Спасибо за ответ на вопрос 410152.К сожалению, практика показала, что никак не получается уведомить моего мужа надлежащим образом.

Как писать коллегам и партнёрам, чтобы вопросы решались и никто не ушёл обиженный

Эксперт — Людмила Сарычева, редактор, автор статей и инструкций о деловом общении, соавтор книг «Пиши, сокращай» и «Новые правила деловой переписки».

Позаботьтесь о том, чтобы адресату было удобно отвечать

Человек отложит письмо, если ваша просьба поставит его в тупик или потребует дополнительных усилий. Когда мне пишут: «Людмила, во вложении акт, подпишите его и пришлите скан» — я это сделаю сразу, а если попросят составить акт, мне придется заполнять реквизиты, уточнять формулировки, вспоминать пароль от Контур.Документов, и я точно отложу это на потом.

Сделайте так, чтобы отвечать на ваше письмо было удобно. Пришлите готовую форму документа. Если в документе не хватает данных адресата, отметьте, где что добавить. Если эти данные он должен где-то запросить, дайте нужные ссылки и помогите сориентироваться. Например:

Напишите, как быть, если что-то пойдёт не так. К примеру, вы просите сотрудников подтвердить ИНН и говорите, что подойдёт скриншот из сервиса «Узнай свой ИНН» на nalog.ru. Ваш коллега вводит свои данные, а сервис пишет «ИНН не найден». Скажите, что сотруднику делать в таком случае, иначе он вам просто не ответит и вы не узнаете о проблеме.

Пишите в теме не «Срочно!!!», а срок

Слово «срочно» раздражает. Что срочно, люди для себя сами решают. Нарушая границы, мы рискуем вызвать огонь в свою сторону.

Вдобавок «срочно» у каждого своё. Для кого-то это значит, что ответить нужно сегодня, для кого-то дело срочное, если за него надо браться на этой неделе. А если информация может быть истолкована неправильно — она точно будет истолкована неправильно.

Лучше в теме указать срок, а в самом письме объяснить, почему задача требует внимания до такого-то часа или дня. Например:

[attention type=yellow]

Если вы не называете срок, кажется, что ваша задача может подождать.
Люди живут своей жизнью: закрывают квартальный план, забирают детей из сада и выгуливают собак. Они знать не знают про отчётность и возмещение НДС. Помогите им разобраться.

[/attention]

Ну а если всё горит — звоните. Коллега может быть на обучении, в командировке или на больничном — и даже не заглянет в почту. Звонок спасёт ситуацию.

Если виноваты — признайте это и попросите помочь

Сотрудник забыл вовремя прислать документы, и теперь нужно, чтобы контрагент их подписал и сегодня же отправил обратно. Признавать провал стыдно. Он делает вид, что всё в порядке, и требует немедленно взяться за дело:

Получатель понимает, что человек сам пропустил срок, но приказной тон отбивает всякое желание помогать ему.

Лучше честно признать вину и попросить выручить:

Людям нравится помогать: они чувствуют себя хорошими. Если вы откроетесь и подадите задачу как личную просьбу, скорее всего, вам пойдут навстречу.

Придерживайтесь принципа двойной деликатности

С незнакомыми людьми мы обычно предупредительнее, чем с коллегами: неизвестно, как они могут отреагировать. Коллег мы знаем лучше и общаемся проще. Но в этом и опасность: стоит перегнуть палку, как переписка перерастает в войну.

Помните, что адресат всегда может понять вас неправильно, услышать за вашими словами не ту интонацию. Я стараюсь удвоить деликатность и избавиться от всего, что можно истолковать как претензию или нарушение границ.

Поставила точку вместо восклицательного знака — значит, сержусь? Ок, без точки. Могут решить, что «заранее спасибо» означает, что я не оставляю права отказаться от задачи, — ок, не пишу так. Лучше пере-, чем недо-.

Не делайте поспешных выводов

Однажды я проводила в компании тренинг, документы они готовили сами. Через две недели бухгалтер мне пишет: «Людмила, почему вы нам не присылаете акты, оплата уже давно прошла. Сколько можно!». 

