Правила дистанционной торговли.

Правила дистанционной торговли. – Покупатель прав

В связи тяжелой санитарно-эпидемиологической обстановкой многие предприниматели переходят на дистанционную работу.

Такой способ позволяет реализовать товар, сэкономив на аренде магазина, так как доставка осуществляется прямо со склада. Однако, имеются и определенные ограничения.

Правила торговли дистанционным способом утверждены Постановление Правительства № 612. В них оговариваются особенности работы интернет-магазинов.

Особенности дистанционной торговли

Торговля в дистанционном режиме регулируется Постановление Правительства № 612, Гражданским кодексом и Законом № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Для того, чтобы вести торговлю через онлайн-ресурсы необходима регистрация юридического лица или индивидуального предпринимателя.

Дистанционная торговля представляет собой реализацию товаров по договору купли-продажи.

[attention type=yellow]

При этом покупатель должен ознакомиться с характеристиками изделий с помощью каталогов, фото, видео, различных инструментов сети Интернет.

[/attention]

Правила дистанционной торговли для интернет магазина предусматривают подробное информирование потребителя о технических параметрах товара.

В соответствии с п. 12 нормативного акта продавец обязан заключить с покупателем договор купли-продажи.

Датой заключения соглашения считается день, когда потребитель получает от предпринимателя документ, подтверждающий оплату.

В некоторых случаях договор считается заключенным после того, как покупатель подтвердил свои намерения приобрести товар, сделал заказ.

После этого продавец обязан передать предмет сделки второй стороне в оговоренные сроки, в том порядке, который был принят в соглашении.

 Правила дистанционной торговли 2021 устанавливают возможность выбора способа доставки покупателем.

Если товар оплачен безналичным способом, то его передача потребителю фиксируется актом приема-сдачи.

Через интернет-ресурсы и другие дистанционные способы продажи не допускается продажа некоторых видов товаров.

Среди них отмечают:

• алкогольную продукцию;
• оружие;
• лекарственные препараты (разрешены на период карантина);
• драгоценные изделия;
• БАДы и др.

При этом допускается продажа медицинской техники, изделий для ухода за больными, новорожденными детьми.

При обнаружении нарушений Роспотребнадзором может быть выписан штраф на имя юрлица или ИП, осуществляющих незаконную торговлю.

[attention type=red]

Продавец также не имеет права предлагать товары или навязывать дополнительные услуги, которых не было в первоначальном предложении.

[/attention]

Покупателю не могут передаваться изделия, которых он не заказывал, с требованием об их оплате.

Велосипеды, самокаты, беговелы

Возврат товара в интернет магазин

Правила дистанционной торговли возврат товара предусматривают на тех же основаниях, что и в обычном режиме.

Данная процедура регулируется Законом № 2300-1 «О защите прав потребителя».

Согласно нормативному акту покупатель имеет право вернуть товар в следующих случаях:

• если ему не подошел цвет, размер, фасон;
• при наличии видимых дефектов;
• при обнаружении недостатков в работе.

При этом для оформления возврата товар должен быть сохранен в целостном виде, в том числе и его эксплуатационные характеристики.

Правила возврата товаров, приобретенных через интернет-магазин, обычно прописаны в договоре. В отличие от офф-лайн покупок основная проблема заключается в способе отправки изделия продавцу.

Если продавец не согласен с основаниями возврата и не хочет возвращать средства, то покупатель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или суд.

Исковые заявления, касающиеся споров о нарушении прав потребителей, принимаются без оплаты госпошлины.

Гражданин имеет право отказаться от покупки в любой момент до получения и в течение недели после этого, даже если он отвечает требованиям к качеству.

Возврат может быть осуществлен только, если товар сохранил свой первоначальный вид и потребительские свойства.

При этом в течение 10 дней продавец должен вернуть оплаченные средства, за исключением стоимости обратной доставки.

[attention type=green]

Возврату не подлежат вещи, предназначенные для индивидуального пользования (например, нижнее белье).

[/attention]

В случае, если покупателю доставили товар, который не соответствует описанию, в том числе нарушена его комплектация, упаковка, качество, то он может оповестить об этом продавца в течение 20 дней после получения.

При этом он может предъявить следующие требования:

• уменьшения стоимости;
• бесплатного устранения дефектов;
• замены товара на аналогичный;
• возмещение расходов покупателя на устранение недостатков.

Покупатель также имеет право требовать расторгнуть договор и полностью вернуть оплаченную сумму.

В таком случае продавец может настаивать на возврате товара с дефектом. Пересылка осуществляется за счет интернет-магазина.

Закон о защите прав потребителя. [229.00 KB]

Оформление возврата товара

При  оформлении возврата покупатель должен предъявить чек или квитанцию о совершении покупки.

Но отсутствие финансовых документов не является основанием для отказа в инициировании процедуры. Денежные средства возвращаются удобным для покупателя способом.

Это может быть:

• денежный перевод на карту;
• наличный расчет по месту нахождения продавца;
• перечисление средств на расчетный счет покупателя в банке.

Все расходы, связанные с возвратом денег за товар, например комиссии за перевод, несет продавец.

