящий образ и не выдали себя.

2. Требуйте звукозапись проверки в высоком качестве. 

В каждом смартфоне есть опция «диктофон», а значит, тайный покупатель может записать беседу, даже при отсутствии специализированных устройств. К сожалению, не все организации используют эту возможность и довольствуются лишь анкетами ТП и чеками покупок.

Запись разговора проверяющего с продавцом важна еще в той ситуации, когда сотрудник не согласен с итогами проверки. Здесь каждый вывод о нарушении должен иметь подтверждение. К тому же, если результатами проверки станут одни анкеты, фирма не сможет продемонстрировать, как работает тайный покупатель, и доказать, что он реально существует.

3. Просите фотофакты нарушений.

Конечно, это не всегда возможно, но в некоторых случаях осуществимо. На снимках можно зафиксировать видимые нарушения – недостаток ценников, мусор в примерочной, поврежденная упаковка товара и даже плохо протертые бокалы на барной стойке. В видеозаписи этого не видно, но фото станет отличным доказательством.

4. Вносите в анкету вопросы для обстоятельных ответов.

Источник: https://academy-of-capital.ru/blog/kak-rabotaet-taynyy-pokupatel/

Как стать

Есть такая работа “тайный покупатель”.

Имеются в виду не сотрудники Роспотребнадзора, которые по закону имеют право проводить контрольные закупки в сферах продаж и услуг, чтобы понять, где и как обманывают потребителей.

“Тайных покупателей” нанимают сами торговые предприятия или салоны, мастерские, частные клиники и так далее, чтобы по итогам собранной информации улучшить качество работы.

Вроде бы работа не пыльная. Сходил в магазин или салон красоты, пообщался с продавцами и менеджерами, что-то купил, написал отчет и получил вознаграждение. Но все ли так просто? Кому подойдет такая работа? И сколько за нее реально заплатят? Эксперты портала “Хед Хантер” рассказывают про все хитрости этой с виду незамысловатой деятельности.

Как устроиться на работу “тайным покупателем”?

На сайтах с вакансиями всегда есть предложения о такой работе. Сейчас по соответствующему запросу в “Хед Хантере” выскочило сразу 162 вакансии.

Число вакансий в киберспорте за четыре года выросло в 24 раза

“Тайных покупателей” нанимают как массовые торговые сети, так и бутики, салоны по продаже товаров премиум-класса, банки, кафе и рестораны, салоны красоты и другие организации сферы обслуживания. Чаще всего к “тайным покупателям” не предъявляют особых требований. Но это когда речь идет о масс-маркете.

А вот если надо, например, проверять, как продаются квартиры в жилищных комплексах премиум-класса, то придется войти в роль состоятельного покупателя: иметь соответствующую брендовую одежду, аксессуары, уметь четко и выдержанно выражать свои мысли, уверенно держаться.

И вовсе не факт, что сумку от Chanel дадут в качестве реквизита. Некоторые компании попросят иметь свою одежду и аксессуары.

[attention type=red]

Правда, не очень понятно, на что рассчитывают работодатели: если у человека есть очень дорогая сумка от Chanel, зачем ему подработка в качестве “тайного покупателя”? Если нужно ездить и проверять, как работают техцентры по обслуживанию автомобилей, то надо иметь свою машину определенной марки.

[/attention]

Вот, например, одна известная компания, официальный дилер многих марок автомобилей, приглашает “по-настоящему выдающихся людей, единомышленников, которые любят сложные задачи и работу на результат! Мы ищем тех, кто не утратил способности улыбаться и верить в лучшее, кто стремится к саморазвитию и делает для этого все возможное!”. Обязательное условие: наличие в пользовании автомобиля определенной марки не старше 2013 года выпуска. Иными словами, “тайный агент” на своем автомобиле будет приезжать в техцентры и собирать необходимую информацию о качестве обслуживания.

Что должен делать “тайный покупатель”?

Как уже отмечалось, смысл работы в общем и целом (если не соглашаться на проверки премиум-жилья) несложный – под видом покупателей или потребителей определенных услуг ходить по магазинам, сервисам, точкам общепита.

Для девушек больше подойдет работа, связанная с посещением магазинов одежды или салонов красоты, для мужчин есть предложения оценивать точки по продаже стройматериалов или сервисные центры по ремонту телефонов, бытовой техники, компьютеров, автомобилей и так далее.

Бывают проверки с закупкой (когда нужно что-то купить или заказать) или без нее (когда нужно только присмотреться к товару, прицениться, пообщаться с персоналом). Потребуется обратить пристальное внимание на то, соблюдает ли персонал правила общения с клиентом (с этими правилами “тайного покупателя” знакомят заранее).

Во время визита нужно вести тайную запись разговоров на диктофон. А после визита написать подробный отчет, приложить запись (нужно следить, чтобы разговор записался более-менее отчетливо) и передать все это нанимателю.

Сколько платят “тайным покупателям”?