А я даже не знала, что нужен акт. Если бы бухгалтер вежливо попросила прислать документ, я бы сделала это тут же. Но она написала сразу с претензией. На такое письмо хочется ответить с возмущением, и вот вместо конструктивного общения начинаются боевые действия.

Люди не отвечают по разным причинам. Может, человек не знает сроков. Или решил, что дело пока терпит. Или просто пропустил письмо. Не стоит думать, что адресат молчит из вредности: враждебность просочится в ваше письмо, и диалога не получится.

Наращивайте давление постепенно

Если вам не ответили на первое письмо, напишите второе. Если без ответа осталось второе — напишите в мессенджер. А если не удалось достучаться и так — придётся звонить.

Но наращивать давление — не значит давить эмоционально. Будьте обходительны, исходите из того, что человек пропустил ваше письмо нечаянно, а не из вредности.

Как обсуждать в переписке сложные вопросы (спойлер — никак)

Допустим, вы хотите поговорить с директором о повышении зарплаты или предложить внедрить в компании ЭДО. Обсуждать такие темы лучше лично: так легче направлять беседу в нужное русло. Если босс раздражён и не слышит вас, вы можете перенести встречу.

В переписке можно разве что договориться о встрече, обозначив тему разговора: «Давайте встретимся, я хочу поговорить о повышении зарплаты».

Если директор занят и хочет обсудить всё в переписке, не ведитесь: предложите встретиться тогда, когда время найдётся. В переписке открытого разговора не получится.

Если же в ответ прозвучит «никакого тебе повышения», это повод задуматься, на том ли месте вы работаете.

Наступите на горло собственной песне

Допустим, налоговая требует представить все документы по сделке с контрагентом, включая записи телефонных переговоров. Сделка была в 2014 году, сумма всего 10 000 рублей, а работы — на целый день.

Постарайтесь сделать всё, что в ваших силах: вы лицо компании. Если эмоции через край и руки уже печатают: «Что за бред?!», отложите письмо. Если вы не можете представить все документы просто потому, что у вас их нет, скажите об этом спокойно — завтра.

Используйте приём «Мы можем так сделать, не вопрос»

Директор удивлён, почему компания платит так много налогов, и настаивает, чтобы вы «посчитали повнимательнее» тут и там.

Менеджер по закупкам, несмотря на ваши протесты, хочет заключить договор с поставщиком, у которого в картотеке ВАС десятки исков о неисполнении обязательств по договору.

Споры начинаются в переписке, а заканчиваются взаимной враждой и ощущением «да гори оно всё синим пламенем».

[attention type=red]

В таких ситуациях я использую приём, который описал Джим Кэмп в своей книге «Сначала скажите “Нет”». Когда собеседник предлагает что-то неразумное с вашей точки зрения, вы говорите: «Мы можем так сделать, не вопрос.

[/attention]

Результат будет такой-то. В то же время меня беспокоит…» Вы не настаиваете на своём, не вставляете коллеге палки в колёса, а делаете так, чтобы он разделил с вами ответственность за последствия.

Это здорово помогает договариваться и оставаться союзниками.

Как отвечать тем, кто «только спросить»

Когда на сдачу НДС или прибыли остаётся два дня, коллеги из других отделов так и норовят что-то спросить. Те, кого остановила запертая дверь, просачиваются в почту.

Можно не отвечать сразу или установить автоответ, но некоторые ситуации требуют быстрой реакции, а адресат может обидеться, что с ним говорит робот. Мне больше нравятся шаблоны ответа.

Их можно сохранить в ворде, копировать и вставлять в письмо.

У меня много шаблонов. Например, весь год я отказывалась от выступлений на конференциях. Меня зовут на конференции, я пишу «Здравствуйте, Анна!» и добавляю стандартный ответ:

Я могу подправить текст в зависимости от ситуации, а если на том конце очень доброжелательные люди, то добавлю от себя какое-нибудь пожелание. Это быстро, но более человечно, чем автоответ.