Иск о возврате качественного товара. [38.00 KB]

Возврат денег на карту при возврате товара.

Заключение

Все больше предпринимателей переходят на дистанционный режим работы. Такой способ продажи удобнее как для покупателей, так и для продавцов, но и несет некоторые риски для обеих сторон.

Поэтому утверждены правила дистанционной торговли, в которых защищены права потребителей. Продавец обязан предоставить полную информацию о товаре перед его продажей.

Некоторые изделия не допускается реализовывать в дистанционном режиме. Покупатель имеет право вернуть покупку в течение недели, если сохранен ее товарный вид.

Для возврата некачественных товаров предусмотрен срок в 20 дней. В некоторых случаях потребитель имеет право обратиться за возвратом или обменом изделий с дефектом в течение гарантийного срока.

Источник: https://pokypatel-prav.ru/tovar/distantsionnaya-torgovlya/

Продажа товаров дистанционным способом – особенности, нюансы, правила

В ряде моментов интернет-торговля отличается от классической. Некоторые виды товаров вообще нельзя продавать через всемирную паутину, есть разница при обмене и возврате, а также последующему использованию. Сегодня расскажем об основных законах дистанционной торговли, регулирующих эти и другие вещи.

Что такое дистанционная торговля

Это понятие включает в себя не только продажу товаров через всемирную паутину, но и любой другой вид торговли, где у потенциального покупателя или клиента нет возможности ознакомиться с товаром (услугой) вживую на момент заключения договора купли-продажи. Продажа через всевозможные магазины на диване, популярные на телевидении, также будет дистанционной торговлей.

Ключевое понятие здесь – заключение договора купли-продажи. Это важно при торговле категориями товаров, запрещенных к реализации дистанционным способом, например, алкогольной продукции или лекарств.

Фишка в том, что никто не мешает открыть онлайн-аптеку и использовать ее в качестве виртуальной витрины. Ни одним законом это не запрещено. А вот принимать оплату онлайн прямо на сайте нельзя, так как это и будет считаться заключением договора купли-продажи.

О возможных форматах такой торговли мы расскажем чуть ниже.

Какие законы и нормативные акты регулируют продажу товаров через интернет

Основных документов два:

• Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I “О защите прав потребителей”. Закон определяет основные правила взаимоотношений между продавцом товара и покупателем при продажах дистанционным способом. Этому посвящена статья 26.1 “Дистанционный способ продажи товара”;
• “Правила продажи товаров дистанционным способом”, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612. Это более общий документ. Здесь дается определение дистанционного способа торговли, раскрываются основные обязанности продавцов и права покупателей.

Кроме базовых нормативно-правовых документов дистанционную торговлю регламентируют и другие законы и подзаконные акты. Этой темы так или иначе касаются и налоговый кодекс, и закон о продаже спиртосодержащей продукции, табака и так далее.

Например, в законе о продаже лекарственных препаратов есть пункт о том, как осуществляется их продажа через интернет (спойлер: пока никак. Продажа лекарственных средств дистанционным способом полностью запрещена.

Законопроект № 285949-7 “О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части розничной торговли лекарственными препаратами дистанционным способом” пытаются протащить уже несколько лет, однако пока эти попывтки не увенчались успехом.

Возможно, очередной раз его рассмотрят в феврале 2021).

Предпосылки развития дистанционной торговли

С полным текстом “Правил продажи товаров дистанционным способом” можно ознакомиться здесь, а почитать статью “Закон о защите прав потребителей” (ищите статью 26 часть 1) – тут.

Каковы обязанности продавца товаров дистанционным способом

Таких чуть больше, чем при классической оффлайн-торговле через розничные магазины. Итак, интернет-продавцы обязаны:

• организовать доставку продукции до покупателя или по указанному адресу. Ни один оффлайн-магазин не обязан этого делать, а вот интернет-магазины должны. Способ при этом неважен, главное само наличие такой возможности. Об этом говорит третий пункт “Правил продажи товаров дистанционным способом”. Это не исключает других возможностей забрать товар у продавца, например, получить его на пункте выдачи или на складе интернет-магазина (самовывозом);
• предупредить покупателя о том, что перед началом применения нужно воспользоваться услугами по подключению, настройками или сборке. Например, стиральную машинку надо присоединить к системам канализации и водоснабжения, мебель – собрать, а на компьютер понадобится установить операционную систему, антивирус или пакет программ;
• продавец должен довести до сведения покупателя ряд обязательных сведений о товаре. Среди них – основные потребительские характеристики, местонахождение, страну-производителя, данные о самом интернет-магазине: его названии, адресе и так далее;
• также необходимо рассказать об условиях оплаты и доставки, гарантиях продавца и производителя, сроке действия предложения, если оно ограничено во времени, а также сроке годности и времени эксплуатации;
• еще один важный момент: интернет-магазин не имеет права оказывать любые услуги без прямого согласия покупателя. Объясним это требование на примере доставки. Допустим, она платная и вы включили ее в стоимость товара, но не уведомили об этом покупателя. Потом выясняется, что дополнительная услуга оказана без ведома клиента. Мало того, что это нарушение закона, так покупатель еще и вправе потребовать возместить ему стоимость расходов на такой сервис;
• интернет-магазин должен информировать покупателя о правилах торговли, законе о защите прав потребителей и сообщать другую информацию, предусмотренную законами. Видели уголок покупателя, который есть в любом розничном магазине? Так вот, в точности такой же, только виртуальный, должен быть и в интернет-магазине.

