В интернет магазине MOBI-HIT заказал айфон 5s. Через два дня позвонил менеджер уточнила как выслать и предложила курьерам или на почту,

«Чем чаще техника ломается, тем лучше». Как мы едва не приобрели «бэушный» iPhone под видом нового – Технологии Onliner

В прошлом году мы рассказывали историю о «бессовестных продавцах»: восстановленные горе-мастерами iPhone продают как новые, а потом исчезают с концами.

На протяжении года нам поступали все новые истории от белорусов, пострадавших в результате аналогичной схемы, но уже от других интернет-магазинов. Ко всем этим проблемным телефонам прилагался гарантийный талон одного и того же сервисного центра — 5G Service.

Видимо, с компаньонами ремонтникам не везет, так как сервисный центр постоянно оказывается в череде скандалов с недовольными клиентами магазинов. В жалобной книге компании находится более 120 записей от таких посетителей. Корреспондент Onliner.

by попытался разобраться в удивительной невезучести и неразборчивости сервисного центра, пообщаться с его представителями и купить смартфон у недобросовестных продавцов самостоятельно.

Как купить iPhone, чтобы стабильно нажить себе проблем? Мы решили на собственном опыте проверить процесс покупки, который часто становится проблемным для клиентов. Вбиваем в Google «купить iphone» и кликаем по пятой ссылке в поисковой выдаче.

Нас встречает сайт интернет-магазина, где предлагают купить смартфон по сказочной цене в 1230 рублей. Есть варианты и куда дешевле: iPhone 6s на 64 ГБ готовы отдать за 930 рублей, тогда как в нашем каталоге аналогичные продают по цене от 1320 рублей. Заманчивое предложение снабжено «звездочкой».

[attention type=yellow]

Куда она ведет? Внимательно читаем описание товара — о восстановленном девайсе ни слова. Пролистываем страницу, пытаясь отыскать заветную сноску, но и внизу, в подвале сайта, ничего такого нет. Кажется, мы тщательно изучили всю страницу, однако на ней есть свой секретик, который вскрылся уже после второго приезда курьера (об этом чуть ниже).

[/attention]

На странице имеется кнопка «Показать все характеристики», которая раскрывает длинный перечень всех технических нюансов смартфона.

Под ними и находится расшифровка «звездочки»: «Телефон Apple iPhone 6S 64Gb Silver (Серебристый) является оригинальной продукцией от компании Apple.

Аппарат произведен и упакован в рамках программы Refurbishing (Ref)». Упор явно делается на то, что это восстановленный специалистами Apple смартфон.

Что нам привезли

Во время нашего первого звонка в интернет-магазин мы поинтересовались, почему смартфон продается так дешево. Ответ получили лаконичный: «Кому дорого, кому дешево. Всем не угодишь». Консультант ни разу не упомянул, что аппарат является восстановленным.

Не упомянул эту информацию и курьер. Нам он привез запечатанную в пленку коробку iPhone 6s и кучу дребедени с китайских сайтов.

Естественно, покупать мы ничего не собирались до тех пор, пока не удостоверимся в исключительной новизне девайса и правомочности всех документов.

Удивительно, но гарантийным талоном выступил опять же буклет от сервисного центра 5G Service. А в качестве платежного документа — все тот же товарный чек с указанием названия продавца, его УНП и даже печатью. Кассовый чек, как нам объяснил консультант по телефону, он забыл взять в бухгалтерии.

Проблема в том, что товарный чек не является платежным документом без фискального. Он может быть только дополнением к нему для расшифровки позиций в кассовом чеке. Потому и продавать таким образом товары нельзя, а покупать — уж тем более.

Курьер же, по его собственным словам, вообще никаким боком не относится к компании: он просто бездумная машина, которая получает товар с документами на складе и отправляется к клиенту.

Проверяем смартфон на внешние повреждения и потертости. Стоит сказать, что к экстерьеру просто не придраться. При беглом осмотре со всех сторон явных «косяков» найти не удается. Решаем проверить серийный номер, для чего активируем устройство со своей SIM-карты. Серийник в iOS совпадает с аналогичным на коробке.

Тут стоит отметить, что по программе Refurbished компания Apple продает смартфоны со специальной пометкой (R) о том, что они восстановлены. На нашем такой пометки не наблюдаем.

Дизайн лицевой стороны коробки должен быть другим: у официально восстановленных девайсов коробка полностью белая с лаконичным названием модели на «лице». В нашем же случае коробку украшает изображение смартфона.

Всеми силами нас уверяют, что внутри новенький iPhone.

Проверяем серийный номер через специализированный сервис Apple. Нам выдают информацию о том, что период техподдержки смартфона истек.

[attention type=red]

Это значит, что аппарат был активирован минимум год назад, поскольку даже на трубки, которые прошли процедуру оригинального восстановления, компания предоставляет 12-месячную гарантию.

[/attention]

Очевидно, что перед нами «бэушное» устройство, возможно восстановленное в неофициальной ремонтной мастерской.

Эту информацию мы решили приберечь на потом. Отказываемся от товарного чека и просим консультанта магазина сперва найти нам кассовый.

Второе пришествие курьера

Уже через 20—25 минут курьер перезвонил: готов торжественно вернуться к нам с кассовым чеком и уйти с наличностью. Правда, мы уже разобрались с начинкой коробки — никакого желания покупать «бэушный» телефон даже под видом официально восстановленного нет.

Пытаемся разузнать о состоянии трубки у курьера, но тот все теми же заученными фразами ссылается на магазин и заверяет, что никакого отношения к товару не имеет. Звоним консультанту, объясняем, что не собираемся платить за восстановленный смартфон.