В работе бухгалтера это тоже может пригодиться. Например, сотрудник летал в командировку, потерял посадочный талон и спрашивает, что теперь делать. Можно скопировать ответ из шаблона:

Как выходить из конфликтов

Случается, что бухгалтерам пишут люди на эмоциях, разгневанные или расстроенные: «Мне зарплата пришла вполовину меньше. Что происходит??? Как вы там считаете? И что мне теперь делать? За садик платить нечем. Вы, что ли, будете с моим ребёнком сидеть? Пишу на вас докладную начальнику».

Если собеседник расстроен, ему трудно вас услышать и воспринять доводы, и конфликт, скорее всего, будет нарастать. Лучше подойти и обсудить ситуацию лично, а если такой возможности нет — позвонить. 

[attention type=green]

Но бывает, что и звонить сразу опасно, лучше взять паузу. Если этому предшествует диалог на повышенных тонах, можно сказать:

[/attention]

Это очень расслабляет: собеседник видит, что вы готовы идти ему навстречу, и перестаёт видеть в вас врага.

Вообще это обезоруживает — когда ты злишься, а тебе готовы идти навстречу. Злиться уже невозможно.

Недавно я поднималась в метро на эскалаторе, было много людей, а мужчина пытался протиснуться вперёд и спросил: «Можно я пройду?» Я ему говорю назидательным тоном: «Вообще-то, когда много людей, ходить по эскалатору нельзя».

Он прошёл на две ступеньки вверх, обернулся и улыбнулся мне. Как же мне стало стыдно! Я стояла, смотрела на него и не знала, куда деться от стыда. Так устроены человеческие отношения. В письмах это тоже можно использовать.

Записали Елена Галичевская и Мария Скобелева

Источник: https://kontur.ru/articles/5670

Как пройти тест на work-zilla.com: правильные ответы и инструкция

Доброго времени суток, дорогие читатели моего блога. Как я и обещал в предыдущей статье про воркзиллу, в которой рассказывал, что представляет из себя эта биржа и как с ней работать новичку, чтобы не потерять свои деньги и время, публикую отдельную инструкцию по регистрации на ней.

Регистрация на Work-Zilla.com для тех, кто хочет брать работу, не совсем простая, нужно пройти несколько этапов и специальных тестов. Я знаю, что у многих с этим возникают непреодолимые трудности, и на этом их путь к фрилансу и удалённой работе заканчивается.

Поэтому сегодня я подробно расскажу, как пройти тест на work-zilla.com, дам правильные ответы на возможные тесты и вы узнаете, какие трудности могут вам помешать.

Поехали, всё по порядку и по шагам, начнём с регистрации.

Как же зарегистрироваться на Воркзилле?

Шаг 1. Простая регистрация нового пользователя

Тут всё стандартно, уверен, что вы не раз уже регались на различных сайтах в интернете, поэтому пройти первый этап у вас не составит труда.

Ищем на главной странице кнопку “Зарегистрироваться”, нажимаем, заполняем простые данные, соглашаемся со всеми условиями и снова нажимаем кнопку с тем же названием.

Ещё проще это можно сделать через социальные сети ВКонтакте, или . Просто жмёте на одну из кнопок соц. сетей и сервис автоматически создаст вам аккаунт.

После этого останется только подтвердить свой e-mail. На почту придёт письмо со ссылкой, по которой вам нужно перейти.

По сути, для заказчика на этом регистрация заканчивается, и он может давать задания, а вот чтобы стать исполнителем, ещё нужно потрудиться.

Шаг 2. Прохождение тестов

Заходим в раздел “Исполнитель” и видим, что необходимо пройти обязательное тестирование. Как показывает практика нескольких регистраций на исполнителя, тесты могут попасться разные.

Рекомендую перед прохождением теста погулять по сайту, изучить всю информацию, а самое главное — прочитать правила Воркзиллы, которые в дальнейшем помогут пройти тесты, чтобы открылся доступ для работы с заказами.

1. Первый тест на знание, как раз таки, правил ресурса.
2. Второй тест показывает ваши навыки работы в интернете.
3. Может быть ещё третий тест, который ориентирован на вашу логику.

