Внимание Идрисов!Я отправил вам это письмо месяц назад,

Письмо с извинениями перед клиентом: как правильно извиниться от лица компании

Внимание Идрисов!Я отправил вам это письмо месяц назад,

От проблем застраховаться невозможно, но их можно минимизировать, если научиться правильно реагировать и предупреждать последствия.

Исправить конфликтные ситуации, которые возникают в любом бизнесе, и вернуть клиента компании поможет письмо с извинениями. Неважно, что стало причиной конфликта или недовольства.

Главное, чтобы компания вовремя признала свою ошибку перед покупателем или деловым партнером и сохранила доброе имя и доверие.

Наши продукты помогают вашему бизнесу оптимизировать расходы на маркетинг

Узнать подробнее

Когда нужны деловые извинения

Молчать в ответ на жалобы — одна из самых больших ошибок. Даже если претензии клиента не обоснованы, игнорировать их недопустимо. Большинство руководителей бизнеса считают повышение качества обслуживания клиентов одной из основных задач.

Извинения приносят, если действия со стороны организации доставили клиенту или партнеру неудобства, нанесли вред. То есть, когда клиент потерял деньги, время, хорошее настроение. Особенно важно извиниться, если ситуация грозит нанести серьезный репутационный ущерб компании. 

Специализация бизнеса определяет наиболее частые причины извинений.

Так, интернет-магазины просят прощение за медленную доставку или задержку заказанных товаров (пользуясь случаем, передаю привет одному из таких интернет-магазинов).

[attention type=yellow]

Компании, работающие в сфере В2В, приносят извинения за плохой клиентский сервис. Для операторов сотовой связи и банков причиной конфликта могут стать скрытые платежи и непредвиденные расходы клиента. Это раздражает всех.

[/attention]

Современный потребитель внимательно относится к качеству товаров и услуг, поэтому практически всем компаниям, работающим в сфере торговли и обслуживания, надо уметь писать письма с извинениями за низкое качество продукта.

Повод, который не зависит от сферы деятельности, — неисполнение условий договора и взятых на себя обязательств. Пусть даже это произошло по независящим от компании причинам: ураган, землетрясение, государственный переворот. Объясните это и извинитесь.

Кто должен приносить извинения клиенту

Письмо-извинение пишут от лица ответственного сотрудника компании, у которого есть полномочия представлять организацию. В крупных компаниях деловой перепиской занимается специальный штат секретарей. В небольших организациях — руководители среднего звена.

задача автора такого письма — правильно извиниться перед клиентом, внимательно изучить факты и выяснить, что произошло на самом деле. Необходимо найти баланс между интересами компании и клиента. Особенно важно, чтобы инцидент разрешился в пределах компании без участия ФАС, Роспотребнадзора и других контролирующих органов. 

Ответственное лицо не должно выставлять некомпетентными других сотрудников компании: «Вообще-то у нас все хорошо, а вот продавцы совсем без образования и не разбираются в вопросе» или «У нас самих много претензий к логистам, постоянно срывают сроки». Это указывает на несогласованность внутренних процессов, вредит имиджу компании. Лучше извиниться за всех, попробовать оправдать коллег и пообещать разобраться на самом высоком уровне. 

Правила оформления

Согласно деловому этикету, извинительное письмо клиенту пишут на фирменном бланке компании. Грамотный текст и умеренная вежливость нейтрализуют негатив. 

Как оформить письмо-извинение:

  1. На специальном бланке с реквизитами организации, полным названием, логотипом и круглой печатью.
  2. Поля: слева — 3 см, справа — 1,5 см.
  3. «Шапка» с ФИО получателя. Если письмо извинение отправляют деловому партнеру или корпоративному заказчику, то его должность.
  4. В левом верхнем углу дата отправки и регистрационный номер.
  5. Подпись, должность и ФИО отправителя.

Образец письма-извинения

Структура

Письмо извинение — это особый вид делового письма с характерной структурой:

  1. Извинения.
  2. Основная часть.
  3. Заключение.

Письмо состоит из нескольких смысловых блоков с четкой логической связью. Основная часть включает описание проблемы и конкретных шагов, которое компания принимает для ее решения. Конструктивное предложение поможет клиенту быстрее принять извинение и вернет его расположение. 

Извинение

Текст извинения должен быть в первом абзаце или даже первом предложении документа. Например:

«Уважаемый Олег Анатольевич!