В ответ получаем раздраженный спич о том, что информация о «бэушной» природе есть на сайте. Возражаем, что это далеко не официально восстановленный девайс от Apple, и отправляем курьера восвояси. Он выглядит немного ошарашенным и напоследок бросает: «Такое у нас в первый раз».

Хочется надеяться, что и не в последний.

Почему не стоит покупать вот такой восстановленный iPhone

После того как этот смартфон побывал у нас в руках, мы чуть лучше поняли, почему так много людей умудряется без оглядки на предосторожности расстаться со своими деньгами.

Внешне к телефону было не подкопаться: ни вмятинки, ни потертости. Интерфейс iOS работал четко, без нареканий.

«Бэушный» дух выдавали только серийный номер и номер партии на коробке, согласно которому она принадлежала iPhone 6s (16 ГБ) в «розовом золоте» американского мобильного оператора Sprint.

Почему же не стоит брать такой, на первый взгляд, вполне рабочий девайс? Как показывает практика, уже через несколько дней он имеет все шансы «окирпичиться»: у аппарата может перестать работать сенсор, появятся проблемы с камерой и т. д. И подтверждения этому находим среди наших читателей.

Ольга в июне этого года купила iPhone 6s в «золоте». Серийники на коробке и смартфоне совпали. Курьер выписал гарантийный талон, отдал устройство, приятности от интернет-магазина в виде барахла с китайских сайтов и ушел.

Чек забыл. Парня удалось окликнуть с балкона.

— Принес сложенный пополам листок, отдал и бегом побежал по лестнице. Я раскрыла листок, увидела выписанный от руки чек без печатей, вслед ему прокричала вопрос, на что эхо мне откликнулось, что печатей нет. Дверь подъезда захлопнулась.

Девушка признается, что красавец-телефон отвлек ее от мыслей о чеке. Наутро с полной зарядкой Ольга убежала на работу.

Времени настраивать аккаунты не было, смартфон работал в режиме звонилки, но к концу рабочего дня умудрился разрядиться до 7%.

[attention type=green]

На выходных аппарат начал глючить и подвисать, время от времени отказывался реагировать на нажатия. В понедельник перестала работать кнопка включения.

[/attention]

Продавец отправил в сервис. Там посоветовали ждать две недели: все зависит от продавца. С каждым новым созвоном тот отвечал все грубее: сперва пообещал поменять трубку, затем начал ссылаться на отсутствие главного, который решает вопросы с заменой. Попытка забрать смартфон из сервисного центра окончилась неудачей — его передали продавцу.

Наша читательница Екатерина покупала телефон еще зимой. Естественно, магазина по тому интернет-адресу (apple-bel.by) уже не существует. Помимо запечатанной коробки с аппаратом девушке вручили сервисную карту 5G Service и товарный чек, где была печать продавца и сумма — 1270 рублей за iPhone 6s. Заметно дороже, чем в нашем случае со «звездочкой».

— Интернет лагал, курьер спешил, времени проверить серийный номер не было. Решили, что раз девайс запакован, то точно будет нормальным.

Позже проверка показала, что серийника в базе Apple нет. Под пристальным осмотром оказалось, что слуховой динамик вставлен неровно, на задней панели есть потертости, боковые кнопки кривоваты.

— Продавец по телефону начал заявлять, что мы ничего не докажем: «Купили? До свидания. Смотрите, что покупаете».

Девушка долго препиралась с представителем магазина, после чего он наконец отправил ее в сервисный центр 5G Service. Мол, там посмотрят, и мы, возможно, поменяем вам кнопки. Екатерина покупала смартфон как новый, но продавец заявил, что на сайте все про его «восстановленную» природу написано. Правда, чтобы это прочитать, надо нажать кнопочку, из которой выедут полные характеристики девайса.

— Требую книгу жалоб — бросают трубку. По юридическому адресу, указанному на сайте, их нет. Только через Минюст удалось узнать настоящий юрадрес. Письменная претензия заказным письмом на этот адрес через несколько дней вернулась обратно.

Добиться хоть какой-то справедливости Екатерине удалось только собрав все документы и отправившись в администрацию одного из районов Минска. Там чиновники пригрозили продавцам: собираем документы и отправляем в суд. Вроде начались подвижки, магазин решил пойти на мировую, но заменил телефон на нормальный, на который распространяется гарантия Apple, только через полтора месяца.

Другой нашей читательнице повезло меньше: i-shops.by исчез с радаров, в базе Общества защиты прав потребителей такой магазин не нашли, по адресу с сайта было только заброшенное здание без признаков жизни. На руках остался лишь талон 5G Service да полурабочий смартфон. По IMEI девушка узнала, что активирован он в 2015 году, хотя продавался как новый в запечатанной коробке за 1060 рублей.

Злая и беспомощная очередь

В общем, из рассказов наших читателей стало понятно, что удивительные дела с мастерской 5G Service случаются на регулярной основе.

Неужели этим ремонтникам самим не надоело отбиваться от толп агрессивных клиентов, обманутых продавцами? Видимо, не надоело. С прошлого лета в книге замечаний и предложений 5G Service накопилось более 120 записей.

Сотрудники заявляют, что в основном это жалобы на нерадивых партнеров-продавцов. Схема работы мастерской с ними довольно интересная, но о ней позже.