Даю вам все ответы на вопросы для прохождения теста на Воркзилла. Всего этих вопросов будет 12.

Ответы на тест № 1 по знанию правил Воркзиллы?

Вопросы и ответы в вашем случае могут быть в другом порядке, поэтому будьте внимательнее.

1. Как вы поступите, увидев в ленте новых заданий заказ по вашей специальности, но по явно заниженной цене?

• Соглашусь на задание и договорюсь с заказчиком о повышении цены
• Откажусь от задания
• Соглашусь на задание и в случае назначения меня исполнителем выполню на соответствующем такой низкой цене уровню

2. Что произойдёт, если вы не выполните задание в срок?

• Ваш аккаунт будет заблокирован
• Задание будет передано в Арбитраж, и ваш рейтинг будет понижен
• Заказчик будет ждать результата столько, сколько потребуется

3. Что произойдёт, если вы согласитесь на предложение Заказчика оплатить работу вне сервиса work-zilla.com?

• Задание будет отправлено в Арбитраж
• Ваш рейтинг будет понижен
• Ваш аккаунт будет заблокирован

4. Задание стоимостью 100 было отправлено в арбитраж. Какая сумма будет зачислена на ваш счёт, если Арбитраж будет решён на 50 % в вашу пользу?

5. В каком случае ваш рейтинг уменьшится?

• При получении нейтральной оценки
• При получении негативной оценки
• При получении нейтральной или негативной оценки

6. Вам нужно срочно отправить сообщение заказчику, а его нет онлайн. Ваши действия?

• Отправлю задание в Арбитраж
• Напишу сообщение в чате
• Обращусь за помощью в службу поддержки, попрошу дать мне контакты заказчика

7. С какого момента вы можете быть уверены, что качественно выполненная вами работа будет оплачена?

• С момента перехода задания в статус “В работе”
• С момента внесения заказчиком предоплаты за работу
• С момента попадания в кандидаты

8. Вы закончили работу, а заказчика нет онлайн. Ваши действия?

• Нажму кнопку “Отправить на проверку”
• Напишу заказчику в чате, что задание выполнено
• Приступлю к новому заданию

9. Какой минимальный срок вывода средств из системы?

• 3 дня
• 24 часа
• До 1 часа, если сообщить службе поддержки о необходимости срочного вывода средств

10. Время на выполнение задания — 15 дней. Задание перешло в работу 1 июня в 14:00. Работа была выполнена 13 июня в 09:00. Если Заказчик не подтвердил выполнение задания, когда вы сможете передать задание в Арбитраж?

• 14 июня в 9:00
• 14 июня в 21:00
• 17 июня в 21:00

11. Что произойдёт, если вы разместите на сервисе work-zilla.com объявление о поиске работы?

• Ваш аккаунт будет заблокирован
• Заказчики прочитают ваше объявление, и вы получите много заказов
• Вы получите предупреждение, и ваш рейтинг будет понижен

12. Время на выполнение задания 5 часов. Задание перешло в работу 1 июня в 14:00. Работа была выполнена 1 июня в 18:32. 2 июня в 19.00 вы отправили задание в Арбитраж. Арбитраж вернул задание в работу 2 июня в 19:10. Когда вы сможете обратиться в Арбитраж повторно, если заказчик не проверит вашу работу?

• 2 июня в 19:10
• 3 июня в 19:00
• 3 июня в 19:10

Всё, первый тест пройден, нажимаем “Проверить”.

Как пройти тест № 2?

Он же заключительный тест.

Здесь будут даваться разные вопросы в случайном порядке.

1. Факты из справочников.
   Копируем факт в Яндекс или Гугл и находим правильный ответ.
2. Укажите официальный курс обмена 1 евро по отношению к российскому рублю, установленный ЦБ РФ на 15.11.2014 (формат 0,0000).
   Я искал опять же через поисковик Yandex.ru. Хотя, можно зайти на сайт Центрального Банка РФ и посмотреть в архиве, вот ссылка — [urlspan]https://www.cbr.ru/currency_base/daily.aspx[/urlspan]
3. Перепишите предложение, исправив ошибки.
   Здесь уже орфография и правила школьной программы.
4. Пожалуйста, загрузите любую картинку (jpeg, gif, png, jpg) с именем “4_сегодняшняя дата (день_месяц_год).
   Как описано в задании, так и делаем. Только будьте внимательны, если будете выполнять это задание около полуночи, не перепутайте в задании указано московское время.