Публичная оферта

По свежим следам предыдущего пункта расскажем о том, что такое публичная оферта и как она относится к электронной коммерции (продаже товаров дистанционным способом).

Согласно “Википедии”, оферта (лат. offero – предлагаю) – это предложение о заключении сделки, в котором изложены существенные условия договора, адресованное определенному лицу, ограниченному или неограниченному кругу лиц.

Существенные условия договора это как раз то, что было перечислено выше: наименование товара, его стоимость, условия оплаты, доставки и так далее. То есть, любая карточка товара в интернет-магазине это публичная оферта и отступать от нее нельзя. Если написано, что пылесос стоит 5 тысяч рублей и доставка включена в стоимость, значит так оно и есть.

Сделку запрещено заключать на других условиях, меняя их по ходу дела. Это как в “Пятерочке”: информация на ценнике всегда приоритетна, даже если на кассе оказывается, что она неверная. Никакие отговорки наподобие “не успели поменять ценник”, “в кассе забита другая цена” работать не будут.

Обязаны продать по стоимости, написанной на ценнике.

Нарушение правил публичной оферты 

О том, что предложение товара, изложенное в его описании на виртуальной витрине является публичной офертой, прямо написано в “Правилах продажи товаров дистанционным способом”, пункт 12.

Что запрещено продавать через интернет

Список таких товаров и услуг достаточно широк и состоит из нескольких десятков пунктов. Мы не будем тратить ваше время и перечислять их все.

Вряд ли этот материал читают те, кто собирается торговать человеческими органами, наркотиками или оказывать услуги суррогатного материнства.

Сосредоточимся на потребительских товарах широкого спроса, оборот которых запрещен или ограничен.

Это будут:

• табачные изделия. Дистанционно продавать сигареты нельзя. Об этом прямо говорит часть 1 и 3 статьи 19-ФЗ “Об охране здоровья граждан от воздействия окружающего табачного дыма”. Также пунктом 8 статьи 7-ФЗ «О рекламе» полностью запрещена реклама табачных изделий на любых площадках, в том числе и в интернете. Да что тут говорить: сигареты даже демонстрировать нельзя, перечень продукции нужно предоставлять покупателям в виде списка;
• спиртные напитки. Их продажа дистанционным способом запрещена Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 № 612 (ред. от 04.10.2012) “Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом”. Технически многие обходят запрет следующим образом: сайт интернет-магазина – это только виртуальная витрина, на которой демонстрируются образцы товара. Заказать и купить их дистанционно нельзя. Зато можно зарезервировать, после чего забрать по указанному адресу. Некоторые рискуют и доставляют курьерами, но это уже на грани нарушения законодательства;
• продажа лекарств в онлайн-аптеках. Дистанционная торговля лекарствами запрещена в принципе. Но сайт оффлайн-аптеке необходим – это позволяет расширить рынок сбыта, повысить качество и скорость обслуживания. Подход примерно тот же, что и при продаже алкоголя. Сайт с каталогом товаров – можно, принимать оплату онлайн и доставлять курьером – нельзя;
• запатентованные товары или продукцию зарегистрированной торговой марки без соответствующего разрешения правообладателя;
• ограничена или запрещена продажа оружия и боеприпасов к нему, а также средств самообороны, пиротехники, взрывчатых веществ. Например, для огнестрельного оружия и пиротехники 4 и 5 классов опасности нужна лицензия, а средства самообороны, используемые спецслужбами продавать вообще нельзя. Кстати, не только через интернет, но и в оффлайне;
• товары, свободный оборот которых ограничен действующими нормативными и законодательными актами Российской Федерации.

Способ получения заказа на сайте алкогольной продукции 

Возврат и обмен товаров, приобретенных дистанционно

Еще один спойлер: вернуть можно все, даже нижнее белье и технически сложные изделия.

Это требование как раз и продиктовано тем, что покупатель не получил возможности непосредственного ознакомления с товаром. Ну не поймешь всего по картинке и описанию, пускай даже очень подробному.

Поэтому запомните: перечня товаров, не подлежащих обмену и возврату для вас не существует.

Единственное исключение из правил – продукция, предназначенная для использования одним человеком. Хотите пример – пожалуйста: если вы сшили на заказ футболку с принтом, изображающим фотографию заказчика, вернуть ее обратно он не имеет права. Такое изделие никому не продашь.

Теперь о сроках обмена и возврата. Они отличаются от тех, что приняты в оффлайн-торговле:

• в общем случае вернуть товар надлежащего качества можно в течение 7 дней после его передачи или в любой момент до нее;
• если условия возврата не предоставлены в письменном виде в момент передачи, срок может быть увеличен до трех месяцев;
• вернуть деньги за возвращенный товар надо в течение 10 дней с того момента, как покупатель выставил соответствующее требование.

