У нас в кафе официант пролил пиво на дорогой телефон гостя. Кто прав?

«Ресторатор, я у вас отравился!» Пошаговая инструкция для борьбы с потребительским рейдерством

Вы предприниматель и работодатель, владеете небольшим семейным кафе у дома, честно следуете кулинарной миссии и гастрономическим тенденциям.

Вы сами работаете у себя в кафе, просто потому, что очень любите готовить вкусную еду и получаете от этого истинное удовольствие.

У вас своя тусовка, вам благодарны и вас поддерживают словами «Держись», вы успешны, потому что в прибыли и вышли из «старт-ап пике».

Подключайтесь к  Telegram-каналу «Жизнь в HoReCa». Помимо мгновенного извещения о новых материалах вы получаете доступ к качественной подборке новостей, статей и видео с десятков ресурсов тематики HoReCa. Не тратьте время на «хождение» по сайтам — мы сделаем это за вас

Но, наступает такой неожиданный день, когда к вам в кафе приходит персонаж с претензией «Я у вас отравился» и требованием «Возместить ущерб».

Ведёт себя такой персонаж эмоционально, грозит вам всеми инстанциями, в руках держит кипу бумаг и даже больничный лист, где написано «Хронический панкреатит, дизентерия».

Вы успокаиваете персонаж, принимаете претензию и говорите, что разберёте ситуацию и решите вопрос.

[attention type=yellow]

Запомните, 97% всех отравлений пищевыми продуктами связаны с ошибками работников пищевых производств.

[/attention]

1. Не верь своим ушам, верь своим глазам: проведите оперативное внутреннее расследование и уточните по камерам, через своих сотрудников, был ли данный персонаж у вас в кафе в последние пять дней. Пять, потому что это средний инкубационный период основных пищевых отравлений бактериальной этиологии, таких как сальмонеллез, стафилококковые пищевые отравления, ботулизм, дизентерия, эшерихии и другие.
2. Покажите ваш чек: попросите персонаж предоставить кассовый чек или смс-отчет о списании с карты денежных средств за предоставленные вами услуги общественного питания, факт оказания услуги таким образом может быть не подтвержден документально, следовательно, в правила вступает эпидемиологический анамнез, т.е. документальное расследование врачей и составление карты питания за последние пять дней (карта включает подробное описание режима питания, т.е. еду дома, покупки в магазине кулинарии, еду в кафе и все перекусы на работе, а также обследование родственников и ближайшего окружения, в том числе коллег на работе на предмет носительства бактериальных инфекций). Такое расследование может длиться 7 -21 дней.
3. Вы обращались к врачу?: запомните, каждый доказанный случай пищевых отравлений регистрируется врачами и передается в эпидемиологический отдел Роспотребнадзора, если обращения не было, следовательно, случай не имеет доказательной базы. Если обращение зарегистрировано, ждите в течение ближайших дней внеплановую проверку.
4. Пришли не по адресу, обратитесь в страховую компанию: каждый предприниматель при оказании услуг общественного питания заключает договор страхования ответственности перед третьими лицами, страховка покрывает страховые случаи, если таковы будут доказаны судом. Делегируйте эту работу страховой компании, которая от вас получает ежегодные  страховые взносы.
5. Обратитесь к экспертам за помощью: с момента обращения персонажа с претензией к вам, вашу дальнейшую переписку и общение должны сопровождать квалифицированные специалисты, которые помогут быстро разобраться в ситуации и защитят вашу профессиональную репутацию.
6. Сделайте сами внеплановый аудит в своем кафе: решайте задачи «здесь и сейчас», не поленитесь повторно прочитать санитарные правила и побудьте сами в роли «Ревизорро». Сделайте обход, обратите внимание на несоответствия, зафиксируйте их и немедленно устраните!
7. Чистый — свободный от видимой грязи: регулярная дезинфекция рабочих поверхностей защищает вас от риска перекрёстного заражения сырья, полуфабрикатов и готовых блюд. Внедрите лучшие современные практики пищевой безопасности и обучите им свой персонал.
8. п.3.5. СанПиН 2.3.6.1079-01 «при отсутствии горячей или холодной воды организация приостанавливает свою работу»: разработайте компенсирующие мероприятия на случай отключения воды, но лучше не рисковать и в такие часы не оказывать услуги общественного питания.
9. Медицинская книжка есть: соблюдайте график прохождения первичных и периодических медицинских осмотров. Медицинская книжка каждого сотрудника защищает вас от претензий проверяющих органов при расследовании случаев отравлений пищевыми продуктами.
10. Риск-ориентированный подход: программа производственного контроля не защищает вас от рисков пищевых отравлений, внедрите уже сегодня инструменты программы HACCP на своём предприятии и следуйте им ежедневно. Практика – это формирование хороших (правильных) привычек у всей команды и следование современным и актуальным тенденциям в области пищевой безопасности.

Используйте универсальные пять правил работы кухни: правильно заказывай, правильно принимай, правильно храни, делай по рецептуре и не дай «умереть» на раздаче.

Если вы прочитали данный материал и сделали вывод, что вам есть над чем поработать, значит мы добились результата.

Главное запомните, что только Постановление Роспотребнадзора и/или решение Арбитражного суда может обязать Вас к исполнению обязательств по компенсации причиненного вреда здоровью третьему лицу в соответствии с КоАП РФ и ФЗ- «О защите прав потребителей», ФЗ-«О санитарно-эпидемиологическом благополучии человека».