Но и это ещё не всё.

Шаг 3. Оплата абонентской платы

После прохождения тестов, чтобы начать выполнять задания и зарабатывать, для полноты серьёзности ваших намерений, сервис просит оплатить, своего рода, абонентскую плату в 590 рублей. Эта сумма остаётся у сервиса, а вы можете 3 месяца выполнять задания на Воркзилле.

Только после того, как вы оплатите нужную сумму, у вас будут доступны все возможные задания. При серьёзном подходе, эта абонентская плата отбивается очень быстро с 1-2 выполненных заданий.

Заключение

Пришло время подвести итог. На самом деле, ничего сложного в регистрации в сервисе Воркзилла нет, если поднапрячь извилины.

Для меня особых проблем не возникло при прохождении тестов.

Надеюсь, данная статья была вам полезна, и сервис Ворк зилла поможет вам начать работать удалённо, не выходя из дома.

Источник: https://iklife.ru/dlya-novichka/kak-projti-test-na-work-zilla-com-otvety.html

Как правильно отказаться от предложенной вакансии после собеседования

Поиск работы — ответственный момент, ведь можно совершить роковую ошибку. Хочется найти такое место, где будут максимально подходящие условия и перспективы на будущее. Но некоторые причины отталкивают кандидатов от трудоустройства, а именно:

1. Слишком много обещаний. Подразумеваются ситуации, когда рекрутер много обещает, описывая исключительно положительные стороны компании. При этом, никаких гарантий карьерного роста или повышения зарплаты не дает. Такое обстоятельство дел может смутить человека, особенно, если в трудовом договоре представлена иная информация;
2. Сложный начальник. Чаще собеседование проходит в несколько этапов, а беседа с руководителем — завершающий шаг. От будущего начальника может оттолкнуть его манера общения, излишняя строгость или, наоборот, панибратство;
3. Внешний вид компании. Особенно актуально для высоких должностей, когда все должно соответствовать уровню вакансии. Отсутствие личного кабинета или старая мебель в офисе могут озадачить будущего работника. Согласно статистическим данным ,54% опрошенных обращают внимание на внешний вид помещения, в котором им предстоит работать;
4. Недостаточный размер зарплаты. Одна из основных причин отказа кандидатов. Именно поэтому HR-специалисты интересуются уровнем оплаты труда на прошлом месте;
5. Плохая репутация компании. Иногда лишь после интервью соискатель узнает «интересные» подробности о работодателе. Это могут быть плохие отзывы бывших сотрудников, высокая текучесть кадров и так далее;
6. Влияние прочих обстоятельств. К примеру, женщина узнала о беременности и решила остаться в старой компании. Или сотруднику предложили новую должность на прежней работе. Личных обстоятельств может быть много, не всегда рекрутер (да и сам соискатель) догадывается об их наличии.

Отказ работодателю до прохождения собеседования — нюансы

После получения заветного приглашения на интервью у соискателя может закрасться сомнение. Возможно, выяснилось, что компания неудобно расположена или не понравилось общение с рекрутером. Иногда соискатели не знают, как поступить в такой ситуации: предупреждать о неявке или проигнорировать приглашение?

Эксперты рекомендуют проявить уважение и уведомить работодателя, ведь настоящий специалист ответственен в любой области. Это займет пять минут времени, но может сыграть важную роль в будущем.

[attention type=yellow]

Стоит помнить, что все сферы тесно взаимосвязаны, и всегда можно встретить человека, которого подвел.

[/attention]

Дипломатический подход поможет остаться на хорошем счету у работодателя и не попасть в черный список.