Разумеется, речь здесь идет о товаре надлежащего качества. Он должен сохранить товарный вид, заводскую упаковку и не иметь следов эксплуатации.

При возврате после передачи покупатель обязан предъявить кассовый чек или иные доказательства покупки в конкретном интернет-магазине.

Это могут быть скрины переписки с менеджерами по продажам, платежные документы из банка, номера заказов.

Приватность и конфиденциальность

Покупка в оффлайн-магазинах часто не имеет никакого отношения к работе с персональными данными покупателей. В дистанционной торговле картина иная: здесь почти всегда приходится сталкиваться с такой информацией. Клиенты оставляют номера телефонов, адреса электронной почты, иногда – паспортные данные.

Требования к обработке таких сведений указаны в законе № 152 ФЗ “О персональных данных”. Документ большой и сложный, но главное в нем одно: без согласия покупателя вы не имеете права собирать, обрабатывать, хранить и использовать личную его информацию.

А если согласие получено (клиент поставил галочку напротив соответствующего пункта на сайте, например “Соглашение с политикой конфиденциальности” или как он у вас называется), то интернет-магазин не может передавать сведения третьим лицам.

Сейчас, во времена когда в открытый доступ попадают даже данные клиентов “Сбербанка”, с его-то защитой, все боятся, что их персональные данные сольют в сеть по пятаку за дюжину.

Запомнить из статьи

1. Дистанционная торговля – это когда человек покупает товар без непосредственного ознакомления.
2. Продавец обязан предоставить всю необходимую информацию о товаре.
3. Все, что указано в описании продукции – публичная оферта.
4. Продавать через интернет можно не все.
5. На возврат товара дается от 7 дней до 3 месяцев, деньги надо вернуть в течение 10 дней.
6. Уделяем особое внимание защите персональных данных.

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/prodazha-tovarov-distantsionnym-sposobom

Дистанционная торговля товарами

Покупка товаров и услуг через интернет активно набирает популярность среди потребителей. Российское законодательство давно имеет в себе акты, регулирующие дистанционную торговлю.

Решив начать дистанционные продажи, продавец берет на себя обязательства соблюдать определенные правила. Потребители же имеют право на получение качественных товаров и защиту своих потребительских прав.

Рассмотрим основные моменты и нюансы работы в данной сфере.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Понятие

Дистанционная торговля — это способ розничной реализации товаров, при котором между продавцом и покупателем не происходит личного контакта.

В российском законодательстве дистанционной торговлей считается только продажа потребительских изделий. Реализация предметов для осуществления предпринимательской деятельности без контакта продавца и покупателя дистанционной торговлей не считается.

Нормативная база

В российском законодательстве сразу несколько нормативных актов регулируют дистанционную торговлю:

Каждый нормативный акт регулирует одну сторону взаимодействия продавца и потребителя в процессе дистанционной покупки. В Гражданском кодексе дается первоначальное юридическое основание для дистанционных продаж.

В соответствующем отрывке из закона «О защите прав потребителей» даются гарантии покупателям от продажи некачественных изделий. Постановление правительства охватывает полный набор правил дистанционной торговли.

Национальная ассоциация дистанционной торговли

НАДТ — всероссийская некоммерческая организация, представляющая интересы участников рынка дистанционной торговли. Была создана крупнейшими компаниями отрасли в 2004 году.

Сегодня в организации состоят крупнейшие компании, занимающие в совокупности не менее половины оборота в секторе.

Целью НАДТ является содействие созданию в России благоприятной для развития дистанционной торговли средой.

Задачей НКО является содействие государственным органам в выработке законодательства, эффективно регулирующего данный сектор бизнеса. Важной функцией организации является просвещение участников рынка.

Периодически организовываются семинары, выставки, конференции и мастер-классы для руководителей фирм, работающих в сфере.

Так же организация занимается просвещением потребителей, создает и распространяет информационные материалы, помогающие им знать и отстаивать свои права перед производителями.

Правила дистанционной торговли

Российское законодательство предъявляет к продавцам массу правил, отраженных в указанных выше документах. Самым значимым является Постановление Правительства РФ № 612 от 27.09.2007.

Первым правилом для продавцов является обязательство по предложению доставки товара до удобного потребителю пункта назначению.

Недопустима ситуация, при которой потребитель вынужден сам искать способ доставить купленный товар на свой адрес.

Если продается сложное техническое приспособление, требующее особых навыков для установки и наладки, покупатель должен быть об этом заранее извещен. Нельзя включать в стоимость услугу по установке устройства в квартире покупателя. Если покупатель узнает, что они все же были включены в стоимость, он имеет право на возврат купленного.