Главный санитарный врач ФРиО

Кривошонок К.В.

Источник

                   «Ресторанный мошенник в Одессе»

Источник: https://myhoreca.wordpress.com/2021/02/28/ya-u-vas-otravilsa/

Ошибки официанта: 10 типичных ошибок официантов — Блог Poster

Самое важное в заведении наравне с кухней — качество сервиса. Хорошее обслуживание состоит из множества мелочей, которые обязательно должен знать официант.

Молодые официанты зачастую не используют опыт своих предшественников и не стараются углубляться в тонкости профессии — и совершают те же ошибки.

Мы постарались собрать самые явные и крайне нежелательные частые ошибки официантов в одну подборку, чтобы напомнить начинающим рестораторам, с какими трудностями им придется столкнуться, контролируя персонал.

К сожалению, профессионалы среди официантов встречаются редко: чаще всего вам нужно будет обучать человека практически с нуля.

Основная задача — объяснить ему, что работа в кафе или ресторане предполагает особое внимание к мелочам и не ограничивается схемой «принять заказ → принести еду → вынести счет → забрать чаевые».

Конечно, официанты не виноваты во всех «грехах» и существую также другие раздражители гостей ресторана, которые стоит учитывать.

Совершая типичные ошибки официанта, ваш персонал не только ухудшает уровень вашего сервиса, но и уменьшают размер своих чаевых, что можно смело использовать для их мотивации. Мы выделили лишь самые распространенные ошибки официанта. На деле же их может оказаться гораздо больше: многое зависит от типа вашего заведения, знаний администратора, уровня контроля и, самое главное, требований при приеме на работу.

Избежать большинства стандартных ошибок, особенно связанных с приемом заказа, можно с помощью системы учета. Вы можете бесплатно протестировать программу для ресторана Poster POS и проверить это на своем опыте.

Очевидная и тем не менее частая ошибка — советовать гостям блюда, которые сами даже не пробовали. Нельзя сказать, что это проблема только официантов.

Администратор должен предоставить необходимые условия и проследить, чтобы официанты попробовали все блюда, которые есть в меню.

[attention type=red]

Если же вы жалеете на это деньги или время, то не стоит удивляться, что ваши официанты будут заикаться, когда гости поинтересуются, какой соус лучше подойдет к стейку или стоит ли попробовать фирменное фуа-гра от шефа.

[/attention]

У нас есть совет и для официантов. Даже если у вас не предусмотрена дегустация меню для персонала, закажите интересующие вас блюда за свой счет и попробуйте их. Поверьте, это с лихвой окупится в виде чаевых за подробный ответ с личными впечатлениями на вопросы типа: «А что бы вы сами посоветовали из меню?».

Нет ничего хуже, чем безликий ответ: «У нас все вкусное». 

К этой проблеме можно отнести и угадывания — когда официант пытается объяснить, на что похоже блюдо, искренне считая, что его догадка близка к правде.

Проблема не заставит себя ждать, когда гость попробует еду и поймет, что вкус не имеет ничего общего с рассказом официанта.

Забыть блюдо на окне выдачи — это только одна сторона медали. Тут и напомнить могут, и накрыть, чтобы не остывало. Но чаще всего эта проблема возникает, когда приходит компания, где все заказывают разные блюда: им приходится ждать, пока принесут еду последнему.

Не забывайте, гости приходят в заведение, чтобы вкусно поесть и пообщаться в уютной атмосфере. Они не хотят смотреть, как остывает их суп, и переживать, когда же наконец принесут заказ друга.

Официант должен понимать это и подстраивать подачу блюд так, чтобы никто не сидел с пустой тарелкой.

Постоянно стоящий над вами официант — что может быть хуже? Разве что официант-невидимка, которого невозможно поймать, чтобы получить заказ. Не стоит мгновенно забирать грязную посуду из-под вилки гостя.

[attention type=green]

Да, грязная посуда должна быть оперативно убрана, но для этого не нужно пристально следить за гостем и стоять у него за спиной.

[/attention]

Официант должен подобрать удачный момент, чтобы дать возможность посетителям спокойно закончить трапезу.

Навязчивая реклама дорогих позиций меню

Даже если гость не устоит перед харизмой официанта и согласится попробовать блюдо, чтобы не чувствовать себя неловко, то ощущение, что ему навязали это, останется. Может быть, ему было неудобно отказать или он переоценил свои возможности, но есть большая вероятность, что второй раз гость к вам уже не придет.

Предложить принести напитки, не показав меню

«Не желаете сразу заказать что-нибудь из напитков?». Знакомо? Не надо так. Представьте, что гость зашел к вам впервые. Ему нужно хотя бы понять ценовую политику вашего заведения. Если это постоянные клиенты, они сами скажут, что им принести, без подачи меню.

Бесплатная мини-книга:

13 советов для тех, кто планирует открыть кафе

✔ Спасибо! Загрузка PDF начнется автоматически через 5 секунд. Нажмите, если загрузка не началась.  

Большинство проблем происходит перед закрытием заведения, в последний час. Персоналу хочется уйти домой, а вы работаете до последнего клиента. В это время официантам нужно быть предельно внимательными. Официант не должен жаловаться на гостей, которые зашли незадолго до закрытия.