Предупреждать о своем решении стоит заблаговременно. Для этого можно позвонить по телефону или отправить электронное письмо. Если дозвониться накануне не вышло, достаточно сделать это за пару часов до встречи. Благодаря этому рекрутер сможет спланировать рабочее время иначе и не ждать кандидата зря.

Так как отказ происходит еще до собеседования, не нужно придумывать особые причины для подобного решения.

Подойдет простая, вежливая формулировка, к примеру: «Благодарю за интерес к моей кандидатуре, но обстоятельства сложились таким образом, что я вынужден отказаться от прохождения интервью.

Всего доброго Вашей компании». Объяснение такого плана даст понять рекрутеру, что он имеет дело с воспитанным человеком.

Как тактично отклонить предложения после собеседования

Как вежливо отказать работодателю после собеседования, знает далеко не каждый. Нужно попытаться смягчить негативные моменты, избегая грубых формулировок. Необдуманные слова могут сыграть плохую службу, сформировав ошибочное мнение. В том, как отказаться от вакансии после собеседования, помогут следующие пункты:

• стоит начать с благодарности компании. Специалист, занимающийся подбором кадров, тратит свое время и силы на закрытие вакансии. На одного кандидата может уходить по несколько часов: изучение резюме, поиск информации в интернете, проведение интервью. Необходимо поблагодарить рекрутера за его профессиональный труд. Вдобавок, можно отметить приятное впечатление о работодателе, выразить свое уважение;
• перейти к причине отказа. Излагать мысли нужно кратко, при этом, указывая настоящие факты. Это поможет компании работать над своими упущениями и лучше организовать подбор кадров. Ни к чему излишне долго рассказывать, как тяжело далось это решение. Краткость — сестра таланта, а грамотный подход ценится в любом деле;
• оставить приятное впечатление. Пожелать процветания и удачи в работе будет не лишним, а дипломатичность в общении позволит остаться на хорошем счету у руководителя.

Сообщить о своем решении можно в разной форме: позвонить, поговорить лично, отправить электронное письмо.

Все зависит от конкретной ситуации, например, при возникновении отказа сразу после собеседования подойдет устная форма его донесения до HR-специалиста.

Это позволит объяснить причины на месте и приступить к поиску другого места. Такой метод актуален и после многоэтапного собеседования, если установились доверительные отношения с рекрутером.

[attention type=red]

Телефонный разговор — одна из наиболее удобных форм для отказа работодателю. Она подразумевает такую же беседу, что при личном визите, но не требует присутствия соискателя.

[/attention]

Минус в том, что невозможно угадать, удобно ли говорить рекрутеру в данный момент или его время ограничено. При личной встрече видна реакция собеседника, жесты, что помогает направить разговор в нужное русло.

Телефонная связь лишена этого, но для некоторых этот вариант подходит больше других.

Переписка по электронной почте позволяет избежать личного контакта, что важно для стеснительных людей. Текст письма, в отличие от очного монолога, можно тщательно продумать. Вероятность что-то забыть близка к нулю.

Такой вариант подойдет тем, чья должность – невысокого ранга, и посещение офиса будет лишним.

Возможны обстоятельства, когда встреча с рекрутером оставила лишь негативные эмоции — в этом случае письменное объяснение отказа будет как нельзя кстати.

При отправке электронного письма необходимо убедиться в том, что оно получено адресатом.

Примеры грамотного отказа от интервью

Когда не получается подобрать нужные слова, можно использовать готовые формулировки. Следующие примеры того, как отказать работодателю после собеседования, уместны почти во всех случаях:

• при устном отказе можно сказать следующее: «Спасибо за рассмотрение моей кандидатуры. Личное знакомство с Вами мне было приятно, но возникли непреодолимые обстоятельства, ввиду которых я должен отказаться от дальнейшего трудоустройства. Желаю процветания Вашей компании и хороших сотрудников!», или «Здравствуйте! Меня зовут Александр Евгеньевич. На прошлой неделе я прошел собеседование в Вашей фирме. Учитывая Ваш ритм работы, благодарю за то, что уделили мне время. К сожалению, я вынужден отказаться от предложения, поскольку меня пригласили в другую компанию. Всего Вам доброго и удачи в работе»;
• при письменном отказе будет актуальна следующая формулировка: «Добрый день, Алексей Михайлович! Выражаю глубокую благодарность за интерес к моей кандидатуре и уделенное мне время. Было очень приятно пообщаться с Вами и узнать много полезной информации. К сожалению, я принял решение отказаться от этой должности, так как нашел более подходящее мне рабочее место. Это было сложное решение, но в дальнейшем, я буду рад сотрудничеству с Вами. С уважением, Александр Евгеньевич».