[attention type=yellow]

Сперва мы решили самостоятельно взглянуть на сервис и поговорить с его сотрудниками. В двенадцатом часу дня на Платонова, 22, многолюдно. В каморку 5G Service запускают по одному, а потому у дверей образовалась очередь из трех человек. Атмосфера в потрепанном советском коридорчике молчаливая, лица суровые. Не хватает только спички.

[/attention]

— Простите, а у вас тоже купленный через интернет iPhone перестал работать? — закидываем уголь в топку. Посетителям СЦ есть что рассказать, и делают они это охотно. Видно, что накипело.

Мужчина с бородой жалуется на некий магазин (возможно, apple-ios). У менеджера он специально уточнял, смогут ли они заменить в течение двух недель смартфон, если найдется брак.

Видимо, покупатель что-то подозревал, так как будто в воду глядел: с совершенно новой SIM-картой телефон «дружить» не захотел. По звонку продавцу оказалось, что ни о каком уговоре на обмен в случае появления проблем он не помнит: «Идите в сервисный центр. Там дадут заключение».

На личный контакт представитель магазина, естественно, не согласился. Теперь все проблемы приходится решать через 5G Service.

Из каморки выходит посетитель. В его руках смартфон, похожий на iPhone 5s. «Это третий. Я уже как мажор», — грустно шутит Евгений. В первую очередь парень показывает нам нижнюю грань телефона, где рядом с Lightning-разъемом находятся две дырки. В них должны быть вкручены винтики.

Евгению этот телефон выдали в качестве замены. В июне он целенаправленно купил восстановленный iPhone в интернет-магазине. Через четыре дня аппарат начал перезагружаться, через неделю его поменяли в 5G Service на новый. Через пару дней замена просто отключилась и больше не включалась.

Сайт исчез, по номеру телефона продавца – «абонент не абонент». Удивительно, но три дня назад парню привезли из СЦ очередную замену, без поддержки Touch ID. На новом смартфоне Евгений обнаружил фотографии за 26 апреля и селфи некой дамы.

Говорит, что телефон не отдаст: написал жалобу и собирается идти в суд.

Чем чаще техника ломается, тем лучше

Совсем юная администратор за высокой стойкой покорно передает нам книгу замечаний и предложений, оформляет приемку очередного гаджета. В увесистой книге рябит от чернил, обильно пролитых возмущением на более чем 130 страницах.

Отдельные посетители были столь рассержены, что умудрились полностью исписать страницу. Отметки об ответах на жалобы администратору пришлось проставлять на полях.

Менеджера нет, на стене есть номер телефона руководителя, но он молчит, администратор что-либо комментировать отказывается.

Источник: https://tech.onliner.by/2021/08/25/5g-service-and-co

Как правильно сообщить клиенту о проблемах с его заказом

От этого не застрахован никто. Подвел поставщик, задержалась доставка в транспортной компании, заболел курьер, и вы понимаете: свой заказ человек не получит в срок. Ситуация сложная, но решаемая. Рассказываем, что делать и как себя вести.

Сообщите покупателю о проблемах

Первое и самое важное, что нужно сделать – незамедлительно оповестить клиента о возникшей ситуации.

Не стоит надеяться, что все рассосется само собой: покупатель не обратит внимания и просто подождет или случится чудо и заказ приедет.

Не забывайте: человек может отпроситься с работы, чтобы встретить курьера, отправиться в соседний город, где располагается пункт выдачи. Это не только неудобства, но и прямые финансовые потери.

[attention type=red]

Знаете, что думают покупатели, которых не предупредили? Примерно следующее: “Я все понимаю, конечно. Технические проблемы, пробки, человеческий фактор. Но что мешает просто позвонить и предупредить? Это же дело одной минуты!”.

[/attention]

Не забывайте, что ложка хороша к обеду. Возможно, человек заказал ваш товар в качестве подарка на день рождения коллеге или родственнику. Привезете позднее хотя бы на один день – заказ будет не в тему.

А если вовремя предупредить, клиент успеет купить то же самое в другом магазине. Здесь лучше уступить покупателя конкуренту, чем так грубо его подвести.

В этом случае негатива будет куда меньше.

Худшее, что можно представить, это когда недовольный покупатель позвонит вам первым. Вот тут он уже точно станет предъявлять претензии, возможно в грубой форме. А вы даже не будете готовы ему ответить. Представьте: человек взял отгул и поехал домой принимать заказ.

К назначенному времени никто не приехал и не позвонил. Клиент начинает нервничать. Он ждет еще несколько часов – мало ли, просто опаздывают. Опять ничего не происходит. Градус негатива повышается. Покупатель ждет еще, нервничает больше. В какой-то момент терпению приходит конец, и он берет в руки телефон.

Весь негатив, который у него накопился, выливается на вашего менеджера.

Как общаться с клиентами в онлайн-чате

Звонок на опережение дает возможность подобрать правильные слова и все объяснить человеку. Кроме того, инициатива здесь в ваших руках. Вы можете все спокойно объяснить, а клиент выслушает, да еще и поблагодарит за предупреждение. Если клиент звонит первым, слушать будете вы. Не факт, что вам дадут слово, чтобы оправдаться. Человек просто выплеснет эмоции и бросит трубку.

Звонить нужно сразу, как только вы узнали о проблеме – не нужно откладывать в долгий ящик. Чем быстрее сообщите, тем лучше. И у вас, и у покупателя появится больше времени для маневра. Отдельно стоит рассказать о корпоративных клиентах. Для них срыв сроков часто сопряжен с финансовыми убытками и потерей прибыли. Мы к этому еще вернемся.