Безусловно, кого обрадует компания, которая зашла выпить пиво и немного «наверстать» перед закрытием? Но это не повод отвечать им снисходительно или торопливо, а тем более отказываться принять заказ. Главное — не выключать музыку, свет и не начинать поднимать стулья на столы.

Достаточно просто дождаться, пока гости сами уйдут, или вежливо напомнить им, что ваше заведение будет закрываться через 10 минут, а пока вы можете вызвать им такси и упаковать остатки еды с собой, если они ее, конечно, заказывали.

Даже для многих опытных официантов это остается актуальной проблемой. Как показывает практика, внешний вид далеко не всегда совпадает с платежеспособностью клиента и тем более не говорит о сумме, которую он хочет оставить в заведении.

Не все бизнесмены носят дорогие костюмы, большинство успешных молодых людей старается не выделяться своим внешним видом. Времена показушных 90-х уже давно прошли, а дорогим телефоном и аксессуарами уже мало кого удивишь.

Не стоит смотреть на гостя, который пришел к вам в шортах, как будто он с другой планеты, и сажать его за столик у туалета или входа. Может, как раз он и сделает вам самый большой чек за сегодня!

Еще одна распространенная ошибка — уделять больше внимания определенным гостям. Гости, сидящие за соседним столом, не должны думать, что к ним относятся не так хорошо, особенно если разница в платежеспособности достаточно велика, опять же — по субъективному мнению официанта.

[attention type=yellow]

Официант не должен подбирать себе тип гостей, с которыми он умеет общаться. Находить общий язык нужно со всеми. У вас не должно быть специалиста по мамам с детьми и отдельного профи по общению с большими компаниями молодежи. Официант должен быть универсален.

[/attention]

Разве что у вас очень специфическое заведение с однотипной публикой, куда просто не могут или не хотят заходить другие гости.

Система учета для кафе и ресторанов на планшете

Печатайте чеки, ведите складской учет и мгновенно принимайте заказы

Пропадать на неопределенное время после принятия заказа. Возможно, для кого-то это будет новостью, но бывают случаи, когда гость хочет что-то добавить к заказу или указать детали.

Гость не должен ждать, неловко подымая руку в попытках привлечь внимание официанта. Официант не должен терять из виду гостей.

Лучше лишний раз обратить их внимание на себя, пройти рядом, чтобы им не приходилось кричать на весь зал или бросать многозначительные взгляды в сторону барной стойки. 

Или другой неприемлемый вариант — делать вид, что это не их проблема. «Я позову вашего официанта» — и оставляет гостей с горой грязной посуды. Посетитель приходит в гости не к своему официанту, а к вам в заведение. И он оставит чаевые, если ему понравится весь процесс обслуживания, а не лишь часть его.

 Запомните, каждый раз, когда гость уходит недовольный обслуживанием, вы рискует навсегда потерять клиента. Что вы будете дальше делать с этим официантом — уже ваше личное дело, но даже его увольнение не вернет вам клиента.

Официант не должен игнорировать гостей только потому, что они сели за столик не в его секции.

Официант должен не просто обслужить клиента, а сделать все, чтобы ему было максимально комфортно в заведении. Очень часто официанты забывают:

• предложить ребенку карандаши и раскраски;
• принести воды для ручной собачки гостя в жаркий день;
• предложить столик рядом с розеткой гостю с ноутбуком;
• предложить пересесть большой компании за освободившийся столик побольше и т. п.

Что чаще всего забывают неопытные официанты:

• напомнить, что в блюде есть ингредиенты, на которые у многих людей аллергия (например, мед или орехи), или чеснок и лук, которые часто просят убрать из салатов или гарниров;
• предупредить, что блюдо острое, даже если оно приправлено минимально (у каждого человека свое понятие остроты);
• спросить, какую прожарку стейка предпочитает гость;
• уточнить, когда подать напитки, особенно кофе. 

И последнее. Гость поел, расплатился — что еще нужно? Вроде бы задача официанта выполнена, про этого гостя можно забыть и вовсю заниматься новыми посетителями.

А сдача? Пока официант про нее вспомнит — а иногда они даже счет умудряются приносить 20 минут — гости успевают одеться и собраться к выходу, покурить.

Если бы гости хотели оставить сдачу на чай, они бы сказали: «Сдачи не нужно» или «Спасибо, можете обратно не приносить». А вот после такого ожидания на чай уже можно и не надеяться.

Источник: https://joinposter.com/post/10-common-waiters-mistakes

Какие нарушения владельцы кафе считают допустимыми и кто виноват в антисанитарии на кухне

Подключившись к камерам наблюдения, посетителю одного из петербургских кафе удалось проследить, как работает персонал и какие нарушения происходят на кухне.

 

Почему даже крыса в ресторане не всегда означает, что это плохое заведение, как шоу «Адская кухня» изменило менталитет поваров, с чем сталкиваются официанты на работе и реально ли открыть кафе без нарушений? Рестораторы, сотрудники общепита и юрист рассказали «Бумаге», от кого зависит качество еды в ресторанах и как вычислить сомнительное заведение.

 Franklin Heijnen via Compfight 

Драки, курение и старое пиво: что происходит на кухнях общепита

На прошлой неделе петербуржец опубликовал скриншоты с камер видеонаблюдения кафе. Посетитель заведения подключился к ним через Wi-Fi, понаблюдал за работой персонала и заметил, как сотрудники сидят на столе для готовки и заряжают телефоны на разделочной доске.