Наша компания приносит вам извинения за причиненные неудобства, материальные и моральные потери от действий нашего сотрудника…»

Достаточно извиниться один раз в начале письма, а далее описать свои действия для решения проблемы и изложить конструктивные предложения.

Объяснение причин

После принесения официальных извинений стоит объяснить, почему произошел конфликт. Это показывает, что в ситуации разобрались и осознали вину.

События нужно излагать четко и правдиво. Нельзя приукрашивать или преуменьшать вину компании. Даже если повод для конфликта незначителен, клиенту надо показать, что компания относится к этому серьезно.

Выражение сожаления

Это не извинение, которое организация уже принесла в первой части письма. А способ объяснить клиенту, что данный случай — исключение, а не правило работы организации.

В официальном письме сожаления и извинения применяются обдуманно. Не стоит занимать позицию заведомо виновного. Если претензии не обоснованы, то об этом надо сказать: «Нам очень жаль, но…». Отмалчиваться недопустимо. Клиент, считающий себя обиженным, может добавить проблем. 

Если компания действительно виновата, сожаление выражают фразой: «Нам очень жаль что…». Клиента благодарят за то, что он обратил на это внимание и вовремя сообщил. 

Меры по решению проблемы

После извинений и сожаления клиента нужно уведомить о том, как решается его проблема, в какие сроки будут исправлены ошибки. Также стоит предложить альтернативные решения. 

В письме можно гарантировать компенсацию, при этом:

  • компенсируются только реальные материальные потери покупателя в условиях, когда компания может его потерять;
  • компенсация соразмерна ущербу клиента.

Например, если из-за технической ошибки на сайте клиент вместо стоимости со скидкой заплатил полную цену, стоит предложить компенсацию в виде бонуса. Это может быть индивидуальная скидочная карта или небольшой подарок. Хорошо, если клиент предоставят возможность выбора компенсации. 

Важно! Надо обязательно выполнить обещанное. 

Примеры писем-извинений

Кроме классических бумажных писем, для извинений подходят электронные письма, СМС, сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Для каждой проблемы существует своя форма извинений. Неправильная или неточная классификация конфликтной ситуации только увеличит недопонимание сторон.

За беспокойство

Этот вид письма подойдет в ситуациях, если клиенту пришлось несколько раз отвечать на вопросы, или прислать повторно информацию для оформления заказа, или он возвращался в офис компании, чтобы переоформить документы. В этих и похожих случаях перед ним извиняются за причиненное беспокойство.

За неудобства

Если покупателю пришлось долго ждать, необходимо принести извинения за неудобства. За какие неудобства следует извиниться:

  • покупателю пришлось срочно ехать в офис;
  • приходится пользоваться сайтом вместо привычного приложения;
  • на сайте ведутся технические работы и т.п.

В письме можно несколько раз попросить прощения, чтобы убедить получателя в искренности.

При задержках поставок

Следует подробно и понятно описать, по какой причине произошла задержка и когда будет доставлен товар. После извинений и указания сроков доставки нужно пообещать не повторять подобного и предложить способы компенсации ущерба.

За звонок в нерабочее время

Если компании приходится звонить клиентам в вечернее время или в выходной день, то в начале разговора важно спросить, удобно ли клиенту разговаривать. После этого нужно извиниться. Если ответ утвердительный, только тогда можно задавать вопросы и продолжать разговор.

Извиниться за звонки в нерабочее время можно и деловым письмом. В нем описать их необходимость и поблагодарить за понимание и сотрудничество. 

За ошибку

Извинения в этом случае приносят незамедлительно. Письмо отправляют на бумаге или электронной почтой. Если ошибки серьезные, то прикрепляют расчет и документацию, чтобы объяснить причины ошибки. Важно взять на себя полную ответственность. Клиента интересуют выводы и действия компании в этой ситуации.

За поведение

Деловой этикет — основа обслуживания клиентов. Если возник конфликт, ответственное лицо организации приносит письменное извинение за поведение персонала с объяснением и описанием мер, которые применили к провинившимся.

Извинения на английском 

Английский — это язык международного бизнеса. Умение составлять письма в соответствии с деловым этикетом и правилами международного делопроизводства говорит о статусе компании. Поэтому в работе с иностранными клиентами и партнерами важно знать, как извиниться в письме по-английски. 

Apology letters начинают с обращения по имени. К нему добавляют слово Dear (Name). В письме указывают тему сообщения — Subject. Чтобы на письмо обратили внимание, в теме обозначают, что это письмо-извинение. С этой же целью в начале повествования лаконично излагают суть дела. 