Расскажите, почему так произошло

Многие предприниматели думают, что покупателю это не интересно. На самом деле, очень даже интересно, но дело даже не в этом. Если назвать причины задержки, можно показать клиенту, что вы разобрались в ситуации, и держите ее под контролем.

К тому же, можно сместить акценты и переложить часть вины на партнера: транспортную компанию, курьерскую службу или поставщика. Единственное условие – быть честным с покупателем. Задержка произошла по вашей вине – скажите об этом прямо, а не валите на контрагентов.

В конце концов, они тоже ваша проблема. С кем работать выбираете вы, а не клиент.

Поэтому оправдываться нужно. Просто не перебарщивайте. Делайте акцент на извинениях, а не их причинах. Об этом – следующий пункт.

Принесите извинения

Здесь есть фишка: всегда лучше, если извинения приносит не простой менеджер, а руководитель. Если не владелец, то хотя бы директор или старший менеджер. Так вы дадите человеку понять, что он очень важен для компании, раз ему звонит руководство.

Здесь тоже есть тонкий психологический момент. Еще Дейл Карнеги писал о том, как нужно сообщать неприятные новости. Он рекомендовал начинать с хороших новостей, а уж потом переходить к негативу. Так можно нивелировать отрицательные эмоции и снизить градус страстей.

Слева: оправдание. Справа: признание вины компании

Ничего выдумывать не надо – будьте как можно проще. Текст может быть примерно следующим:

“Здравствуйте, уважаемый Иван Иванович! Вас приветствует старший менеджер интернет-магазина “Название магазина”. Ваш заказ укомплектован и отправлен в транспортную компанию.

[attention type=green]

К сожалению, произошла небольшая задержка на терминале: товар идет сборным грузом, и транспортники не успели собрать полный автомобиль. Наш интернет-магазин и я лично приносим вам свои извинения.

[/attention]

Мы сделали выводы из этой ситуации и гарантируем, что это не повторится. Мы можем обсудить варианты дальнейших действий”.

В общении избегайте чрезмерной официальщины – говорите с клиентом на его языке. Вообще, лучше разработать скрипты по отработке жалоб для менеджеров. Пусть отвечают по схемам, разработанным заранее, чем импровизируют.

Расскажите о принятых мерах

Так вы дадите понять, что ситуация не повторится в будущем. В причинах мы уже разобрались и озвучили их клиенту. Но этого недостаточно. Чтобы человек заказывал у вас и дальше, нужно убедить его, что такого больше не будет.

Например, задержка произошла по вине транспортной компании. Расскажите, что направили в транспортную компанию официальное письмо с просьбой разъяснить ситуацию. А они ответили, мол произошел сбой в программе, который уже устранили.

Если напортачил ваш менеджер, сообщите, что с ним проведена беседа и мотивационная работа. Сотрудника направят на дополнительное обучение и лишат премии. И так далее. Главный посыл: вы не оставили проблему просто так, а разобрались и приняли меры. Неприятная ситуация не повторится в принципе – недочет устранен.

Важно быть с человеком честным. Ничего не предприняли – значит, и озвучивать этого не нужно.

Пример удачного диалога с клиентом

Предложите человеку варианты

Итак, самое сложное позади. Осталось определить, что делать дальше. Здесь все зависит от самого покупателя. По ходу звонка он может просто отказаться от заказа, если он нужен строго к определенному времени. Это не повод забыть о нем навсегда. Нужно принять меры, чтобы человек остался вашим клиентом.

Если покупатель готов ждать дальше, это хорошо – значит, он остался лоялен к вам. Или сроки ему не принципиальны. Но есть и другие варианты:

• предложите человеку забрать заказ самостоятельно, если это возможно. Пусть приедет в магазин или на склад лично, а не ждет курьера;
• предложите встретиться с курьером на нейтральной территории;
• в конце концов, сообщите, где можно купить такой же товар.

Главное – говорить человеку реальные сроки доставки. Если заказ “завис” и вы точно не знаете, когда он доедет – скажите об этом прямо. Накосячите во второй раз – снисхождения можно не ждать.

Загладьте вину

Самый важный шаг, если вы хотите сохранить покупателя. Вариантов здесь множество:

• предложите скидку на заказ или следующую покупку. Финансовая составляющая самая действенная;
• сделайте доставку бесплатной;
• подарите дополнительный товар к основному. Например, к смартфону – недорогие наушники или защитную пленку, к мебели – чехлы, к стиральной машинке – месячный запас порошка.

Напишите письмо-извинение

Структура: письмо-извинение клиенту

Это не отменяет звонка менеджера. Просто контрольный выстрел, если можно так назвать. Содержание письма примерно то же, что и озвучил менеджер в телефонном звонке:

• поприветствуйте покупателя;
• сообщите о проблеме, принести извинения;
• расскажите о причинах произошедшего;
• сообщите о сделанных выводах и принятых мерах;
• предложите варианты выхода из ситуации;
• загладьте вину: пообещайте скиду на будущую покупку, прикрепите промо-код, сделайте подарок.