Это далеко не самые страшные нарушения, которые встречаются в общепите: опрошенные «Бумагой» сотрудники кафе и ресторанов рассказывают про просроченные продукты, продажу алкоголя без лицензии, отсутствие санкнижек и даже про трупы крыс недалеко от кухни.

— Если там установить камеры, то страшно подумать что бы было, — рассказывает бывший сотрудник кафе на одной из спортиво-концернтных площадок города. — Самое ужасное, что недопитое пиво собирают со столов и разбавляют новым. И продают еще раз. С испорченным то же самое: кислое пиво переливают в бутылки и в следующий раз также разбавляют и продают.

Причем, по словам сотрудника, всё это делалось исключительно по инициативе начальника бригады. «Владельцы, возможно, даже не знают, что там творится, потому что зарплата у работников зависит от выручки. Конечно, все хотят сделать “плюсы”».

Самое распространенное — это работа в состоянии опьянения, алкогольного или наркотического. А всё остальное — это следствие 

[attention type=red]

Иногда грубые нарушения происходят не из-за желания заработать дополнительные деньги, а попросту из-за халатного отношения персонала. Например, как рассказывает повар Станислав, ему доводилось работать в местах, где среди сотрудников считалось нормальным курить на рабочем месте.

[/attention]

— Самое распространенное — это работа в состоянии опьянения, алкогольного или наркотического. А всё остальное — грязные рабочие места, грязные ножи и доски, на которых могут подряд порезать мясо, овощи и рыбу, даже не протирая нож, драки — это уже следствие.

По словам Станислава, такая ситуация не везде — есть заведения, где нарушения искореняют по максимуму, однако туда зачастую попадают по знакомству.

— Только спустя несколько лет я научился выбирать места, где ничего этого нет. Правда, к большому сожалению, только в Петербурге около 7 тысяч общепитов, а заведений с ответственными поварами, думаю, не наберется и ста. Но сейчас появилось стремление вывести русскую кухню на мировой уровень, и прогресс уже заметен.

Кто и как контролирует поваров и официантов

Как считают опрошенные «Бумагой» владельцы заведений, правила нарушают там, где это позволяют хозяева кафе или ресторанов. Совладелица Caffe Italia Елена Кузнецова считает, что в первую очередь наличие или отсутствие грубых нарушений в заведении зависит от самого владельца. При этом, говорит она, от недобросовестных сотрудников не застрахован никто.  

— Всё зависит от отношения и от «политики партии», а ее в свою очередь выбирает руководитель. Скорее всего, это владелец, за редким случаем — управляющий, если владелец находится где-то далеко.

Бывает, что все хотят, чтобы всё было отлично, но попадается какой-то непонятный бармен, который решил из-под прилавка продавать барыжный алкоголь и зарабатывать на этом деньги.

Это уже человеческий фактор, который нереально контролировать, пока не упрешься в него рогами.

Контролировать персонал на рабочем месте может шеф-повар, управляющий или сам владелец. По словам Кузнецовой, как правило, достаточно одного взгляда на сотрудника, чтобы понять, находится он в нормальном состоянии или нет.

Как говорит Йос Фрумкин, совладелец кафе «Фартук» на улице Рубинштейна, добросовестность персонала зависит от того, насколько он мотивирован. 

Йос Фрумкин, совладелец «Фартука»:

— Лучше всего работает вложение сил в людей, в персонал — тогда это выражается в повышенном качестве. Тут путь один: если коллектив бьется за идею, то и таких вещей, как осознанное несоблюдение норм, не должно быть. А если люди просто ходят на работу и делают тот минимум, который необходим, то может случится разное.

При этом, отмечает он, профессиональных поваров в Петербурге ограниченное количество, поэтому перед тем, как нанимать человека на работу, несложно узнать, где и как он работал раньше.

Ответственность за свой персонал несет заведение, объясняет старший юрист юридической фирмы «Лекап» Екатерина Романова.

[attention type=green]

За нарушение санитарно-эпидемиологических требований (например, если сотрудникам не предоставляли чистую одежду или не отправляли их на медосмотр) кафе могут выписать штраф от 30 до 50 тысяч рублей или приостановить деятельность заведения до 90 дней.

[/attention]

Но если выяснилось, что что-либо нарушил конкретный сотрудник — скажем, если повар плюнул в еду — то оштрафуют уже его, на 1–1,5 тысячи рублей.

Почему не помогают штрафы и проверки

На большинстве кухонь работает система, при которой за нарушение у сотрудника вычитают определенную сумму из зарплаты. Правда, что именно попадает под штраф, как правило, решают руководители заведения. По словам Фрумкина, в некоторых местах штраф предусмотрен даже за небольшие ошибки. Это дополняется довольно жесткой иерархией на кухне.

— У каждого свои подходы. Мы достаточно либеральны. Но я бывал на кухнях, где за любые нарушения — грязный китель, не тот нож, немытое рабочее место, оставленные не там инструменты — может быть серьезная санкция.

Всё очень индивидуально и зависит от шеф-повара. А сейчас, я так понимаю, еще случился некий сдвиг в ментальности — особенно с тех пор, как вышли всякие Hell’s Kitchen (шоу «Адская кухня» — прим.

«Бумаги») — и теперь брутальность и суровость шеф-поваров воспринимается как данность.

Как говорят рестораторы, в случае с нарушениями проверки Роспотребнадзора вряд ли смогут на них повлиять.