Пункт 9 ПП № 612 устанавливает точный объем информации, которую нужно предоставить о товаре при его дистанционной реализации:

• Условия приобретения и стоимость в рублях.
• Наименование технического регламента.
• Информация об основных свойствах изделия или услуги.
• Сведения об условиях безопасного использования продукта.
• Информация о сроке службы или годности.
• Если предусмотрено условиями продажи, гарантийный срок.
• Сведения о соответствии товара требованиям безопасности.
• Информация о лицах, которые будут производить связанные с эксплуатацией товара услуги, если таковые имеются.
• Информация о правилах продажи товаров.
• Сведения об адресе, на который зарегистрирована фирма продавца.
• Если к продаваемому изделию необходим технический паспорт, продавец обязан его предоставить.

Дистанционная торговля лекарственными препаратами

Российское законодательство позволяет дистанционно торговать лекарственными средствами. Правительством РФ 13.10.2021 был рассмотрен законопроект, ранее внесенный Минздравом на обсуждение.

Принятый акт  разрешил продавать лекарственные препараты через интернет. Одновременно были внесены новые ограничения на торговлю лекарственными средствами. Правительство запретило продавать рецептурные препараты дистанционно. Для организаций, продающих препараты через интернет, был описан ряд сведений, которые должна указать онлайн-аптека на своем сайте:

• Полное название организации.
• Информация об адресе регистрации юридического лица, а так же ИНН и ОГРН.
• Отсканированная копия лицензии на продажу лекарственных препаратов.
• График работы.
• Информация о службе, отвечающей за прием заказов на покупку лекарств.

Защита прав потребителей

Гарантии для потребителей в сфере дистанционной торговли регламентированы законом «О защите прав потребителей», конкретно — его 26.1 пунктом. Согласно закону, основанием для покупки дистанционным способом является ознакомление потребителя с желаемым товаром через телевидение, радио, печатные издания, интернет и другие средства коммуникации.

Закон налагает на продавца обязательство выполнять условие по предоставлению потребителям полной информации о приобретаемых ими товарах и услугах.

Объем сведений уже был перечислен выше, он так же содержится в ПП №612.

Если магазин не укажет при продаже изделия срок его возврата по случаям, когда его качество в порядке, срок сдачи заказа назад продавцу увеличивается до трех месяцев автоматически.

Потребитель имеет право вернуть непонравившийся товар. Необязательно он должен быть плохого качества. Магазины, которые считают, что имеют право отказывать покупателям, которым не понравился товар по субъективным причинам, могут быть привлечены к разбирательству и взысканию компенсации в пользу потребителя.

[attention type=yellow]

Если заказ еще не получен покупателем, он может без объяснения причин отказаться от него в любой момент и получить назад свои деньги. После получения им товара на руки крайний срок обращения за возвратом товара составляет 7 дней.

[/attention]

При отказе потребителя от товара продавец не обязан возмещать свои затраты на доставку.

Возврат в дистанционной торговле

Возврат товара в дистанционной торговле может быть осуществлен по правилам, указанным в российском законодательстве. В течение семи дней после получения товара потребитель имеет право обращения к магазину за возмещением полной суммы, за исключением трат на доставку товара.

Существует группа товаров, которые обладают свойством интимного назначения. Сюда относятся все товары, которые может использовать в быту лишь тот человек, который их приобрел, например, нижнее белье. Они не могут быть возвращены магазин. Не может быть возвращен продавцу товар, который не сохранил товарный вид и потребительские свойства после передачи покупателю.

Куда обращаться с жалобой?

Столкнувшись с плохим обслуживанием, несоответствующим нормам российского права, либо с продажей некачественных товаров, жалоба составляется и отправляется в Роспотребнадзор.

Обращение в данную организацию не гарантирует того, что продавец уступит вам и вернет деньги, либо обменяет товар.

Роспотребнадзор медленно реагирует на заявки граждан, а сами по себе проверки редко способны вынудить продавца выполнять закон.

Для быстрой реакции надзорного органа на жалобу, можно максимально подробно ее составить, предоставив доказательства нарушения ваших прав потребителя, а так же сославшись на статьи в российском законодательстве, которые были нарушены магазином.

Если покупатель настроен серьезно в своем намерении возместить убыток, одним обращением в Роспотребнадзор не ограничиться. Инспекция, найдя подтверждение нарушению прав потребителя, сделает продавцу предписание на исправление выявленных нарушений.

При повторной проверке, если окажется, что продавец проигнорировал предписание, ему будет выписан административный штраф. Административный штраф не будет превышать десяти тысяч рублей. Если сумма сделки была большой, магазину будет проще заплатить его, чем возмещать убытки.

Тогда придется подавать на организацию в суд и доказывать причиненный ущерб.

Гарантия в дистанционной торговле

На продаваемые дистанционным способом товары распространяются те же гарантии государства, что и на товары, которые продаются через обычные розничные магазины.

Российское законодательство обязывает продавца указывать максимально полный объем сведений о продаваемом товаре.

Если покупателем приобретается сложное техническое устройство, к нему обязательно должна быть приложена вся документация, а так же на него распространяются те же гарантии, что и на остальные подобные товары.

Покупать товары через интернет сегодня не опасно. В условиях большой конкуренции магазины стараются создавать стабильную и лояльную группу покупателей, готовых на постоянной основе заказывать у них товары.