Правильно реагируйте на негатив

Допустим, разрулить ситуацию не удалось. Покупатель ушел, хлопнув дверью. И начал изливать свое негодование в социальных сетях, на сайтах отзывов и по другим каналам. С этим тоже нужно что-то делать, иначе возможны серьезные репутационные риски:

• обязательно отвечайте на все негативные комментарии. В том же ключе, в котором разговаривали с покупателем по телефону. Признайте совершенную ошибку, объясните, почему так получилось. Пусть это видят другие пользователи;
• ни в коем случае не удаляйте гневные отзывы. Сделаете так – к ним моментально добавятся другие – о том, что вы скрываете свои косяки;
• используйте ситуацию в свою пользу. Вступите с автором комментариев в диалог: спросите, что именно ему не понравилось, получите обратную связь. Так вы продемонстрируете всем остальным свою клиентоориентированность и желание разобраться в проблеме;
• не унижайтесь и соблюдайте чувство собственного достоинства. Бесконечные оправдания и извинения выглядят нелепо. Лучше сделайте акцент на конструктиве;

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-soobshchit-klientu-o-problemakh-s-zakazom

Как решать проблемы с клиентами: советы интернет-магазинам

Недоверие покупателей, одни и те же вопросы, возврат заказов и даже мошенничество — с этими сложностями сталкиваются владельцы интернет-магазинов. Предлагаем варианты решений для семи популярных проблем при работе с клиентами.

1. Клиенты задают одни и те же вопросы

Перед покупкой посетители интернет-магазина хотят выяснить все значимые детали — характеристики товаров, условия оплаты и доставки. Если клиенты не могут найти нужную информацию на сайте, они либо отказываются от покупки, либо начинают писать на почту, звонить, стучать в личку администраторам магазина. И вам приходится тратить время, отвечая на однотипные вопросы.

Дмитрий Карауш, совладелец магазина karaush.com:

Самая большая проблема — одни и те же вопросы от клиентов, несмотря на то, что на сайте есть удобная база статей, и каждая карточка модели ссылается на соответствующие тексты

Решение

Подробно рассказать об условиях оплаты и доставки всё равно нужно, даже если часть посетителей захочет ещё раз уточнить эти вопросы лично. Создайте на сайте раздел с ответами («Инфо», FAQ, «Частые вопросы»). Если пользователи чаще спрашивают о характеристиках конкретных товаров, напишите о них детальные статьи.

Раздел Инфо в интернет-магазине Karaush

FAQ и статьи должны быть понятными и удобными для чтения. Не пишите текст сплошным массивом — структурируйте информацию по принципу «один абзац — одна мысль». Добавляйте иллюстрации и видео там, где они нужны. Позаботьтесь о том, чтобы блог и ответы на вопросы было легко найти — добавьте ссылки на нужные записи в форму корзины, карточки товаров и главную страницу.

Ссылка на статью в карточке товара в магазине «Суходол»

Если раздел FAQ оформлен правильно, но клиенты все равно игнорируют его, можно добавить на сайт чат с поддержкой и дополнить его ботом. Не для всех интернет-магазинов нужна дорогая и сложная программа на базе искусственного интеллекта — часто достаточно простого недорогого бота с набором готовых вопросов и ответов.

Чат с поддержкой в интернет-магазине Bee Happy

В магазине на Эквиде чат можно подключить с помощью приложений.

2. Клиенты не доверяют незнакомому продавцу

Когда люди впервые покупают товар в новом интернет-магазине, они часто опасаются, что продавец их обманет: возьмет предоплату и не отправит заказ.

Жанна Полянская, владелица магазина granat-silver.ru:

Основная сложность в том, что клиент при предоплате просит гарантии. При этом он сам не знает, что именно для него станет гарантией. Когда просишь покупателя уточнить этот момент, он сразу понимает, что ничто не гарантия, если продавец решит обмануть

3. Клиенты не забирают посылку

Пытаясь вызвать доверие клиента, интернет-магазины соглашаются отправить заказ наложенным платежом. Однако покупатели не всегда приходят за посылкой.

Жанна Полянская, владелица магазина granat-silver.ru:

Были случаи, что клиенты — даже постоянные — не забирали посылки, отправленные наложенным платежом. Поэтому мы больше так не работаем

Если клиент не заберет посылку с почты, вы понесете лишние расходы: оплатите доставку и возврат заказа. Кроме того, в течение нескольких недель товар будет путешествовать между почтовыми отделениями, и в это время вы не сможете продать его другим покупателям.

Трудности могут возникнуть и с ведением отчетности. Ситуация, когда товар вы уже отправили, а деньги еще не получили, может стать причиной кассового разрыва.

4. Клиенты обманывают продавца

Недобросовестные клиенты пытаются мошенничать: просят работников интернет-магазинов выслать товар без предоплаты, обещая внести деньги после отправки.

Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:

Был один случай: девушка очень просила дать ей возможность оплатить заказ не полностью, обещала в течение нескольких дней доплатить недостающую сумму. Мы пошли ей навстречу, однако клиентка получила свою посылку и пропала

5. Клиенты переживают из-за задержек доставки

И государственные, и частные почтовые службы порой не успевают присылать заказы в срок. А иногда посылки вовсе теряются в дороге.

Мария Броварний, совладелица магазина israelicosmetics.ru:

Мы доставляем товары из Израиля, а курьерские службы в этой стране очень дорогие. Поэтому в основном мы пользуемся именно государственной почтой. Крайне редко, но всё же у Почты России случаются задержки с доставкой

6. Клиенты возвращают товар

Когда покупатель делает заказ в интернет-магазине, он не может непосредственно изучить товар перед покупкой. Иногда он забирает посылку, а затем обнаруживает что товар ему не подходит.

В этом случае клиент имеет право отказаться от посылки (это указано в пункте 21 Правил продажи товаров дистанционным способом).

[attention type=yellow]

Тогда продавец может предложить покупателю выбор — вернуть уплаченную сумму (за исключением расходов на доставку) или выслать другой товар.