Елена Кузнецова, совладелица Caffè Venezia, Caffè Italia, Evo Music Bar, Caffè 500:

— Безусловно, могут приходить проверки, это, наверное, хороший рычаг, но я не особенно верю в систему штрафов. Если человек порядочный, то он изначально будет всё делать нормально, даже если не знает какое-то правило маркировки. С другой стороны, бывают жесткие моменты, вроде тараканов или больных людей на кухне. Тут что приходи с проверками, что не приходи.

Как говорит Кузнецова, практически нет заведений, которые соответствовали бы всем нормам СанПиН. Причем зачастую это касается не требований к продуктам или поварам и официантам, а к самому помещению.

Нарушениями требований к общепиту считаются недостаточно большие кухни, отсутствие раздельных раковин для мяса, рыбы и овощей и даже крючка в туалете — за последнее, например, предусмотрен штраф в 30 тысяч рублей.

По словам владельцев заведений, многие правила уже устарели и не соответствуют ни тому, как работают заведения, ни стоимости аренды.

— Всё это возможно выполнить, если у тебя есть производственный цех, — говорит Фрумкин. — Но так бизнес не работает. Нужны рациональные требования — какие-то системы уборки, достаточное количество точек — тогда это всё будет действовать.

Как посетитель может бороться с плохим общепитом

По правилам оказания услуг общественного питания, заведения обязаны указывать информацию о способе приготовления блюд, их полный состав, включая пищевые добавки, а также пищевую ценность.

Как отмечает юрист Екатерина Романова, посетитель вправе потребовать также дополнительные сведения — например, сроки годности продуктов.

Однако посмотреть кухню и условия приготовления пищи у клиента вряд ли получится: во-первых, само его нахождение там будет противоречить СанПиНу, а, во-вторых, в заведении могут сказать, что это коммерческая тайна.

[attention type=yellow]

Поэтому, говорит Романова, если клиент заведения почувствовал, что с едой в кафе что-то не так, ему стоит запросить документы о качестве продуктов, а еще лучше — отправить сомнительное блюдо на экспертизу. Со всеми доказательствами можно обратиться в Роспотребнадзор, хотя проверку могут провести, даже если вы просто опишете нарушение.

[/attention]

Екатерина Романова, старший юрист юридической фирмы «Лекап»:

— Полагаю, что с несоблюдением санитарных норм проблем несколько. Дело и в слабом контроле, и в недостаточной активности посетителей. Способы защитить свои права у потребителей есть, но для того, чтобы ими воспользоваться, нужно потратить время и силы. Кроме того, многие не знают свои права как потребителей и поэтому не могут противостоять нарушениям.

По словам Елены Кузнецовой, гость часто и сам может оценить вероятность того, что в заведении нарушают санитарные нормы, по внешнему виду кафе. Кроме того, подозрения должны возникнуть, если там предлагают блюда с очень большой наценкой на некачественный продукт, считает она.

При этом, отмечает Кузнецова, от отравления не застрахованы даже посетители дорогих ресторанов, так как даже в партии самых качественных продуктов может оказаться что-то испорченное.

Однако, говорит ресторатор, часто люди списывают на отравление простое несварение желудка или последствия переедания и неправильного сочетания продуктов. 

Кроме того, ресторатор советует даже к живности внутри заведения относится критически, так как она может оказаться даже у самых добросовестных владельцев общепита. Например, по ее словам, в сильный мороз мышь вполне может забежать в кафе с улицы, а тараканы — спуститься из коммунальной квартиры выше этажом, когда их начали травить.

— Бывает, когда заходишь и сразу видишь, что в этом месте лучше не есть. Гость должен уметь анализировать. Я часто видела живность в разных местах, но я не реагирую на это сразу.

Я смотрю на интерьер, думаю: тараканы здесь — это часть интерьера, потому что одно с другим стыкуется, или всё-таки это существо, попавшее сюда случайно? У меня даже голуби залетали в заведение — просто потому что им холодно.

Источник: https://paperpaper.ru/obshepit/

10 правил алкогольного этикета, о которых важно помнить

Соблюдение элементарных правил алкогольного этикета внесет в небольшое домашнее застолье дополнительный уют и гармонию, а в самом серьезном ресторане поможет держаться уверенно.

Алкогольный этикет состоит из двух составляющих: “технической” или “формальной”, которая подразумевает знание определенных правил подачи напитков и поведения за столом, и “гастрономической”, которая сводится к умению сочетать напитки с блюдами и составлять из них гармоничный ансамбль.

В нашем новом обзоре мы собрали 10 простейших правил алкогольного этикета, которые внесут в небольшое домашнее застолье дополнительный уют и гармонию, а в самом серьезном ресторане помогут вам держаться уверенно.

Вода

Если вы пьете алкоголь, рекомендуется заказывать воду.

Это правило работает сразу в 2 направлениях: во-первых, вы спасете свой организм от обезвоживания (спиртные напитки сильно обезвоживают организм), а, во-вторых — спасете себя от опьянения и, как следствие, дурного самочувствия на следующий день. Примерный расчет следующий: на бокал вина, шампанского или стакан коктейля — стакан чистой негазированной воды.

Аперитив

Аперитив — как правило, слабоалкогольный напиток, открывающий (слово aperire буквально значит “открывать”) трапезу. Он подается перед едой с целью улучшения аппетита и ускорения метаболизма.