[attention type=red]

Но если вы и столкнулись с некачественным товаром или плохим обслуживанием, можно написать в техподдержку магазина. Обычно они с легкостью выдают замену.

[/attention]

Не спешите угрожать магазину административными санкциями и судом, сегодняшние сервисы по покупке товаров через интернет стараются быть максимально лояльными к недовольным покупателям.

Нюансы

При открытии магазина, ведущего торговлю дистанционно, желательно использовать упрощенную систему налогообложения. При работе через ОСН, когда продавцом выплачиваются налоги в полном объеме, затраты на услуги бухгалтеров будут существенно снижать прибыль.

УСН это не только снижение налогов, но и сниженные требования к ведению бухучета. Большинство магазинов, продающих товары через интернет, подходят под требования, необходимые для подключения УСН.

При выборе УСН предприятие освобождается от налога на прибыль, НДС и имущество.

На первых этапах работы предприятия можно не регистрировать юридическое лицо, а ограничиться регистрацией в Налоговой в качестве индивидуального предпринимателя.

Источник: https://potrebitel-expert.ru/distantsionnaya-torgovlya/

Правила продажи товаров в интернет-магазине — Эльба

В России нет закона, где прописаны абсолютно все правила работы интернет-магазина. Чтобы понять, как правильно торговать в сети, придётся заглянуть в разные нормативные акты, письма Роспотребнадзора и даже решения судов. 

Мы прочитали нормативку за вас и рассказали о самых важных правилах для интернет-магазина. 

Статья полезна продавцам с товарами для потребителей. Потребители — это люди, которые делают покупки для личных, бытовых и семейных нужд, но не для бизнеса. Платье, шампунь и фанфик Толкина заказывают для личных нужд. Семь термосумок для доставки пиццы — для бизнеса. Поэтому на магазины, продающие товар для офисов, общепита и торговли, правила из нашей статьи не действуют.

Что по закону считают интернет-магазином

Интернет-магазин — когда фирма выставляет в интернете товары, принимает заказы и организует доставку на адрес покупателя или в пункт самовывоза. Такое определение написано в п. 57 ГОСТа Р 51303-2013. Национальный стандарт Российской Федерации. Торговля. Термины и определения.

То есть интернет-магазины — это сайты, группы , профили в Инстаграм, через которые выбирают и заказывают товар. 

Интернет-магазины для потребителей работают по правилам о дистанционных продажах. Дистанционные продажи — это торговля через интернет, каталог или другим подобным способом, когда человек видит не сам товар, а его фото и описание. 

Бывает, офлайновый магазин одежды дополнительно выкладывает фото вещей в Инстаграме. Можно сделать предзаказ, и курьер привезёт платье нужного размера прямо домой. Это тоже считается интернет-магазином и дистанционной продажей.

Описание услуг и работ на сайте, например, создание текстов для лендинга — не торговля через интернет. Вендинговые автоматы с мягкими игрушками или кофе в бумажных стаканах — тоже не дистанционная продажа. 

В интернет-магазине нельзя продавать алкоголь, сигареты, оружие и некоторые другие товары.

Правила продажи товаров дистанционным способом

Каким должен быть сайт интернет-магазина, как доставлять заказ клиенту и порядок возврата товара прописано в:

— Статье 26.1 Закона о правах потребителей;

— Правилах продажи товаров дистанционным способом; 

— ГОСТе Р 57489-2021. Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет.

Закон и Правила обязательны для всех предпринимателей и организаций. За несоблюдение Роспотребнадзор штрафует. А недовольные покупатели успешно пользуются удобными пунктами в суде.

Статья: ответственность за нарушение прав потребителей

Статья: потребительский экстремизм: как защититься предпринимателю

ГОСТ — это рекомендация от государства, как работать интернет-магазину, чтобы избежать жалоб и исков в суд от клиентов. Предприниматели исполняют ГОСТ добровольно, штрафов за нарушение нет. 

[attention type=green]

Ещё мы нашли рекомендации от Роспотребнадзора, каких интернет-магазинов надо остерегаться. Посмотрите их, чтобы не отпугнуть клиентов.

[/attention]

В этом разделе мы рассказываем о важных правилах для интернет-магазина.  И отдельно отмечаем, что обязательно, а что рекомендовано.

Информация о продавце и работе сайта

Обязательно. На сайте пишут полное название организации продавца или имя предпринимателя с данными о регистрации и адрес места нахождения. Это понадобится потребителю, если он захочет отправить покупку обратно или написать претензию.

Рекомендовано. Чтобы покупателю было легче ориентироваться, на сайт добавляют следующие разделы:

— Как оформить и отменить заказ.

— Как оплатить покупку и отменить платёж.

— Порядок доставки товара.

— Как получить скидку и участвовать в акции.

— Как вернуть качественный и некачественный товар.

— Порядок возврата денег.

— Куда жаловаться на магазин.

Для отзывов клиентов о товаре и комфортности сайта делают форму обратной связи.

Карточка товара

Обязательно. К товару делают такое описание, чтобы покупатель не ошибся с выбором. В описании указывают характеристику товара, страну производителя, цену, срок и способ доставки, срок годности и гарантии, способы оплаты. 