Идеальное письмо с официальными извинениями на английском состоит из 5 предложений. По мнению ведущего маркетолога компании Apple Гая Кавасаки, извинение, состоящее из меньшего количества предложений, выглядит слишком грубо, а с большим количеством — тратит время получателя.

По этой причине используют емкие предложения без сложных конструкций и неуместных отступлений, сам текст структурируют по абзацам.

В деловом письме не должно быть цветных и графических вставок. Также избегают восклицательных знаков и излишней эмоциональности. Это воспринимается как разговор на повышенных тонах, что не помогает решить конфликт.

Заключение

Письма-извинения при всей своей строгости и формальности не должны быть сухой отпиской. Получатель должен чувствовать, что его проблема важна и что ее решат. Если организации научатся правильно извиняться, они смогут улучшить свою репутацию и сформировать круг постоянных клиентов.

Узнать подробнее

Источник: https://blog.calltouch.ru/pismo-s-izvineniyami-pered-klientom-kak-pravilno-izvinitsya-ot-licza-kompanii/

Как подготовить сопроводительное письмо?

Внимание Идрисов!Я отправил вам это письмо месяц назад,

  /  Соискателям  /  Как подготовить сопроводительное письмо?

Общеизвестный факт, что преимуществ больше у тех, кто пишет сопроводительные письма.

Очень часто ваше сопроводительное письмо, приложенное к резюме, может сказать работодателю больше, чем само резюме.

Этот документ способен показать работодателю, насколько вы умеете показать себя, и вполне может быть, что грамотно составленное сопроводительное письмо может привлечь внимание работодателя (пока еще потенциального) к вашей персоне.

Также не менее важно, что сопроводительное письмо — это хорошая возможность выделиться на фоне общей массы соискателей и показать, что вы в достаточной степени владеете этикетом делового общения.

Это не так сложно, как может показаться на первый взгляд. Просто до того, как выслать свое резюме по назначенному адресу, вы пишите обращение к заинтересованному лицу, тем самым давая понять, что обращаетесь не вслепую к кому попало, а именно к этому работодателю.

Не забывайте, что он так же заинтересован в вас, как и вы в нем, ведь ему нужен человек, который за определенную плату решит возникшую в его компании задачу. Вежливо попросите его обратить внимание на ваше резюме и постарайтесь доказать, что можете по праву претендовать на вакантную должность.

В качестве аргументов приведите ваши реальные достижения и ключевые навыки. Делать это нужно исходя из приоритетов и потребностей работодателя.

В конце сопроводительного письма можно кратко выразить благодарность за интерес к вашей кандидатуре.

Для остроты стиля можно порекомендовать разбавить сопроводительное письмо нестандартными, красивыми фразами, например:

  • «На основании вышеизложенного имею честь претендовать на данную должность, прошу учесть мое искреннее желание работать именно в вашей компании».
  • «…не далее, как месяц назад из раздела новостей вашей компании я узнал о том, что вы выиграли тендер… и успешно укрепили свои позиции на рынке… в связи с чем выражаю вам свое искреннее уважение… Осведомлен о недавно открывшейся у вас вакансии, поэтому хотел бы предложить свою кандидатуру…»

Структура сопроводительного письма

Ниже представлена типовая структура сопроводительного письма, в начале которой располагается классический вариант шапки делового письма:

Кому: Должность Подразделение компании Название компании Контактное Ф.И.О.

Уважаемый, …!

Тело письма

Первый параграф. Здесь вы рассказываете, почему вы обращаетесь к данному человеку и откуда вы узнали о существующей вакансии. Также кратко сообщаете информацию о себе, указываете, что вы знаете о компании, в которую обращаетесь, ее продуктах, истории и пр.

Второй и третий параграфы. В этом разделе вы подробно рассказываете о себе, суммируете ваш опыт и образование, и, ссылаясь на них, описываете, почему вы являетесь идеальным кандидатом на указанную позицию.

Именно здесь необходимо разместить информацию, которая может вызвать у работодателя наибольшую заинтересованность в вас. Расскажите, чем вы занимаетесь сейчас. Уделите особое внимание вашим качествам и навыкам. Объясните, почему вы пишите именно в эту компанию и претендуете на эту позицию.

Аргументируйте вашу заинтересованность в работе в данной компании.