В качестве аперитива могут предлагать различные коктейли, вермут, кампари, херес и ликеры. К нему обычно подается закуска: орехи, лимоны или еще что-то незначительное, не заглушающее аппетит.

Аперитив — отличный повод занять гостей, пока первые блюда еще не поданы, поднять настроение всей компании и подготовить ее к последующему застолью.

Заказ

Если вы решили насладиться изысканными напитками в ресторане вместе с большой компанией, основной заказ алкогольных напитков, по правилам этикета, является задачей мужчин.

Но сегодня это правило не так уж и актуально. Женщины прекрасно разбираются в хороших винах, и вся компания может совместными усилиями принять решение. Еще один вариант — каждый заказывает себе напиток сам.

Порядок выбора

Порядок выбора зависит от самого напитка, который вы решили заказывать. Например, одно дело — правильно подобрать еду под определенное вино, и совершенно другое — определиться с коктейлем, который станет лишь приятным сопровождением ваших любимых блюд.

Что же касается вин, здесь вы совершенно свободны: можно сначала озаботиться заказом напитка, а уж потом подобрать блюда к нему (на самом деле, чаще всего так поступают лишь редкие ценители вин в особых ресторанах), и совершенно не возбраняется заказать еду и попросить официанта помочь с выбором алкоголя.

Открытие бутылки

В ресторане бутылки открывают официанты, причем должны они это делать непосредственно у стола. В добросовестных заведениях официант обязательно продемонстрирует вам бутылку и подробно расскажет о деталях производства напитка (год урожая, страна изготовления, сорт винограда и тому подобное).

На неформальных встречах, семейных застольях или в больших компаниях открывает и наливает вино обязательно мужчина, как правило, хозяин застолья.

В женских компаниях это право принадлежит также либо хозяйке трапезы, либо самой старшей. Кстати, выстрелисть пробкой от шампанского — не показатель шикарного застолья и уж тем более хорошего этикета.

Шипучий напиток принято открывать как можно тише и аккуратнее.

Разлитие напитков

Разливать напитки — исключительно мужская обязанность. Никогда дама не должна наливать или подливать себе сама (даже если речь идет о безалкогольных напитках).

Свой собственный бокал наполняется в самую последнюю очередь. В остальном же порядок следующий: наливают сначала самым старшим дамам, после — тем, кто помладше, и уж только потом — всем мужчинам в том же порядке. Виновник торжества или хозяин банкета также по всем правилам может стать “первым в очереди”.

Бокалы

Разливая напитки, бокалы не принято поднимать — их подносят к горлышку бутылки и чуть наклоняют. Белое вино должно заполнять бокал примерно на две трети, а красное — не более, чем наполовину.

Дамы, красящие губы яркой помадой, по правилам хорошего тона должны промокнуть губы салфеткой прежде, чем отпить вино. Держать бокалы следует исключительно за ножку, чтобы не оставлять жирных следов на стекле.

Гости

Среди ваших гостей вполне могут оказаться и те, кто совсем не настроен пить алкоголь. В этом случае нельзя наливать им спиртные напитки без получения согласия. Алкогольный этикет исключает принуждения, и нелепые требования типа “штрафной” рюмки — не более, чем отсутствие элементарного воспитания и проявление дурных манер.

Если вы и есть тот человек, кто сегодня пить не собирается, знайте, что по правилам этикета вы не обязаны никому объяснять причины отказа. Просто вежливо скажите “нет” и попросите угостить вас чем-нибудь другим (соком или минеральной водой), чтобы не обидеть принимающую сторону.

Меню

Белые вина традиционно заказывают к белому нежирному мясу или рыбе, красное — к красному мясу. Розовое вино чаще всего подается с десертами, несладкой выпечкой, а игристые вина — со сладкими угощениями и фруктами.

Порядок вин при заказе по правилам алкогольного этикета такой: игристые вина перед обычными, белые — перед красными, менее крепкие — перед более плотными, молодые — перед зрелыми, сухие — перед десертными.

[attention type=red]

Херес или вермут обычно пьют с яркими и насыщенными блюдами, а также с фруктами и орехами.

[/attention]

Помните, что вы всегда можете проконсультироваться насчет выбора напитка и подбора блюд с официантом или сомелье, обязательно рассказав ему о своих вкусовых предпочтениях.

Дижестив

Дижестив — напитки, которые подают в конце трапезы. Делается это для того, чтобы помочь перевариванию пищи и поставить своеобразную “точку” в застолье, “притормозить” его.

Если в качестве аперитива принято подавать светлые напитки, то для дижестива обычно выбирают более крепкий, темный алкоголь. Это может быть коньяк, бренди, виски, кальвадос и крепленые вина (например, портвейн или мадера).

Дижестив — совсем не обязательная составляющая застолья, и вы всегда можете от нее отказаться в пользу чашки чая или кофе (эти напитки также принято заказывать после еды, хотя они и не считаются дижестивами).

Источник: https://woman.rambler.ru/cooking/37609740-10-pravil-alkogolnogo-etiketa-o-kotoryh-vazhno-pomnit/

Жалоба на кафе в Роспотребнадзор: основания для подачи, требования , образец документа

В случае нарушения кафе санитарных правил, сомнений клиента в качестве предлагаемых там блюд или при несоблюдении других установленных законом правил одной из наиболее действенных мер воздействия является подача жалобы в Роспотребнадзор.