[/attention]

Клиент вправе отказаться от заказа и вернуть товар, если соблюдены следующие условия:

• Товар сохранил внешний вид и потребительские свойства.
• На товаре остались все этикетки и бирки.
• Клиент может предъявить документ, подтверждающий факт покупки — например, чек.

Если товар был сделан специально для клиента по индивидуальному заказу, вернуть его нельзя.

7. Клиенты публикуют плохие отзывы

Покупатели оставляют отзывы о работе интернет-магазинов — не только на сайтах магазинов, но и в социальных сетях или на специальных сервисах (например, «Отзовик» или iRecommend). Большое количество негативных комментариев портит репутацию и мешает потенциальным заказчикам решиться на покупку.

SNDeepInfo

Обман и мошенничество в Интернете очень часто связано с продажей и покупкой мобильных устройств. Абсолютным лидером преступных махинаций остаются устройства компании Apple (iPad, iPhone), но пальма первенства по “разводам” уже много лет принадлежит iPhone.

Именно обман при покупке iPhone через Интернет стал наиболее популярным преступлением. Как купить iPhone через Интернет и не стать жертвой мошенников, читайте в этой статье.

Мошенничество при продаже iPhone имеет множество разновидностей, перечислим самые основные:

Схема мошенничества выглядит следующим образом, вы находите iPhone на сайте объявлений или в интернет-магазине, затем совершаете предоплату через платежный сервис или банкомат, после чего продавец исчезает. Чтобы избежать обмана, требуйте оплаты только после получения товара.

Перед совершением платежа внимательно изучите сайт интернет-магазина, уточните возраст сайта, наличие регистрационных документов. Одним словом убедитесь в хорошей репутации продавца до оплаты покупки. В большинстве случаев нечестные продавцы предпочитают не рассказывать подробностей о своей личности.

Есть и другие виды надувательства.

Продажа подделок и китайских оригинальных айфонов

Схема та же, что и в первом случае, но вместо обычного iPhone вам по почте приходит его подделка или оригинальная копия. Проблема в том, что вы не можете посмотреть товар и отличить подделку. Мы уже писали о том, как отличить настоящий iPhone от подделки. Но в случае с удаленной покупкой телефона, у вас нет возможности визуально рассмотреть смартфон. Чтобы избежать обмана:

• попросите продавца отправить вам IMEI и серийный номер iPhone
• проверьте серийный номер iPhone на странице www.sndeep.info
• сравните основные технические характеристики (модель, цвет, объем внутренней памяти и др.), с указанными на сайте продавца, характеристиками.
• закажите проверку IMEI

Результат проверки будет примерно следующий:

Модель: iPhone 5C 16GB белый
IMEI: 013836001234567
Серийный номер: F73LD000FFHG
Активирован: Нет
Техническая поддержка по телефону: 90 Days Phone Support (осталось 93 дня)
Гарантийный ремонт и обслуживание: Ограниченная гарантия (остальсь 367 дней)
началось: 2013-12-13
заканчивается: 2014-12-12
Оператор: Retail Unlock
Состояние блокировки SIM: Разблокирован
Find my iPhone: Выключен

После этого сравните серийный номер в результатах проверки с тем номером, который прислал продавец, они должны быть одинаковыми. Такая проверка дает очень высокую гарантию того, что вы покупаете настоящий iPhone.

Мошенничество и продажа “серых” iPhone

“Серый” iPhone – это новый смартфон, произведенный для другой страны, но ввезенный на территорию вашего государства нелегально, без соблюдения таможенного законодательства.

Не самый страшный вид мошенничества, серых телефонов на рынке очень много.

Узнать для какой страны выпущен айфон и отличить серый iPhone от белого, Вы можете, спросив у продавца серийный номер айфона или IMEI, после чего проверить его на нашем сайте.

Продажа iPhone, заблокированных на оператора

iPhone залоченный на одного, отдельно взятого оператора не позволит пользоваться сим-картами других поставщиков мобильной связи.

Проблема успешно решается отвязкой iPhone от оператора, но грозит дополнительными расходами. Иногда разблокировка iPhone достигает $150.

Чтобы избежать дальнейших сложностей, узнайте, не привязан ли ваш iPhone к оператору – узнайте у продавца серийный номер или IMEI айфона и проверьте на SNDeep.info.

Продажа refurbished, б/у, подержанных или неисправных iPhone

Так называемый refurbished (рефёрбишмент) – восстановленные после ремонта телефоны, часто продаются под видом новых iPhone. Понятно, что под видом новенького смартфона мошенники могут продать вам и подержанный и даже неисправный телефон. Условным признаком таких телефонов может быть низкая цена.

Имейте ввиду, что на такие телефоны не распространяется гарантия, а значит за устранение неисправности придется заплатить. Когда вы получите iPhone, проверьте, чтобы IMEI на задней панеле и в системе совпадали. Если они не совпадают или IMEI отсутствует, это может свидетельствовать о том, что производилась замена корпуса или материнской платы телефона. При покупке б/у.

телефона, проверьте, чтобы Find my iPhone был выключен, иначе вы не сможете обновить прошивку или, что еще хуже, телефон может быть удаленно заблокирован. Также, покупая подержанный iPhone, убедитесь, что к нему есть оригинальная упаковка. IMEI и серийный номер на упаковке и телефоне должны совпадать.

Это значительно уменьшает риск покупки ворованного iPhone Если вы покупаете новый iPhone, обратите внимание, чтобы он не был активирован. Запомните, закрытая упаковка, не дает гарантии того, что внутри новый iPhone.