Если работодатель продолжает уговаривать работать, предлагая новые варианты, выслушайте его до конца. После этого можно отказаться повторно либо попросить время на обдумывание предложенного.

Отказ работодателю — всегда неприятное занятие, требующее определенных коммуникативных навыков.

Но умение преподнести информацию вежливо и аккуратно позволит сохранить хорошие отношения с несостоявшимся нанимателем и показать свой высокий уровень культуры.

Кроме того, следует помнить, что профессиональный мир намного меньше, чем может казаться, и всегда есть шанс прийти на работу к тому же руководителю.

>Правила этикета: как вежливо отказать работодателю после собеседования?

Общие правила

Психологи дают несколько полезных рекомендаций, как культурно отказать работодателю после успешного прохождения собеседования.

Правило №1

Тактичный, вежливый отказ не предполагает заискивающих ноток и выдумывание нелепых оправданий. Ваша задача — сообщить о своём решении максимально корректно, но избегая напускных эмоций.

Предлагаем ознакомиться Увольнение матери одиночки: особенности. Статья 77. Пример

Правило №2

Источник: https://bos-time.ru/kadry/otkaz-ot-sobesedovaniya.html

Образец ответов на обращения граждан. Федеральный закон № 59

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой.

Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на обращения граждан. Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства.

Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, жалобы, заявления и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены.

К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона.

[attention type=green]

И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения.

[/attention]

Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке.

К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон.

Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно.

Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя.

Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ.

[attention type=yellow]

Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным.

[/attention]

Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству предоставленной информации.
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать.

Пишется письмо в орган местного самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков.

По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения – 30 суток.

Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю.

К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий.

Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе.

Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в государственном органе, должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь.

К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией – в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос.

[attention type=red]

Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту.

[/attention]

А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 – в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения.

Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос.

В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение сроков ответа на обращение граждан недопустимо. Об этом написано выше.

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным.

Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще – от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным.

Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом.

Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства.

Как говорится, шаг вправо – и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения – это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным.

Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда.

[attention type=green]

Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено.

[/attention]

А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

Заключительные советы

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство.

Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, – это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы.

Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Источник: https://FB.ru/article/264097/obrazets-otvetov-na-obrascheniya-grajdan-federalnyiy-zakon-o-poryadke-rassmotreniya-obrascheniy-grajdan-rossiyskoy-federatsii

Образец письма клиенту » 15 шаблонов, как написать письмо клиенту

Вы думаете о клиентах постоянно, но это не взаимно. Чтобы завладеть их вниманием и опередить конкурентов, нужно регулярно напоминать о себе. Электронные письма отлично справляются с этой задачей. По мнению авторов блога Pipedrive, есть несколько хитростей, которые могут сыграть в вашу пользу:

1. Терпение и еще раз терпение. Подводите потенциального покупателя к сделке постепенно, регулярно отправляя ему письма с ценной и интересной информацией.
2. Согласуйте стратегию в рассылке писем клиентам с отделом маркетинга, чтобы не быть слишком назойливыми и не засорять ящик клиента повторной информацией.
3. Используйте CRM-систему. Она упростит техническую сторону общения с клиентами ускорит работу с почтой.

CRM-система — это удобная программа, которая помогает вести учет клиентов и сделок, записывает все звонки, а также помогает удобно организовать переписку с клиентом.

Например, программа SalesapCRM интегрируется с почтовым сервисом (подключить можно неограниченное количество почтовых ящиков) и позволяет сохранять историю переписки прямо в карточке контрагента.