Основания для подачи жалобы

Кафе как заведение общественного питания должно работать в соответствии с федеральными законами:

• «О защите прав потребителей»;
• «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения»;
• «О качестве и безопасности пищевых продуктов».

Согласно Постановлению Правительства РФ 2004 года №322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», целью создания данной организации является госнадзор в области защиты прав потребителей. Поэтому обратиться с жалобой в Роспотребнадзор можно при нарушении вышеупомянутых законов и в целом по любым случаям нарушения прав и законных интересов потребителей.

Основанием для обращения в Роспотребнадзор может стать:

1. Отказ руководства кафе от компенсации понесенных клиентом издержек (например, если клиент отравился в кафе, и у него есть на руках медицинское подтверждение данного факта).
2. Отказ от добровольного исправления обнаруженных клиентом недостатков.
3. Антисанитарные условия в заведении (например, тараканы, грязь).
4. Наличие сколов на посуде, которые способны стать причиной серьезных травм.
5. Отсутствие необходимой маркировки на посуде.
6. Несоблюдение персоналом кафе (в частности, поварами и официантами) установленного дресс-кода.
7. Наличие сомнений у клиента в безопасности и качестве используемых ингредиентов.

Таким образом, для обращения в Роспотребнадзор нужны достаточно веские основания.

Требования и оформлению

Установленная форма жалобы в Роспотребнадзор не предусмотрена. При этом лицу стоит учитывать требования, указанные в ч. 1 ст. 7 ФЗ 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В обращении клиента кафе в Роспотребнадзор должна содержаться такая информация:

1. ФИО и адрес проживания лица, пострадавшего от действий недобросовестных сотрудников кафе.
2. Полное наименование территориального подразделения Роспотребнадзора, в который обращается клиент.
3. Наименование документа: «Жалоба».
4. Сведения о кафе: полное наименование юрлица или индивидуального предпринимателя, их реквизиты, фактический и юридический адрес (все эти данные можно уточнить на специальном стенде в заведении общественного питания).
5. Описание сути произошедшего: подробное описание ситуации с указанием имен персонала, даты посещения кафе, состава заказа (если это нужно).
6. Ссылка на законодательство, желательно на конкретные пункты закона, которые были нарушены.
7. Требования заявителя: например, провести проверку деятельности кафе и оповестить о ее результатах заявителя.
8. Дата и подпись заявителя.

В жалобе также приводится перечень документов, которые прилагаются к ней. Это могут быть доказательства обстоятельств, указанных в жалобе: медицинские справки, фотографии нарушении, аудиозаписи и видеосъемка.

Стиль жалобы должен быть официально-деловой. С одной стороны, здесь нужно как можно более детально изложить суть события, а с другой – не стоит описывать излишние подробности.

На основании поступившего обращения Роспотребнадзор обязан инициировать внеплановую проверку кафе. Он может наложить штраф на кафе за несоблюдение норм закона и даже временно закрыть заведение вплоть до устранения нарушений.

Если, например, лицо пострадало от работы недобросовестных поваров и рассчитывает на получение компенсации, то в задачи Роспотребнадзора не входит взыскание средств с кафе в пользу его клиентов.

Для того чтобы получить денежную компенсацию, клиенту кафе следует обратиться в суд.

Способы подачи

Направить жалобу в Роспотребнадзор можно одним из выбранных способов:

1. Лично в территориальном подразделении Роспотребнадзора (найти подразделение в своем регионе можно здесь).
2. В Центральную Общественную приемную по адресу: г. Москва, Вадковский пер., д. 18 стр. 5 и 7 (с режимом работы и условием предварительной записи можно ознакомиться здесь или по телефону 8(499)973-26-90).
3. В консультационные пункты для потребителей.
4. Заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.
5. Позвонив на специально организованную «горячую линию» 8 (800)100-00-04 или по телефонам региональных подразделений. Звонки на горячую линию бесплатные, принимаются по будням с 10 до 17.
6. Онлайн на официальном сайте. Пользователь может написать в электронной форме два вида обращений: которое предполагает внеплановую проверку кафе или без нее. В первом случае лицо в обязательном порядке должно быть авторизовано в ЕСИА. При подаче жалобы в электронной форме действует ограничение: она не должна превышать 2000 знаков.

Жалоба на кафе в Роспотребнадзор должна быть рассмотрена в течение 30 календарных дней независимо от выбранного способа ее передачи. В исключительных случаях данный срок может быть продлен еще на 30 дней, о чем лицо обязаны уведомить письменно или по электронной почте (в зависимости от предпочтительного способа обеспечения обратной связи, указанного лицом в заявлении).

Таким образом, при грубом нарушении кафе законодательных норм клиент заведения может пожаловаться на него в Роспотребнадзор.

В жалобе нужно в свободной форме изложить суть произошедшего и потребовать принять меры. Жалоба составляется в произвольной форме, но предполагает определенные обязательные составляющие.

Она может быть передана лично в подразделениях Роспотребнадзора, направлена по почте, в электронном виде.

Не нашли ответа на свой вопрос? Звоните на телефон горячей линии 8 (800) 350-34-85. Это бесплатно.

Источник: https://zakonguru.com/zpp/uslugi/zaloba-na-kafe.html

Отношения владельца ресторана и гостя: кто прав, а кто виноват?