Следите за достоверностью описания товара. Неточности и ошибки приводят к конфликтам с клиентами и потере денег.

Пример: магазин ошибся с описанием товара

Женщина увидела на сайте строительного магазина флизелиновые обои и заказала их, заплатив 53 900 ₽. Но ей привезли обои из другого материала — виниловые на флизелиновой основе. Виниловые обои хуже по качеству — это женщина выяснила во время поклейки. После спора с магазином о возврате денег покупательница обратилась в суд.

Суд сказал, что обманывать и хитрить в описании товара нельзя. Покупательнице присудили 53 900 ₽ оплаты, 5 000 ₽ морального вреда и 29 450 ₽ штраф за затянувшийся спор — дело № 33-15196/2021.

Ещё пишут срок, в течение которого действует цена или условия акции. 

Если покупку можно использовать только после подключения или сборки, покупателя об этом предупреждают. Например, правильно установить и запустить кондиционер из двух блоков под силу только специалисту. На сайте можно предложить такую услугу. Цену и порядок заказа услуги добавляют в карточку товара.

Рекомендовано. Принцип описания товара по ГОСТу: чем подробнее, тем лучше. Например, к книге можно добавить краткое описание сюжета, жанр, издательство, возрастное ограничение, материал обложки и размер. 

ГОСТ рекомендует добавлять к описанию фото товара.

Если у товара есть сертификат соответствия, к описанию прикрепляют активную ссылку на него.

Описание товара в момент доставки

Обязательно. На этикетке товара или вкладыше к нему должно быть описание, цена в рублях, инструкция по применению, сведения о сроке службы и гарантии. Полный список сведений написан в п. 9, 10 и 11 Правил. Посмотрите их и выберите, что актуально для вашей продукции.

Текст с этикетки импортного товара продавец переводит на русский язык.

Порядок возврата качественного товара

Обязательно. Покупатель может вернуть неподошедший товар обратно в магазин, даже если с качеством порядок. Это принято называть периодом охлаждения. 

В момент доставки продавец письменно сообщает покупателю правила возврата неподошедшего товара. Вот эти правила для дистанционной продажи:

— Покупатель может отказаться от товара ещё до доставки.

— Покупателю сообщают адрес для возврата и режим работы продавца.

— Срок возврата полученного заказа — минимум семь дней. Иначе покупатель вправе вернуть покупку в течение трёх месяцев.

— Вернуть можно только товар без следов использования, с целыми заводскими ярлыками и пломбами.

— Нужно сохранить чек и накладную. Или покупатель обязан принести другие доказательства покупки, например, скрин страницы личного кабинета.

— Нельзя вернуть вещь, сделанную под конкретного клиента. Например, жалюзи под размер окна покупателя.

— Магазин возвращает покупателю деньги в течение десяти дней с момента возврата товара. Из суммы вычитают стоимость доставки от покупателя.

Безопасный способ: в момент передачи заказа вручить покупателю листок с читаемыми правилами возврата. За получение попросить расписаться. Это добавит бумажной работы, но иначе заработает срок в три месяца.

Пример: магазин не объяснил, куда возвращать товар

[attention type=yellow]

Мужчина заказал в интернет-магазине смартфон за 75 190 ₽. Когда получил, выяснилось, что в телефоне есть неудаляемые приложения. Это не устроило покупателя и он в семидневный срок направил на адрес магазина заявление о возврате денег.

[/attention]

Через месяц почта вернула письмо как невостребованное. Тогда покупатель принес заявление в офис продавца в своём городе. Там сказали, что претензии надо писать на специальный адрес для возврата, который написан в чеке.

А поскольку прошло больше семи дней, телефон уже вернуть нельзя.

Мужчина пошёл в суд и отсудил у магазина в три раза больше денег.

Суд сказал, что информация о возврате на чеке написана неразборчиво и частично на английском языке. Человек её даже не заметил. Поэтому магазин обязан вернуть 75 190 ₽, а ещё заплатить 11 7296 ₽ неустойки за нарушение срока возврата денег, 1000 ₽ компенсации морального вреда и штраф 48 371 ₽ за отказ вернуть деньги добровольно — дело № 33-9404/2021.

Роспотребнадзор считает, что в интернет-магазин можно вернуть товар любой категории, невозвратных нет. Единственное требование по виду: товар должен быть непродовольственный (несъедобный). То есть сложную технику, постельное бельё и книги придётся принимать обратно. Это указано в Письме от 07.10.2021 № 01/13541-16-29.

Суды тоже считают, что невозвратных товаров нет:

Девушка купила видеокамеру за 41 980 ₽ через интернет. Камера не понравилась, и на следующий день она отправила в магазин претензию на возврат. Магазин почитал, что камеру принимать не обязан, поскольку это технически сложный товар. А техника невозвратна. 

У суда оказалось другое мнение. Судьи сказали, что в Правилах дистанционных продаж нет ограничений по видам возврата качественного товара. Значит, принимать надо любые покупку, если ими не пользовались. 