Могу себя охарактеризовать, как… (укажите кратко профессиональную принадлежность и профессию) У меня …лет опыта (укажите ваш опыт работы) Я работал в …/Основные знания и навыки получены в…

(укажите область, в которой вы компетентны) Наиболее важный опыт был накоплен мною в течение … лет работы в… (название компании) Эта работа включала в себя… Меня интересует позиция…

(укажите на какую позицию вы претендуете)

Цель параграфа — показать, что вы подходящий кандидат для приглашения на интервью.

Последний параграф — это благодарность читателю за прочтение письма, информация о возможной обратной связи, а также возможность продемонстрировать деловой этикет, вашу нацеленность на результат и заинтересованность в работе.

Более подробную информацию о моем опыте вы найдете в прикрепленном резюме. Буду рад встретиться в любое удобное для вас время и ответить на все ваши вопросы. Спасибо за ваше внимание к моему письму С вашего позволения, я позвоню вам на следующей неделе Буду благодарен, если вы сможете позвонить мне С уважением, …! Подпись С наилучшими пожеланиями, …!

Подпись, ваши контактные данные (телефон, e-mail)

Приложение содержит перечень документов, прилагаемых к письму.

Примеры сопроводительных писем

Вариант 1.
Здравствуйте, уважаемый (имя руководителя компании). Меня зовут (назовите фамилию и имя). Я являюсь специалистом в сфере (ваша сфера деятельности).

Имею профильное образование и опыт работы по данному направлению ___ года/лет.

Пишу вам с целью возможной работы в вашей организации, в должности, связанной с (перечислите желаемые функциональные обязанности, только очень кратко, начиная с цели своей деятельности внутри компании, заканчивая средствами ее достижения).

Ваша компания мне импонирует/интересна (перечислите достоинства компании, в которую обращаетесь, что вам известно: например, конкурентоспособность, престиж, стремление к лидерству, хорошая репутация, забота о сотрудниках, ваш прайс-лист выгодно отличается от аналогичных компаний, качество выпускаемой продукции, и мн. другое). В такой структуре мне хотелось бы развивать свои профессиональные навыки, принося ощутимую отдачу компании.

Я могу быть полезен (предъявите аргументы и факты, объясните, какую пользу вы можете реально принести компании, какая в этом выгода для работодателя, например: могу организовать качественную сбытовую структуру, внедрить финансовую схему, обеспечить безопасность информации, построить дилерскую сеть, привлечь дополнительных клиентов, отладить систему снабжения, и т.д.).

Поэтому прошу рассмотреть мое резюме и в случае заинтересованности назначить время личного собеседования. Приоритетный контакт: тел. _____. С уважением, (фамилия, имя).

Вариант 2.
Здравствуйте, уважаемый (имя лица, занимающегося вакансией). Меня зовут (представьтесь). Меня заинтересовала вакансия (название вакансии), и я хочу принять участие в конкурсе на ее замещение.

Изучив заявленные требования, я пришел к выводу, что вполне могу соответствовать этой должности, так как (перечислите доказательства, например: соответствие опыта, профильного образования, вы из соответствующей сферы, подходите по другим параметрам).

[attention type=red]

Подробно ознакомившись с сайтом вашей организации, я оценил (перечислите достоинства компании и причины, по которым вы хотели бы у них работать). Я хотел бы применить свой опыт и знания именно в такой структуре.

[/attention]

Поэтому прошу рассмотреть мое резюме и в случае заинтересованности назначить время личного собеседования. Приоритетный контакт: тел. _____

С уважением и надеждой на взаимовыгодное сотрудничество, (фамилия имя).

Вариант 3.
В последнем номере The Moscow Times прочитал объявление о программе набора молодых специалистов. Слышал много раз положительные отзывы о работе в вашей компании. Считаю, что удовлетворяю требованиям для участия в данной программе. В связи с чем высылаю вам свое резюме.

В этом году я получил степень бакалавра. Обучение на экономическом факультете РГГУ дало мне необходимые знания в области маркетинга и финансов, которые я могу успешно применить, работая в вашей компании.

В 2000г. прошел летную стажировку в фирме «Компания». Работа в отделе кадров дала мне возможность хорошо освоить основные методы работы с персоналом: подбор и обучение, а также кадровый документооборот.

Я хорошо владею компьютером, свободно говорю и пишу на английском языке, имею действительные водительские права.

Стажировка за границей утвердила мое желание работать в мультинациональной компании. Благодарю вас за рассмотрение моей кандидатуры для участия в программе набора молодых специалистов. Охотно отвечу на ваши вопросы. Жду вашего мнения.