Сама по себе вывеска «ресторан» сигнализирует всех о приглашение зайти в гости. Это негласное правило действует для всех заведений общепита. Но ситуации бывают разные. Разберемся, в каких случаях ресторатор вправе отказать гостю в обслуживании, и как ему восстановить репутацию, если имел место быть необоснованный отказ.

Эдуард Шалоносов, эксперт в области корпоративного права

Прокомментировал отношения ресторатора и гостя Эдуард Шалоносов, эксперт в области корпоративного права (г. Москва):

— Не имеет права никто отказывать в обслуживании, за исключением тех случаев, если в чистый и комфортабельный ресторан со стульями из драпа и диванами из белой кожи приходит человек в грязной одежде (дресс-код).

Правомерно можно отказать человеку с оружием,  объяснив это тем, что отсутствуют комнаты для хранения оружия, нет специальной сертификации отдела полиции или сотрудника с соответствующим образованием и подготовкой.

Вполне законно ресторатор может отказать в обслуживании лицам, находящимся в наркотическом или алкогольном опьянении — отказ объясняется не тем, что не хотим человека видеть в заведении, а тем, что он является угрозой для ресторана, для его гостей и сотрудников — может упасть, разбиться, погибнуть.

Отдельно юрист-эксперт отметил случаи отказа по национальному признаку:

— Что касается национальности: по национальному признаку никто не может отказать в визите, это запрещено законом. Это будет допустимо, если сам отказ допустим, то есть в том случае, если ресторан отказывает гостю по каким-то либо причинам.

Отказ может быть аргументирован причиной бронирования заведения под конкретное мероприятие компанией.

Ресторану нужно будет подготовить материал, что кто-то уже забронировал эти столики и оплатил банкет (корпоративный или личный), таким образом, это будет обоснованный отказ.

Кого принимать, а кого нет?

Часто в ресторане можно наблюдать вывеску: «мы вправе выбирать гостей или вправе отказать в обслуживании любому клиенту». Правомерность данных действий прокомментировал юрист-эксперт:

— Ресторан — это общественное место, и туда вправе зайти любой человек. Такие действия незаконны. Ресторан открывается для всех, а не для тех, кто им нравится или не нравится. Дальше — глубже. То же самое, если гаишник будет штрафовать только тех, кто лично ему не пришелся по душе.

Или следовать «буду сажать тех, кто мне не нравится», врач «буду лечить только выборочно». Ресторатор обязан пропустить также кроме гостя лиц специально обученных – из силовых структур (МВД, МЧС, карета скорой помощи и даже если доктор только что приехал с проишествия).

Отказать никто не может.

Владелец должен был закрыть двери, убрать надпись ресторан, что означает «приглашение» зайти. Сам ресторан является офертой, кафе – тоже офертой. Если есть такая вывеска, то есть негласное предложение зайти в гости, он для всех.

Как исправить ситуацию?

Если владелец ресторана совершил такую ошибку — не пустил гостя по личным или другим необоснованным причинам, то он обязан исправить ситуацию, чтобы у гостя не остался неприятный осадок:

— Он должен задним числом оформить документ, что в конкретную дату заведение было зарезервировано по причине свадьбы или другого мероприятия (компания оплатила и решила провести мероприятие), — советует Эдуард Шалоносов.

 — Кроме того в день непринятия гостей (брони залов) ресторатор или любой другой сотрудник ресторана должен вывесить объявление, сообщающее об изменении графика работы для информирования всех гостей.

Ресторан закрыт на время проведения банкета – простое и понятное сообщение, ни у кого не возникнет вопросов. Либо другой вариант – все столики заказаны (такой аргумент правомерен).

 Не надо сразу говорить гостю, что его визит нежелателен (кроме вышеописанных случаев алкогольного, наркотического опьянения и пр.). Нужно объяснить ситуацию. К примеру, швейцар может закрыть дверь перед человеком, вывешивается табличка: спецобслуживание – банкет.

 Евгений Никифоров, владелец выездного ресторана «Идеальный Фуршет», кафе «Кайзен» в Санкт-Петербурге.

Евгений Никифоров прокомментировал ситуацию, встав на сторону защиты бизнеса:

— Если гость «необоснованно» отказывается от блюда, мы не спорим с ним, убираем из счета блюдо.

[attention type=green]

У нас недавно был такой случай: трое заказали еду и двое из них взяли одинаковый суп: один из них его съел, а другой не стал есть, заявив, что это не суп, а вода и прочие гадости (его мнение необоснованно, особенно с примером его товарища).

[/attention]

Мы рассчитали этих гостей, а персоналу я дал команду этого гостя не пускать больше в кафе, поскольку у нас редко бывают такие ситуации, этого персонажа все запомнили.

Бывает, что мы отказываем гостям во входе в кафе, и мы используем очень лояльный способ, говорим, что все столы забронированы, сейчас приедет туристическая группа и т.д. Еще на входе в ресторан становится понятно, кому отказать, а кому нет.

Странный вопрос «кого вправе пускать или не пускать ресторатор» — кого хочу того не пущу, мой ресторан! Даже Елена Летучая из «Ревизорро» всем указывает, что ресторан это общественное место, но право на это общественное место есть только у ресторатора! Он платит за то, чтобы это «общественное место» вообще существовало.

Источник: http://restoranoved.ru/articles/otnosheniya-vladeltsa-restorana-i-gostya-kto-prav-a-kto-vinovat/