Если вам написал новый клиент, то создать карточку сделки можно прямо из входящего письма.

Внедрите CRM-систему S2!

Менеджеры будут в 6 раз быстрее составлять документы, начнут экономить до 30% времени и продавать на 50% больше!

А теперь самое интересное: чтобы отправить клиенту письмо из CRM, вам даже не придется набирать текст. С помощью конструктора документов вы сможете создать набор писем на все случаи жизни и отправлять их клиентам в два клика. SalesapCRM сама подставит в письмо имя и другие данные клиента. Хотите узнать подробности? Тогда жмите сюда.

Читать по теме
Как написать продающее письмо для рассылки без копирайтера

Назад

Письма клиентам: примеры и готовые образцы

Мы составили подборку деловых писем клиентам, которые вы можете взять за образец. Вам останется лишь дополнить их деталями.

Письма холодным клиентам

1. Впервые пишете потенциальному клиенту? Отправьте такое короткое послание:

Тема письма: Возможно Вы — наш новый клиент

2. Расскажите потенциальному клиенту об успешном опыте сотрудничества с его конкурентами:

Тема письма: Не отставайте от конкурентов

3. Если на деловом мероприятии вы получили контакты потенциальных клиентов, отправьте им письмо-предложение такого образца:

Тема письма: Подробнее о нашей компании

Назад

Письма-напоминания

4. Через некоторое время после отправки письма клиенту с предложением услуг или дополнительной информации напомните о себе:

Тема письма: Хотите ли Вы что-то обсудить?

5. Если вы на цифрах можете показать эффективность вашего предложения, то  поделитесь ими в письмах клиентам компании. Факты убеждают лучше.

Тема письма: Несколько фактов, которые Вы могли не знать о [название компании]

6. Предложите клиентам пробный период или бесплатные образцы.Покупатели охотнее решаются на сделку, если предварительно протестируют продукт.

Тема письма: Подарок для Вашей компании

7. Если вы не уверены, что ведете переписку с сотрудником, уполномоченным вести переговоры, попросите его помочь достучаться до ЛПР:

Тема письма: Надеюсь, Вы сможете направить меня к нужному человеку

Назад

Письма после встречи

8. Используйте этот текст письма клиенту, если после встречи с ним вы хотите поинтересоваться его дальнейшими планами:

Тема письма: Ваши планы

9. После встречи с клиентом напомните ему о следующих этапах переговоров:

Тема письма: План действий на ближайшее время

10. Составьте такое письмо клиенту, если при встрече он хотел получить дополнительную информацию:

Тема письма: Информация по Вашему запросу

Назад

Если клиент не выходит на связь

11. Если клиент не ответил на телефонный звонок, используйте следующий образец написания письма:

Тема письма: Не смог связаться с Вами

12. Не дозвонились клиенту и оставили ему ое сообщение? Дополните его письмом следующего содержания:

Тема письма: Не дозвонился Вам

13. Если клиент упорно не отвечает по всем каналам, возможно, у него много дел. Воспользуйтесь таким шаблоном — найти пару секунд на ответ сможет даже очень занятой человек:

Тема письма: Требуется короткий ответ

14. Если хотите ненавязчиво напомнить о себе — поделитесь с клиентом информацией, которая будет ему полезна:

Тема письма: Полезная информация для Вашего бизнеса

15. Если клиент тянет с оплатой, напомните ему об этом:

Тема письма: Задержка оплаты

Эти шаблоны сэкономят вам время для реального общения с клиентами. А чтобы добиться большего эффекта, автоматизируйте создание и рассылку шаблонов через SalesapCRM. Зарегистрируйтесь в системе прямо сейчас — это бесплатно и займет всего пару минут.

Назад

В S2 есть:

• checkзахват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• checkавтоматизация процессов и аналитика;
• checkкалендарь для записи клиентов;
• checkкалькулятор стоимости услуг;
• checkшаблоны документов и писем;
• checkIP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• checkбесплатный тестовый период 7 дней.

Любовь Аброськина

e-mail письма клиентам шаблоны

Источник: https://salesap.ru/blog/shablony-pisem-klientam/