Источник: https://sndeep.info/ru/tips/buy-iphone.html

Как вернуть Айфон в магазин: по гарантии, вернуть деньги

iPhone — чемпион по возвратам в салоны связи. Дело вовсе не в низком качестве — «яблочные» устройства всегда славились надёжной работой.

Проблема, как правило, заключается в следующем: покупатель при выборе телефона исходит только из бренда и игнорирует предупреждение консультанта о том, что начинающему пользователю мобильной техники либо действующему владельцу Android может прийтись туго при освоении такого закрытого гаджета, как iPhone.

В результате покупатель, не сумев разобраться с устройством, приходит на следующий день и требует возврата денег, кивая на пункты Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП). Имеет ли он право на возврат / обмен?

Можно ли вернуть Айфон обратно в магазин, если он «не подошёл» — что говорит ЗоЗПП

В плане возврата на Айфон распространяются те же правила, что и на другие мобильные устройства. ЗоЗПП даёт потребителям возможность сдать товар обратно в течение 14 дней после покупки, даже если он в полном порядке. Однако тот же нормативный акт содержит перечень технически сложных товаров (постановление Правительства №55).

Перечень включает в себя пункт «средства радиосвязи, радиовещания и телевидения общего применения».

Согласно ОКП (общему классификатору продукции), сотовый телефон относится к категории «станция приёмо-передающая носимая».

Получается, чтороссийское законодательство признаёт iPhone технически сложным средством, а значит, возвращать деньги в течение 2-х недель за него никто не обязан и не будет.

[attention type=red]

Интересно то, что этот перечень был сформирован и вступил в силу ещё в 1998 году, однако «пик его популярности» пришёлся на последние 3-4 года, в течение которых смартфонами обзавелась значительная часть россиян.

[/attention]

iPhone без брака можно вернуть в салон только в том случае, когда продавец скрыл какую-либо информацию о товаре – например, продавал восстановленный гаджет под видом нового (ст. 10 ЗоЗПП).

Вернуть восстановленный Айфон нужно через претензию.

В случае отрицательного ответа на претензию покупатель вправе считать, что ему повезло – через суд он получит такую сумму, которой хватит и на пару новых смартфонов.

Как вернуть Айфон в магазин по гарантии при наличии заводского брака

iPhone, в котором присутствует заводской недостаток, вернуть в салон-магазин можно, но только в течение 14 дней с момента покупки.

К сожалению, потребители, черпающие информацию из сети интернет, часто получают неверные рекомендации, которые необоснованно обнадёживают: «псевдоэксперты» утверждают, что сдать «яблочный» гаджет в магазин можно в течение всего гарантийного срока. Это ложь, вызванная, вероятно, некомпетентностью.

На деле законодательство устанавливает следующие порядки.

Если заводской дефект проявился в течение 2-х недель с момента покупки

Гражданину следует нести гаджет в салон и настаивать на экспертизе. Без одобрения эксперта деньги не будут возвращены, даже если поломка совершенно очевидна. Компании-продавцу важно убедиться, что дефект не был вызван неумелыми действиями самого покупателя.

Если не настоять на экспертизе, сотрудники салона точно отправят гаджет на ремонт, потому как возвращать деньги не в их интересах. Любой салон имеет план по товарообороту, выраженный в рублях – в случае возврата стоимость смартфона вычитается из достигнутого результата.

Отказ сотрудников принять iPhone на экспертизу неправомерен. Длительность экспертизы не должна превышать 20 дней – в случае срыва сроков покупателю выдаются деньги или новый iPhone той же модификации. Если же гаджет возвращается в салон-магазин в срок, дальнейшее развитие ситуации зависит от «диагноза» эксперта.

Заводской дефект присутствует. Это значит, что сотрудники салона должны открыть кассу и выдать деньги, потраченные на покупку гаджета, обратно. Альтернатива – замена на другой гаджет. Именно на этом варианте, как правило, настаивают сотрудники, потому как обмен позволит им не отстать от плана. Однако выбор формы компенсации всегда остаётся только за покупателем.

Заводской дефект отсутствует. В таком случае покупателю выдают гаджет, документ с «диагнозом» и накладную на подпись.

Ситуации, когда покупатели «выдумывают» дефект, довольно распространены. Например, если трудяга с завода имеет мозолистые пальцы, сенсорный экран iPhone наверняка ему не покорится – попытка сдать устройство в магазин по причине того, что «дисплей не работает», будет безуспешной, потому как гаджет на самом деле исправен.

За заводской дефект покупатель может принять один из аварийных режимов iPhone.

Скажем, в DFU MODE гаджет вообще не подаёт никаких признаков жизни, пока его не подключат к iTunes (всё о режиме DFU рассказывается здесь).

Естественно, эксперт напишет, что недостатка нет. Покупателю выдадут смартфон обратно в исправном состоянии с новой прошивкой, и ремонтом это считаться не будет.

Если заводской дефект проявился по истечении 2-х недель с момента покупки

Всё, что вам предложат в этом случае – ремонт. Настаивать на экспертизе с последующим возвратом денег бессмысленно – покупатель может подать претензию в салон, но юристы компании только подтвердят (в письменном виде), что сотрудники магазина отказывают совершенно обосновано.

Впрочем, шанс вернуть деньги за iPhone у покупателя остаётся. Кроется он вот в чём: на гарантийный ремонт по закону отводится срок в 45 дней. Если продавец не укладывается, покупателю следует прийти в салон и написать претензию. На этом можно считать, что деньги уже в кармане.