В интернет-магазинах может многократно вырасти выручка из-за карантина

Как правило, это сдельная работа. Потому что “тайный покупатель” на то и тайный, чтобы не сильно примелькаться в проверяемой компании или магазине. Сколько заказов человек выполнил, за столько и заплатят.

Оплата очень разная: от 200-250 рублей за проверку до 2-3 тысяч (ну это уже когда VIP-сегмент оценивается). Иными словами, “тайного покупателя” ноги кормят. В этом, естественно, своя специфика: для того чтобы заработать нормальные деньги, придется много перемещаться по городу.

Но в сдельной работе есть и свой плюс: надоело – сообщил заказчику и перестал работать. Никакими договорами и обязательствами человек не связан.

Но есть и постоянные вакансии для “тайных покупателей”: то есть компании нанимают таких сотрудников в штат.

Средняя зарплата составляет 40-50 тысяч рублей, есть и зарплаты по 75 тысяч в месяц. Здесь уже потребуются определенные навыки: чтобы проверяемые не сразу распознали, что их оценивают.

Источник: https://rg.ru/2021/03/17/rg-sovety-kak-stat-tajnym-pokupatelem-i-skolko-za-eto-platiat.html

Тайный покупатель 2021 (схема проверки продавцов)

Тайный покупатель – эффективная методика оценки качества работы персонала. Несмотря на ее «зрелость», она по-прежнему способна, буквально, перевернуть ваше представление о своем собственном бизнесе. Расскажем подробнее о сути метода и способах его применения.

Еще больше идей для роста выручки можно получить на наших авторских бесплатных вебинарах от компании Ой-Ли. Регистрируйтесь прямо сейчас.

Читайте в статье:

• Тайный покупатель: история и суть метода
• Тайный покупатель: схема и области применения
• Тайный покупатель: советы по повышению эффективности методики
• Тайный покупатель: подрядчики
• Тайный покупатель: «скрытая угроза»
• Тайный покупатель: необходимые характеристики

Тайный покупатель или mystery shopping, он же таинственный покупатель, он же секретный покупатель, он же контрольный клиент – все это одна и та же эффективная методика оценки уровня обслуживания клиентов.

Суть заключается в следующем. К продавцу подсылается, эдакая подсадная утка, специальный человек, изображающий из себя клиента. Так как он действует по заранее разработанному плану для выявления «узких» и проблемных мест, он потом сможет дать адекватную обратную связь руководству компании.

Немного истории. Сама идея подсадных уток и шпионов, выводящих людей на чистую воду, зародилась еще в античные времена. Но в сферу бизнеса проникла лишь в середине 20 века в США. Методика тайного покупателя отлично зарекомендовала себя там, попала в Западную Европу. Оттуда в Восточную, а затем и в Россию, где тоже хорошо прижилась.

Не получила она широкого применения в странах азиатско-тихоокеанской зоны. Почему? Видимо, в силу менталитета. Они там и так чересчур послушные и почитают клиента как бога. До сих пор готовы умереть на работе или сделать себе харакири.

Методика тайный покупатель используется во внутренних и внешних целях. К внутренним целям относятся:

• анализ качества обслуживания покупателя;
• оценка проведения специальных маркетинговых акций;
• мотивация сотрудников, которые знают о проверках, но не понимают, где и когда они произойдут.

Внешняя цель одна – получение сведений для конкурентного анализа. Однако мы остановимся подробнее на том, что представляет собой комплекс техник для внутреннего пользования.

Тайный покупатель как техника может быть реализована 2 способами: посещение торговой точки или телефонный звонок. Обычно при этом производится запись разговора с продавцом.

Навыки продавца

Затем на основании разработанных чек-листов, или как их еще называют технологических карт / листов развития менеджеров может осуществляться оценка навыков продавца.

• Установление контакта – приветствие, представление, озвучивание цели, «крюк ясности» (при необходимости), программирование.
• Выявление потребностей – использование вопросных техник по СПИН
• Презентация – владения языком ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды)
• Работа с возражениями – преодоление сопротивления по 4-фазной технике: выслушать – понять – присоединиться – аргументировать.
• Закрытие сделки – техники дэдлайна, альтернативных вопросов, быстрого закрытия.

Таким образом, проверяется работа сотрудников по телефону и при личном контакте. Кроме того, также выявляется экспертность персонала — компетентность сотрудника в сфере продукта.

Внешние признаки

Mystery shopping может быть направлен и на оценку внешних моментов. К таковым можно отнести:

• манеры и внешний вид продавца;
• планировку торговой точки и выкладку товара;
• внешнее состояние торговой точки: вывески и промо материалы. Это особенно важно во время проведения акций.

Сценарии

Тайный покупатель, помимо оценки обслуживания клиентов в штатном режиме, может предполагать и экстремальные сценарии. Всегда полезно знать, как ваши продавцы поведут себя с тем, кто явно настроен поконфликтовать или покапризничать.