Теперь интернет-магазин заплатит 41 980 ₽ за камеру, 41 980 ₽ неустойки, 10 000 ₽ морального вреда, 46 980 ₽ штрафа и 25 000 ₽ за услуги юриста девушки — дело № 2-3635/2021.

Рекомендовано. Покупателю лучше сообщить самый быстрый способ возврата отказного товара. Можно предлагать платный выезд курьера на дом.

Магазин обеспечивает выбор связи с продавцом для решения вопроса о возврате:

— Позвонить в магазин или отправить смс.

— Заполнить форму возврата в личном кабинете. 

— Написать по электронной почте.

Магазин ведёт электронный журнал обращений клиента по возврату товара. В журнале — персонифицированные данные клиента и номера обращений.

Оформление заказа

Обязательно. При оформлении заказа покупателю сообщают:

— Наименование и адрес продавца, имя получателя и адрес доставки.

— Наименование, артикул, марку, цену, комплект и количество товара.

— Вид сопутствующей услуги, если покупатель заказал такую. Например, сборка мебели.

— Срок доставки.

Магазин обязан передать товар с момента выдачи пользователю чека или получения сообщения о заказе. Способ можно выбрать.

Нельзя отправить товар, которого нет в заказе от пользователя, и выставить счёт на оплату.

При оплате картой или в кредит продавец выдаёт накладную или акт приёмки товара.

[attention type=red]

Информацию об оформлении заказа, доставке и оплате можно разместить на сайте один раз в Публичной оферте или Правилах продажи. Тогда пишут, какое действие пользователя считается согласием на присоединение к оферте. Например, поставить галочку в графе «Я согласен» под документом.

[/attention]

Рекомендовано. Интернет-магазин незамедлительно отправляет покупателю подтверждение заказа через звонок, смс, уведомление в личном кабинете или по электронной почте. Способ уведомления выбирает клиент.

Доставка

Обязательно. Продавец предлагает доставку почтой или курьером.

Продавец обязан доставить заказ в срок и в место по договорённости с клиентом. Если место не оговорили — по месту жительства покупателя.

Пример: интернет-магазин заплатил клиенту компенсацию из-за срыва доставки

Женщина заказа для дочери новогоднее видеопоздравление Деда Мороза и игрушку. Видимо, под новый год случился аврал, и подарок не отправили. Хоть деньги и вернули, женщина обратилась в суд и взыскала с магазина компенсацию морального вреда и штраф за долгий досудебный спор.

Ещё магазин оштрафовал Роспотребнадзор за нарушение правил дистанционных продаж — дело № 2-2981/2014.

Может случиться, что покупатель не забрал заказ с почты, из пункта самовывоза или не открыл дверь курьеру. Тогда магазин договаривается о новых сроках и берёт дополнительную плату за доставку.

Рекомендовано. Магазин предлагает покупателю разные способы доставки: почта, самовывоз, курьером. 

На сайте пишут стоимость и срок доставки, а также в какой материал упакуют вещь для безопасной перевозки.

Покупателя информируют, что доставка платная при отказе от покупки.

Чек и онлайн-касса

Обязательно. На сайте указывают, каким способом покупатель может оплатить товар: наличными или картой. Клиенту выдают бумажный или электронный кассовый чек. Клиент может заплатить курьеру. 

Как принимать деньги от покупателей и не попасть на штрафы от налоговой мы подробно рассказали в нашем курсе по онлайн-кассам.

Урок: Касса для интернет-магазина

Возврат денег покупателю

Обязательно. Если покупатель сначала вернул товар, а продавец только через несколько дней отдаёт деньги, покупатель выбирает способ возврата денег. Это могут быть наличные из кассы, почтовый перевод или возврат на карту.

Комиссию за перевод денег платит магазин.

Ответственность за товар с дефектом

Обязательно. У покупателя есть 20 дней для сообщения, что товар пришёл не тот, в нём дефект или не хватает деталей.

Претензии по дефектному товару покупатель предъявляет в течение гарантийного срока. А на товары без гарантии — в течение двух лет.

При возврате товара продавец составляет накладную или акт. В документ записывают продавца и покупателя, название товара, дату покупки и сумму возврата. Под документом продавец и клиент ставят подписи.

Что должен продавец в связи с продажей некачественного товара, мы подробно рассказали в отдельном материале.

Статья: Возврат покупателем некачественного товара

Рекомендовано. Продавец рассказывает на сайте, как вернуть или обменять товар с дефектом. На сайте публикуют типовую форму претензии на возврат. 

Обращения клиентов записывают в электронный журнал с персонифицированными данными.

Защита персональных данных пользователя

Обязательно.

Продавец берёт от пользователей согласие на обработку персональных данных. Для этого на сайте публикуют Политику конфиденциальности. Без такого документа владельцу магазина грозят крупные штрафы. Полученные сведения о человеке защищает от утечки. 

Как составить Политику конфиденциальности, получать согласие клиентов и хранить данные людей, мы подробно рассказали в статье.

Статья: Политика конфиденциальности для сайта

Статья актуальна на 27.08.2021

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/1376/rules_online_shops