Также возврат производится, если iPhone невозможно отремонтировать либо если работы по восстановлению слишком дороги. Сотрудники салонов в таких ситуациях, как правило, приглашают покупателей забрать новый гаджет той же модификации, не упоминая о возможности получения наличных.

Возврат Айфона, приобретённого в кредит

Среди всех ситуаций, которые могут сложиться с возвратом, эта – одна из самых сложных. Сразу отметим, что продавец не выдаст покупателю больше денег, чем сам фактически получил.

Порядок действий покупателя, который хочет вернуть деньги за iPhone, купленный в кредит, зависит от того, погашена ли заёмная сумма полностью.

Если кредитная сумма целиком покрыта, следует действовать так:

Шаг 1. Отправляйтесь в отделение банка, выступившего кредитором, с договором и запросите справку о полном погашении кредита. Выдадут её спустя минут пять.

Шаг 2. Со справкой идите в салон, где совершили покупку. Скажите, что хотите вернуть наличные, и передайте справку ответственному сотруднику.

Шаг 3. Как только сотрудник салона уведомит вас о возможности возврата, посетите магазин и получите деньги назад.

Если погашена часть кредитной суммы, порядок усложняется.

Шаг 1. Обратитесь в магазин и получите обратно первый взнос, уплаченный при покупке непосредственно в кассу, и акт о расторжении договора купли-продажи.

Шаг 2. Предъявите акт в отделении банка, выступившего кредитором. Это позволит вам остановить начисление процентов.

Шаг 3. Напишите заявление о расторжении кредитного договора. Как только это заявление будет рассмотрено, банк вернёт вам общую сумму уплаченных по кредиту платежей за вычетом процентов. Проценты получить обратно не удастся – это награда банка за добросовестное исполнение обязанностей.

После того как на iPhone ставится джейлбрейк, гаджет «слетает» с гарантии. Поэтому если сотрудник салона увидит, что на смартфоне установлена Cydia, у него уже будет достаточное основание отказать в приёме на ремонт.

Однако для владельцев взломанных iPhone есть и хорошая новость: джейлбрейк можно удалить. Никаких следов джейлбрейка не останется. Осуществить сброс нужно перед визитом в магазин с жалобой.

Чтобы удалить джейлбрейк, не обязательно быть докой в программировании. Есть несколько способов сделать это:

[attention type=green]

Через iTunes. Зайдите в меню управления устройством и нажмите кнопку «Восстановить iPhone…».

[/attention]

Как только восстановление завершится, вы получите Айфон без джейлбрейка с новейшей из доступных версий iOS. Этот способ сброса считается самым простым и безопасным, но требует наличия ПК с iTunes и кабеля под рукой.

Через redsnOw. Маленькая утилита redsnOw позволит загрузить на iPhone новую прошивку – как это делается, на примере кастомной прошивки показывается в данной статье. У метода есть недостаток: пользователю придётся потратить время на самостоятельный поиск подходящей прошивки.

Через Cydia Impactor. Этот твик даёт возможность удалить джейлбрейк, не производя обновление операционной системы. Скачать Cydia Impactor можно в репозитарии BigBoss совершенно бесплатно.

После установки твика нужно запустить твик и нажать кнопку «Delete all data unjailbreak device». Затем подтвердить нажатием кнопку «Delete all».

Изображение: iostipsandtricks.biz

Произойдёт перезагрузка устройства, после чего его нужно будет настроить заново.

Этот метод настолько прост, что с его помощью владелец iPhone может сбросить джейлбрейк даже по пути в салон-магазин.

Удалить джейлбрейк через Cydia Impactor удастся только на устройствах с iOS 8 и 9.

Как вернуть iPhone, приобретённый в официальном интернет-магазине Apple

Apple предоставляет право льготного возврата денег покупателям, которые приобретали гаджеты через официальный онлайн-магазин компании. Если смартфон, купленный на www.apple.

com, не понравился, его можно вернуть в течение 2-х недель с момента доставки без проверки качества. Развёрнутое описание политики возврата приведено здесь.

Если коротко, покупателю следует действовать так:

Шаг 1. Набрать бесплатный номер 8-800-333-51-73. Это номер службы поддержки покупателей Apple Store.

Шаг 2. Назвать оператору следующие данные:

• Номер заказа.
• Контактный номер сотового.
• Адрес, откуда можно забрать Айфон.
• Время, подходящее для общения с курьером.

В ответ оператор назовёт номер RMA, необходимый для авторизации возврата.

Шаг 3. Номер RMA следует разборчиво написать на упаковке гаджета.

Затем покупателю остаётся лишь ждать, когда курьер позвонит и заберёт товар. Деньги будут возвращены в течение 3-10 дней с момента поступления продукта на склад Apple. Возврат произведут тем же способом, каким был куплен iPhone: например, если гаджет приобретали по карточке, сумма придёт на номер счёта.

Возврат денег возможен, только если покупатель способен передать смартфон в оригинальной упаковке, с чеком и всеми прилагавшимися аксессуарами.

Заключение

Рекомендацию нести iPhone в салон и требовать немедленного возврата денег вам не даст ни один юрист – подобные советы можно встретить только на просторах интернета.

На 2021 год даже сдать смартфон с заводских браком крайне трудно – вернуть гаджет в магазин с аргументом «не понравился» и вовсе невозможно.

Если вы сомневаетесь, подойдёт ли вам «яблочный» гаджет, оформляйте заказ в официальном онлайн-магазине Apple, который предоставляет льготные условия возврата.

Источник: https://SetPhone.ru/rukovodstva/kak-vernut-iphone-v-magazin/