Конечно, у сотрудников и на этот счет должны быть прописаны скрипты. Тем не менее, конфликт – всегда стресс. Поэтому все может легко вывалиться из головы. Вот и проверьте какой стрессоустойчивостью обладает персонал.

Тайный покупатель не является инструментом жесткого контроля/подавления сотрудников с целью их наказания. Это позитивная методика, которая должна быть направлена на улучшение качества обслуживания покупателей за счет повышения квалификации и прокачки навыков торгового персонала и менеджеров, а также улучшения состояния точек контакта. Воспользуйтесь несколькими советами.

[attention type=green]

1. Вы должны сообщить сотрудникам о том, что проводится оценка качества работы (заметьте, не проверка) по системе mystery shopping. При этом следует подчеркнуть, что все стороны процесса от этого только выиграют. Компания увеличит индекс лояльности, а сотрудники повысят свою квалификацию.

[/attention]

2. Проводите оценку по системе «контрольной закупки» регулярно. Свяжите ее результаты с заработной платой сотрудника.

Как это сделать? Внедрите их в качестве ключевых показателей эффективности в свою систему KPI. Выполнил – получил деньги. Не выполнил – не получил. Так называемый, «мягкий оклад».

Обратите внимание, речь не идет о штрафах. Мы можете поощрить человека, а можете этого и не делать.

3. Обеспечьте максимально оперативную обработку полученной после оценки информации. Действовать и принимать решения по ее результатам нужно незамедлительно.

4. Ваш «шпион» должен не только внешне, но и внутренне соответствовать характеристикам целевой аудитории. К примеру, не следует нанимать кого попало, чтобы оценить качество обслуживания в магазине с премиальными брендами.

5. Выработайте четкий список критериев, по которым будет производиться оценка. Мало того, что он должен быть четким, Ему следует быть релевантным и адекватно отражающим эффективность работы персонала.

6. Следите за тем, чтобы происходила смена людей, которые проверяют торговые точки. Иначе, вычислят. И оценку уже нельзя будет считать объективной.

Обычно работу по mystery shopping выполняют сторонние подрядчики. Так легче обеспечить ротацию тайного покупателя. Да и опыта у них побольше. Где вы можете найти их и среди кого?

Существует 3 типа компаний, которые могут оказать вам эти услуги.

► Консалтинговые фирмы. Это компании, которые нацелены на аудит, оптимизацию бизнес-процессов и проведение тренингов. Они также готовы провести контрольные закупки для более точного анализа.

► Кадровые агентства. Не всегда, но иногда в прайс-листе наиболее продвинутых из них вы можете обнаружить то, что вам нужно: mystery shopping.

► Маркетинговые кампании. Именно в них чаще всего встречается указанная услуга. При этом эти компании делятся на 2 вида: тех, кто занят исследованиями и тех, кто специализируется на маркетинговых коммуникациях.

Цена на их услуги будет зависеть от того, сколько торговых точек нужно будет проверить, сложности анкеты, нетривиальности сценария, необходимости видео- и фотосъемки, аудиозаписи и т. д.

Сотрудники часто противятся такой мере как «тайный покупатель». Ведь, как уже было сказано, они могут воспринимать это как повод для наказания, а не развития. Но руководство может противостоять этой «скрытой угрозе».

[attention type=yellow]

Чтобы не встречать сопротивления, всегда нужно думать стратегически и закладывать в систему мотивации персонала не только материальное вознаграждение, но и обучение, досуг, заботу о членах семьи.

[/attention]

Сама работа в компании с высокими стандартами обслуживания должна восприниматься сотрудниками как благо, так как она обеспечивает им не только средства к существованию, но и карьерный рост вместе с признанием.

Выбирая тайного покупателя, которому придется лично взаимодействовать с персоналом компании, нужно не упускать из виду портрет целевого клиента. Кандидат должен соответствовать определенному полу, возрасту, разбираться в конкретной сфере, чтобы оценить работу продавцов.

Необходимо наличие у тайного покупателя таких личных качеств, как коммуникабельность, общительность, даже актерские данные, чтобы эффективно сыграть свою роль. Ведь не всегда оценивается работа персонала с обычным покупателем, важно посмотреть, как получается взаимодействовать с нахалом или придирой.

Также тайный покупатель не может быть человеком рассеянным: ему надо сконцентрироваться, чтобы запомнить основные моменты, которые потом позволят оценить работу продавцов.

Работодатель должен контролировать действия тайного покупателя. Можно предложить ему сделать аудиозапись разговора в торговой точке, специально «засветиться» на камерах, расположенных в заведениях, или сделать фото торгового зала на мобильник.

Мы рассмотрели такой интересный инструмент оценки эффективности работы продавцов как тайный покупатель. Воспользуйтесь советами и организуйте у себя контрольную закупку. Результаты вас могут очень сильно удивить и дать материал для дальнейшего развития.

Приходите на программу Oy-li

Источник: https://blog.oy-li.ru/tainyi-pokupatel/