С уважением, Иван Иванов Приложения: Резюме Рекомендательные письма — 2 шт.

10 наиболее распространенных ошибок

  1. Отправить резюме без сопроводительного письма
    В самом деле, некоторые работодатели (их, вероятно, большинство), не читают сопроводительных писем. Однако это не значит, что стоит вовсе отказаться от сопроводительного письма, поскольку работодателю это может не понравиться.
  2. Отправить письмо, не зная имени работодателя
    Да, иногда просто лень выяснять имя/фамилию человека, которому вы отправляете письмо и резюме. Тогда это выглядит довольно странно «Уважаемый владелец компании» или «Уважаемый директор по персоналу».

    В общем-то, так тоже можно отправлять письма, но человеку приятно получить документ со своим именем, а не непонятно кому адресованное резюме. Даже такая мелочь может повлиять на решение того самого директора по персоналу.

  3. Чрезмерное «Я»
    Ваше сопроводительное письмо — не автобиография.

    Основное внимание уделяйте тому, насколько вы соответствуете потребностям работодателя, а не историю вашей жизни. Избегайте излишнего использования местоимения «я», тем более в самом начале ваших отношений.

  4. Сразу просить что-то у компании Большинство соискателей мучает мысль, с чего же начать сопроводительное письмо. Часто они не придумывают ничего лучше, чем составить что-то типа прошения или просьбы, мол, «челом бью…». Мало того, что это выглядит слабостью.

    Это еще и не выделяет вас и не вызывает у читателя интерес. Например:

    • Слабый вариант: Прошу рассмотреть мое резюме на вашу вакансию.
    • Лучше: Ваша потребность в самых эффективных торговых представителях — это прекрасная возможность для меня доказать свой трехлетний опыт и увеличить продажи вашей компании.
  5. Не забудьте ваши ключевые конкурентные преимущества. Эффективное письмо подчеркивает ваши самые главные достижения на прошлых работах и содержит краткие факты, подтверждающие соответствие требованиям вакансии. Например:

    Требование вакансии: коммуникационные навыки.

    Вы пишете: пять лет опыта публичных выступлений и обширный опыт проведения переговоров с ключевыми клиентами.
    Требование вакансии: продвинутый пользователь ПК.
    Вы пишете: знание всех приложений MS Office и участие в разработке Web-сайтов.
    Шаблонные фразы о работоспособности, коммуникабельности и стрессо- и многочего- устойчивости писать не стоит — будьте индивидуальны.

  6. Заканчивать письмо фразой «Заранее спасибо за ответ»
    Писем, оканчивающихся такой фразой, работодатели получают едва ли не пачками. Стоит придумать что-то более оригинальное — ну, например «Я надеюсь на скорое собеседование, которое покажет, насколько я нужен вашей компании». В общем, нечто вроде такого.
  7. Составлять официальное, скучное письмо
    Не тратьте силы на сочинение официального скучного параграфа, который является вступлением к теме. Лучше всего, привлеките внимание работодателя чем-то интересным, например, сразу перечислите, что вы умеете. Кстати говоря, не стоит также писать «Как видите, мое резюме в приложении». Человек, который получит ваше письмо, не слепой, он и так увидит это резюме.
  8. Писать неграмотно
    Если вы боитесь, что можете допустить ошибки в письме, лучше всего дайте его проверить грамотному другу/подруге, а еще лучше — проверьте при помощи Word-a. Поверьте, ничего так не отталкивает от человека, как неграмотность.
  9. Не стоит повторять в сопроводительном письме ваше резюме
    Ваше сопроводительное письмо не должно быть повтором фактов, какие можно найти в резюме. Говоря о своих ключевых достижениях и преимуществах, напишите об этом другими словами и более афористично, чем в резюме. Можно кратко рассказать некую историю, подтверждающую вашу квалификацию и что не может быть включено в резюме, например «моя самая успешная продажа» или «как я решил техническую проблему».
  10. Не рассылайте одинаковые письма в разные компании.
    Если вы претендуете на несколько разных позиций, не забудьте подготовить несколько версий сопроводительных писем. Разные вакансии, разные требования, разные примеры…Не забудьте изменять и уточнять название компании, должности и имя адресата. Если уважаемый г-н Иванов получит письмо, адресованное г-же Петровой, он не будет впечатлен вашей кандидатурой.

Источник: https://job.erm.ru/soiskatelyam/kak-podgotovit-soprovoditelnoe-pismo/

Ваш юрист
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: