Как вежливо и без нарушения законодательства отказаться от обслуживания нежелательных клиентов при их появлении в офисе турагентства?

Как отказать клиенту – правила и стратегия поведения при отказе

Рано или поздно он появится: Клиент, Который Хочет Больше. А потом еще больше. И еще. В один прекрасный момент требования покупателя станут такими, что ему придется отказать. Мы разложили для вас по полочкам стратегию поведения с такими покупателями и написали несколько несложных рекомендаций. Вперед!

Когда покупателю следует отказать

Сказать “нет” нужно не только в тех случаях, когда вы технически не можете выполнить просьбу покупателя. Есть варианты, когда теоретически это возможно, но нанесет ущерб вашей прибыли, репутации или заставит нарушить закон. Приведем распространенные просьбы, которые должны быть немедленно и безжалостно отвергнуты:

• покупатель просит нереальных скидок. Это – классика жанра. Все настолько привыкли к акциям и скидкам, что вообще не представляют, как это – совершить покупку и не сэкономить. Вот и просят скидок везде, где попало. Вообще, скидки должны укладываться в показатели рентабельности. Продавать в убыток нельзя, за исключением некоторых случаев – мы расскажем о них чуть ниже. Общее правило такое: если скидка вам в убыток – в ней следует отказать;
• клиент хочет вернуть товар и забрать деньги, но, по закону, не имеет на это права. Тут покупатель и вправду может не знать, что его покупка не подлежит возврату. Не все читали закон “О защите прав потребителей”. А некоторые читали и знают, но думают, что может и прокатить. Рассчитывают на слепую клиентоориентированность;
• клиент желает дополнительных опций, но бесплатно. Товар то я оплачу, а вот доставку до квартиры сделайте бесплатно. Или соберите мебель за “здорово живешь”. А заодно и переклейте обои в спальне;
• покупатель хочет быстрее. По техническим причинам вы сможете доставить товар на будущей неделе. Но клиента это не устраивает: в выходные день рождения его мамы и покупка нужна к выходным. Печальная ситуация, но ему придется отказать;
• клиент просит подарков, дополнительных единиц товаров, сопутствующей продукции и так далее. Разумеется – “забесплатно”. Покупает стиральную машинку – желает бесплатный годовой набор порошка. Купил ноутбук – просит к нему в подарок сумку, мышку и мебельный гарнитур. Такому тоже придется отказать.

В чем опасность клиентов, которым вы отказали

Ирония в том, что отказать покупателю без последствий может и не получиться. Естественная реакция на отказ – негатив. А в наше время принято делиться негативом со всеми подряд. Ну, или действовать каким-либо другим образом. Итак, что же может предпринять расстроенный отказом покупатель?

1. Он перестанет быть вашим клиентом и больше не будет покупать. Пожалуй, это самый безболезненный вариант. Да, терять постоянных лояльных покупателей всегда неприятно. Но бывают случаи, что по другому – никак.
2. Покупатель станет строчить негативные отзывы. Вот это уже сложнее. Любой негатив – это плохо. Но только в случае, если вы не умеете с ним правильно работать. Во-первых, считайте плохой отзыв бесплатной консультацией касательно недочетов в вашей работе. Недовольный клиент будут резать правду-матку и, вполне возможно, выявит слабые места вашего бизнеса. Во-вторых, негативные отзывы можно применять с пользой для себя. Мы уже писали об этом в нашей статье.
3. Клиент пожалуется, куда следует. Особенно, если думает, что его права где-то нарушены. Поверьте: он не станет вникать в тонкости законодательства и сразу подаст на вас жалобу. Пускай контролирующие органы разбираются. Адресатом может быть налоговая, Роспотребнадзор, Роскачество – тысячи их. Для вас лишнее внимание со стороны этих структур совершенно ни к чему. Даже если ничего не выявят – нервотрепка обеспечена.

Просите конкретики

Пример: покупатель попался на удочку “ожидание – реальность” и получил не совсем то, что заказывал. Нет, дело не в том, что вместо игровой приставки привезли посудомоечную машину. Просто качество и внешний вид товара не соответствует ожиданиям покупателя. Но вот беда: это набор нижнего белья, который входит в перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату.

Покупателю этого не докажешь: он будет настаивать на том, что его ввели в заблуждение и захочет вернуть деньги. Постарайтесь снизить градус накала и спросите, чем именно не устроила покупка. Возможно, такой клиент – лишь первая ласточка и скоро все покупатели, через одного, начнут жаловаться на продукт.

Может быть, некорректно оформлена карточка товара или описание не совсем полное.

Как не нужно отказывать: “Мы ничего не можем сделать – читайте закон “О защите прав потребителей“ и правила торговли”.

Как отказать правильно: “К сожалению, мы не можем вернуть вам деньги – закон запрещает нам это делать. Если вернем – прилетит от проверяющих органов. А не могли бы вы рассказать, чем именно вас не устраивает товар? Вы можете повлиять на нашу работу и сделать так, чтобы это не повторилось”.

Предлагайте альтернативу

Обычно покупатель настаивает на чем-то одном. “Дайте мне скидку” – и все тут. “Верните деньги – и расстанемся друзьями”. Или-или, почти ультиматум. Если не можете сделать так, как просит покупатель, смело предлагайте свои варианты.

Как не нужно отказывать: “К сожалению, мы не сможем сделать такую большую скидку – я не получу премию”.

Как отказать правильно: “Да, мы практикуем скидки и программы лояльности для наших постоянных покупателей. Мы с удовольствием рассмотрим ваше предложение после покупки второй единицы товара. А если сделаете третий заказ – скидки суммируются. Я вышлю вам на электронный адрес специальный промо-код, и следующая покупка обойдется на 10% дешевле”.

Говорите в интересах покупателя

Клиенту абсолютно неинтересны ваши убытки, прибыли и технические заморочки. Повторим золотое правило переговоров с клиентами, давно ставшее аксиомой. При общении не говорите о ваших проблемах – пытайтесь решить проблемы покупателей. Менеджер, говорящий по телефону, должен четко понимать: его задача – не оправдаться за компанию, а удовлетворить боли и проблемы клиента.

Как не нужно отказывать: “Мы не сможем сделать бесплатную доставку – это не рентабельно”.

Как отказывать правильно: “Мы сотрудничаем с проверенными и надежными транспортными компаниями и курьерскими службами.

В стоимость доставки входит страхование груза, ответственность перевозчика за срыв сроков и порчу товара.

Это позволяет ВАМ (именно клиенту, а не продавцу) быть уверенным в том, что долгожданная покупка приедет точно в срок, без каких-либо проблем. Да, это стоит чуть дороже, но вы никогда не попадете в ситуацию, что товар не привезли”.

Аргументируйте отказ

Большинство покупателей – грамотные и адекватные люди, готовые согласиться с вашими аргументами. Поэтому, если вы доходчиво объясните причину отказа, клиент не станет спорить. Он не будет говорить, что его даже не услышали. Напротив: покупатель почувствует заботу и индивидуальный подход. А если услышит сухое “нет” на том конце провода – вряд ли обратится к вам снова.

Как не нужно отказывать: “Мы не сделаем скидку на этот кухонный гарнитур – вам его соберут”.

Как отказывать правильно: “В стоимость нашего гарнитура включены все работы по его сборке и установке на вашей кухне. Именно поэтому он стоит чуть дороже, чем у конкурентов. Мы заботимся о клиентах и предлагаем комплексный подход к решению задач.

При заказе в нашем интернет-магазине вам не придется искать сборщика и оплачивать его работу – все эти заботы мы берем на себя. Кстати, скидка тоже включена в конечную цену товара.

Сравните стоимость такого же гарнитура у конкурентов, прибавьте к нему стоимость сборки и вы поймете, что наше предложение куда выгоднее!”

Скажите, что вы работаете над этим

Перенести ответ на ближайшее будущее – очень рабочий способ сказать клиенту “нет”. Самое главное здесь – не обнадеживать человека понапрасну. Если ваш менеджер не только не собирается в ближайшее время исправить ситуацию, но и не доложит об этом ЛПР – лучше ничего не говорить клиенту или отказать ему прямо.

Как не нужно отказывать: “Нет, мы не занимаемся ремонтом бытовой электроники. Также мне ничего неизвестно о планах начальства организовать техподдержку клиентов и обслуживать купленную у нас технику”.

Как отказывать правильно: “Спасибо за пожелание – я обязательно доведу ваши идеи до руководства. К сожалению, в настоящий момент служба абонентского обслуживания не налажена должным образом.

Если количество обращений на эту тему будет расти, то мы обязательно учтем интересы покупателей и наладим технический сервис. Но я с удовольствием помогу вам прямо сейчас.

Запишите, пожалуйста, телефон ближайшего к вам сервисного центра – они с радостью помогут: 8-800-ХХХХХ”.

Завуалируйте отказ, в конце концов

Есть тысяча способов сказать слово “нет” так, чтобы собеседник услышал “да”. Это один из ключевых навыков, которым учат менеджеров по продажам. Если на курсах ваших менеджеров такое не преподают – обходите такое обучение стороной. На специальной терминологии это называется “отвечать рядом”.

Как не нужно отказывать: “Нет!”

Как правильно завуалировать отказ: “Нам важно получать обратную связь от клиентов – так вы помогаете нам становиться лучше и повышать качество обслуживания. Уверяем: все предложения тщательно изучаются и анализируются. Даже если ваша просьба, на сегодняшний момент, не может быть удовлетворена, в будущем ситуация может измениться. Спасибо за то, что вы с нами”.

Или так: “Мы вас услышали и сделаем все для того, чтобы исправить ситуацию. Чтобы компенсировать неудобства, готовы предоставить скидку в размере 10 процентов на любую следующую покупку. Ваше обращение передано в службу добрых дел (департамент улучшения сервиса, электронную книгу предложений) и в ближайшее время будет рассмотрено”.

Предостерегаем от ошибки: менеджер по продажам не должен говорить заученными фразами – так клиент с ходу раскусит формальность ответа. Пусть говорит живым языком и импровизирует.

Для кого стоит сделать исключение

Есть несколько категорий клиентов, которым отказывать не стоит. Себе дороже выйдет. Бывает, что прямой убыток от одной сделки с лихвой окупается косвенной прибылью. Вот несколько таких примеров.

1. Серьезный корпоративный клиент, который берет большими объемами. К примеру, вы продаете моющее средство для полов. Закупочная цена – 10 рублей за бутылку. Для розничных покупателей делаете наценку в 50% и предлагаете им по 15 рублей.

И вдруг на горизонте появляется компания, готовая покупать средство вагонами. Но по 9 рублей – ниже закупочной цены. Ваш менеджер, не готовый к такому повороту событий и не владеющий информацией, с ходу отказывает в сделке. Понятно же – в убыток торговать нельзя.

И совершает фатальную ошибку.

Суть ошибки вот в чем. Ваш поставщик продает средство по 10 рублей при условии, что вы покупаете 5 упаковок в месяц. Если брать по 500 упаковок – он с радостью снизит цену до 8 рублей. Купите 5000 упаковок – стоимость приблизится к закупочной. Так работает рынок.

В итоге с В2В-клиентом, да с его-то объемами закупок, профита можно поиметь куда больше, чем с розничным. Объясните менеджерам, что такие вещи нужно согласовывать лично с вами и не принимать решения самостоятельно.

Но ни в коем случае не отказывать с ходу.

2. Статусный имиджевый клиент. Если вдруг ваше моющее средство захотел покупать “Сбербанк”- боже упаси отказаться от такой сделки. Одно только упоминание ведущей кредитной организации в портфолио или отзывах способно привлечь “стопицот” клиентов. Если вы работаете с компаниями такого уровня – значит, вы почти что ровня.

Вам доверяет сам “Сбербанк” – какая рекомендация может быть еще круче? Для таких клиентов легко можно и потерпеть убытки. В разумных пределах, разумеется. Среди менеджеров крупных брендов есть такой грешок: “Радуйся, что мы вообще с тобой работаем. Тебе это сотрудничество выгоднее, чем нам. Одного пиара сколько”.

Поэтому – внимательнее.

3. Просто хороший и лояльный покупатель. Наверняка такой есть среди ваших клиентов. Он всегда оставляет хорошие отзывы на авторитетных ресурсах, даже если просто купил наушники для МР3-плейера. Отправляет друзьям ссылки из электронных рассылок.

[attention type=yellow]

А может даже снимает обзоры на ваш продукт и выкладывает на . Такому человеку грех отказать. Не забывайте: помимо прямой прибыли от покупателя существует еще и косвенная. Пожалев для него копеечную скидку, вы рискуете лишиться десяткой потенциальных клиентов.

[/attention]

Не делайте так.

Что нужно сделать с этим текстом

Прочитайте материал сами и сделайте выводы. Умение говорить “нет”, конечно, важная штука. Но нужно делать это правильно. Распечатайте статью и раздайте менеджерам по продажам. Пусть вникнут и осознают. И в будущем подходят к вопросу избирательно. Желаем вам удачи и надеемся, что вы всегда будете говорить клиенту только да!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/kak-pravilno-otkazat-klientu

Как избавиться от нежелательного, плохого или невыгодного клиента?

Как известно, есть люди хорошие, а есть и плохие. Есть покупатели, с которыми приятно работать, а есть нежелательные, от которых лучше сразу избавиться. В этой статье мы как раз поговорим о том, кто это — нежелательный клиент.

Как избавиться от нежелательного клиента?

Иногда оказывать услуги совсем не выгодно. Как говорится, «себе дороже». Иногда нужно извиниться и просто сказать нежелательному покупателю: «К сожалению, мы больше не можем с вами работать.» Просто избавиться от него.  А бывает, что и извиняться не стоит, а нужно четко, иногда резко сказать человеку: «Вы больше не можете быть нашим клиентом!»

Умению отказать нежелательным заказчикам тоже нужно учиться, так как вовремя избавившись от невыгодной затеи, вы не только не позволите другим собой манипулировать, но и сэкономите деньги фирмы.

Нежелательным для компании станет партнер, затраты на сопровождение которого выше той суммы, которую он уже оплатил или заплатит по договору.

Такой невыгодный клиент заставляет сотрудников либо слишком много работать, либо с ним много проблем, или он не оплачивает счета вовремя, является инициатором ссоры из-за денег, или же у него высокая себестоимость доставки — все, что угодно, выводящее ваш труд в минус и не позволяющее выполнять рабочие функции (читайте — отдел продаж функции).

Но не стоит путать клиента, который на вас часто жалуется, с нежелательным, тем более, если он приносит прибыль. С таким покупателем, если он выгоден для организации, важно научиться находить общий язык. К тому же, жалобы клиентов не всегда безосновательны.

Часто бывает как раз наоборот — клиент жалуется лишь тогда, когда не может ничего исправить или ваш персонал попросту «накосячил». Жалобы заказчиков — это полезная обратная связь, которая показывает направления для улучшения сервиса.

Поэтому к таким клиентам необходимо относиться очень внимательно, переводя их из разряда жалующихся в разряд довольных. Тогда клиент будет вам благодарен и принесет компании еще больше прибыли.

Заказчиков, которые не приносят доход, да еще истрепали нервы персоналу, нужно переводить в разряд нежелательных и отказываться от сотрудничества безоговорочно.

Можно поступить так, как делают некоторые крупные компании — предложить нежелательным партнерам перейти к вашим конкурентам. Таким способом они делают вид, что заботятся о клиенте, но одновременно перекладывают проблему на плечи своих конкурентов.

Признаки нежелательного покупателя

Теперь поговорим о признаках, которые выделяют нежелательного заказчика, чтобы не тратить на него время и быстренько передать «сбросить» конкурентам:

• плохой клиент проявляет агрессию по отношению к сотрудникам вашей фирмы. Он может кричать, оскорблять, употреблять нецензурную лексику. Использует психологическое давление на персонал, замахиваться на них руками. От клиентов этого типа нужно избавляться в первую очередь. В этом случае сотрудники фирмы должны быть уверены, что руководство всегда их поддержит, сделает все возможное для их безопасности.
• клиент, который не знает, чем ему заняться. Ему просто скучно, необходимы «свободные уши», которые постоянно должны слушать, вести с ним вежливую беседу. Посетитель постоянно требует внимания, хочет поговорить, отвлекает сотрудников от работы разговорами на отвлеченные темы. Такому покупателю можно напомнить, что вы на работе и вам необходимо выполнять должностные обязанности.
• нежелательный клиент, постоянно проявляющий недовольство. Заказчик постоянно недоволен работой, услугами, товаром, обслуживанием — всем подряд. Он постоянно делает возвраты или требует начальство, жалуясь на плохое отношение, низкое качество обслуживания. Такому посетителю говорят, что «фирма делает все возможное, но не может его удерживать, если другая фирма предложит лучшие условия сотрудничества».

Если оценивать работу с заказчиками с правовой точки зрения, по закону вы обязаны обеспечить одинаково качественное отношение ко всем клиентам.  С другой стороны, вы не обязаны делать кому-либо поблажки или создавать «особые условия». Поэтому нежелательному партнеру можно смело говорить: «Мы не можем выполнить эти условия. Возможно, в другой фирме есть ресурсы для их выполнения.»

Как правильно отказать нежелательному клиенту, если у него слишком высокие ожидания и слабые возможности, и не обидеть его, расскажет это видео:

Если же вам все равно и нужно избавиться от клиента, попробуйте пару раз его в чем-либо упрекнуть. Через некоторое время нежелательный визитер сам сбежит, только, скорее всего, расскажет своим знакомым о плохом качестве обслуживания.

Ну а теперь немного посмеемся:

А вот современные компании стараются избавиться от неугодного сотрудника с помощью совершенно других методов. Как они это делают, читайте по ссылке.

Источник: http://prodagi-life.ru/kak-izbavitsya-ot-nezhelatelnogo-klienta/

Как отказать клиенту: 7 способов вежливого отказа

Заказов с каждым днем все больше, а времени катастрофически не хватает, и вам приходится делать сложный выбор — какой проект не брать в работу. Отказать клиенту, особенно постоянному, сложно.

Начинаешь продумывать все возможные варианты, как вклинить очередной заказ, но получается, что придется работать без выходных, да еще и в ущерб начатым проектам.

Риск сдать работу с ошибками возрастает в два раза, а это грозит потерей денег и пятном на репутации, вам нравится такой вариант? Если нет, значит, нужно научиться так отказать клиенту, чтобы и вам и ему было комфортно.

А как отказать клиенту максимально вежливо и без обид вы узнаете далее…

1. Ссылайтесь на занятость

Расскажите потенциальному заказчику о своем плотном графике. Предупредите, что заказы вы ставите в очередь, поэтому к вам нужно обращаться за 1-2 недели.

Вполне возможно, что у клиента не горит проект, и он согласится перенести сроки его выполнения. Так вы и заказ сохраните, и график не поплывет.

Если же клиенту не подходят ваши условия – он спокойно отправится дальше искать исполнителя.

[attention type=red]

Из пункта занятости плавно перейдем к переадресации – практически у каждого фрилансера есть знакомые коллеги, работающие в той же области.

[/attention]

Вот и привлекайте их к совместному труду! Вы можете просто подключить коллегу к проекту (так заказ будет проходить через ваши руки и заказчик может даже не знать, кто над ним на самом деле работает).

А можно просто предоставить заказчику контакты коллег, которые согласны поработать с его проектом. Так вы и коллегам поможете, а клиенту облегчите поиски исполнителя.

Среди фрилансеров практикуется «партнерка»: более успешные удаленщики за определенную сумму передают проект менее раскрученным коллегам. В результате первый получает процент от сделки, второй – работу, а заказчик – исполнителя.

3. Хотите отказать клиенту? Избегайте категоричности!

Не используйте в начале общения фразы «Я не буду», «Я не могу», «Я не хочу».

Формулировка «Я могу вам помочь через N дней» или «Я хотел бы принять участие в вашем проекте, но мало знаком с этой темой» более доброжелательная и информативная для заказчика.

А ведь вы не знаете, может уже через месяц это клиент обратится к вам снова, и вы примете его предложение! Вполне возможно, что вам предложат более выгодные условия сотрудничества.

При любой формулировке отказа от работы, обязательно поблагодарите заказчика за предложенную работу! Не забывайте о правилах элементарной вежливости.

4. Аргументируйте, если решили отказать клиенту

В пункте 1 мы ссылались на занятость, вернемся к этой теме. На вебинарах и коучах, посвященных привлечению клиентов, наставники иногда рекомендуют начинающим фрилансерам немного «поломаться», прежде чем брать заказ, т.е. сослаться на мнимые завалы в работе. Я такого НИКОГДА не рекомендовала и не буду – вы создаете мишуру, которая абсолютно не повышает вашу ценность как специалиста.

Если вы пришли к выводу, что нужно отказать заказчику и ссылаетесь на занятость – аргументируйте реальными фактами: расскажите о проектах, в которых задействованы, можете прикрепить ссылку (если это разрешено), укажите сроки занятости. Если решили отказать заказчику, т.к. не ваша тема – опишите ему те темы, с которыми вы работаете, возможно, этот клиент обратится к вам позже с подходящими заданиями.

Если Вы не можете, к примеру, сделать лендинг новому заказчику, т.к он не вписывается в ваш график, но вам очень хочется ему помочь, предложите альтернативную услугу – аудит его лендинга + оптимизация. Вполне возможно, что этот вариант будет Соломоновым решением: вы потратите меньше времени и получите дополнительные деньги, а клиент получит решение своей проблемы.

Альтернативная услуга может быть использована в том случае, если отказывать клиенту (постоянному, перспективному, приятному  и т.д.) ну очень не хочется.

6. Вы можете отказать клиенту без единого «нет»

Это вариант сомнительный, скажу сразу. Он может быть использован в том случае, если с потенциальным заказчиком вы точно НЕ хотите работать: ни сегодня, ни через месяц, ни через год.

Получив предложение о работе, уточните размер оплаты у заказчика, а далее озвучьте ему стоимость ваших услуг, которая раза в три превышает цену клиента.

В 95% случаев заказчик сам откажется от сотрудничества с вами, но высока вероятность получить прощальное письмо с крепким словцом в адрес «бессовестного» исполнителя.

Ваш первый заказчик еще с вами, но вот незадача – за годы/месяцы на фрилансе вы профессионально выросли и ваши услуги стали дороже на 50-100%, а первый клиент платит прежнюю ставку. Как быть, ведь вы так привыкли друг к другу? Есть 3 варианта:

• Продолжать работать за идею.
• Предложить заказчику поднять оплату до нужного уровня.
• Расстаться честно.

Остановимся на третьем варианте – отказать клиенту можно следующей формулировкой:

«За время сотрудничества с вами я профессионально вырос, научился тому-то и тому-то. Спасибо за плодотворное сотрудничество и опыт, но сейчас я осознал, что уже не подхожу вашему проекту – у меня больше целей и возможностей. Сейчас у меня в планах новые проекты, они требуют много сил и времени, поэтому работать с вами на прежних условиях я уже не могу».

В этом случае ваш заказчик либо откажется от сотрудничества, либо согласится увеличить оплату вашего труда. Оба варианта дают положительный результат.

Сегодня вы узнали, как отказать клиенту аккуратно и вежливо, сохранив при этом свое доброе имя. Если у вас есть свои экспертные варианты отказа заказчикам, оставляйте комментарии под постом!

 Надежда Раюшкина и команда Клуба Успешных Фрилансеров

Источник: https://fl-club.com/kak-otkazat-klientu-7-sposobov-vezhlivogo-otkaza/

Как правильнотказать клиенту без негатива: три закона «нет»

Вы продаёте сантехнику, а клиент просит рассказать анекдот. «Клиентоориентированные» компании пойдут на поводу и потратят время сотрудника на ерунду. Но анекдот в чате — безобидный пример, бывает, клиентские запросы высасывают из сотрудников часы рабочего времени. Научитесь отказывать клиентам, чтобы не стать их заложником.

Можно ли отказать клиенту в обслуживании или услуге?

Я много пишу, как помочь клиентам, решить их вопросы, проявить заботу, вести эффективный диалог, правильно применяя обратную связь. Но иногда нужно просто отказать. Правильный отказ — такой же важный инструмент обслуживания, как правильный алгоритм обработки обращений в службу поддержки.

Иногда потенциальный клиент ошибся и ваши товары/услуги ему не подходят. Иногда клиент наглеет и требует слишком много — это называется потребительским экстремизмом. А иногда клиент не понимает, куда обращаться и идёт туда, где отвечают — к вам. В этих случаях нужно отказывать клиенту, иначе появятся проблемы.

Как управлять заявками клиентов

Используйте масштабное руководство по управлению заявками клиентов. Подробнее →

Если пытаться продать, чего у вас нет — создатите негатив из-за потраченного впустую времени. Во втором случае уйдёте в минус из-за бесконечных прихотей. В третьем, потеряете доверие как профессионал, если полезете не в свою область в попытках помочь.

Как грамотно отказать клиенту: три закона «нет»

Если хотите оставаться полезными клиентам и проявлять заботу даже при отказе — соблюдайте три закона «нет».

1. Отказывайте сразу.
2. Объясняйте причину.
3. Давайте альтернативу.

В попытках угодить клиенту, нам тяжело отказывать и мы начинаем откладывать «нет» на потом. Превращаем его в «может быть», «давайте попробуем» и затягиваем время — может как-то само решится: конкуренты окажутся расторопнее и уведут клиента, он забудет или устанет ждать. Но если вы хотите по-настоящему проявить заботу — не давайте ложной надежды и не тратьте время клиента, отказывайте сразу.

Отказали — объясните причину. Необоснованное «нет», как плевок в лицо клиенту — крайнее неуважение. Ему важно знать, почему он не может получить, что хочет, особенно когда готов платить деньги.

Когда меня пытаются ограничить в чём-то или отказать, в любом месте и любой стране я спрашиваю «почему?».

Если официант, продавец или охранник не могут объяснить — я голосую рублём и ухожу, обычно навсегда.

[attention type=green]

Поставьте себя на место клиента: вы пришли за помощью, а вас «культурно послали» — отказали и даже причину объясняли. Мало того, что вопрос не решился, так ещё и осадочек останется. Чтобы такого не происходило — надо быть полезным клиенту даже в отказе и всегда давать альтернативу.

[/attention]

Примеры придуманы специально для заметки, поэтому перед использованием адаптируйте под свой бизнес и стандарты общения с клиентами.

Как отказать клиенту в обслуживании: пример первый

В семейном кафе запрещены собаки и другие животные, но клиента не остановила табличка на двери, должен вмешаться хостес.

У нас нельзя с собачками, потому что у некоторых клиентов может быть аллергия и животное вызовет приступ. Вы можете оставить собачку в машине или прийти к нам без неё в другой день. Если эти варианты не подходят, давайте порекомендую кафе поблизости, где животные разрешены.

Все три закона соблюдены, клиента вы не подвели. Естественно, заранее подумайте и обучите хостес, куда направить клиента с собачками.

Как отказать клиенту в скидке: пример второй

Клиент требует скидку за повторные заказы на листовой металл, но вы даёте скидки только дилерам и при больших партиях.

Чтобы поддерживать максимальное качество, товар должен оплачиваться по полной цене, поэтому мы не даём скидок за повторные заказы. Могу предложить скидки за объём, или стать дилером и получить специальные цены, если готовы гарантировать постоянный объём закупок. 

Всё соблюдено: отказали, сразу объяснили почему и предложили альтернативу.

Как отказать клиенту в возврате товара или денег

Стиральная машина не подошла по размеру и клиент хочет вернуть за неё деньги.

Мы не сможем вернуть вам деньги за стиральную машину, она входит в перечень товаров не подлежащих возврату. В качестве исключения, могу предложить замену, если с машиной всё в порядке. Если нет, попробуйте продать на Авито, а на следующий заказ мы дадим скидку.

Здесь клиенту отказали в возврате денег, но дали надежду на обмен.

Что делать, если клиент не доволен отказом

Бывают клиенты «истерички» и «экстремисты», разница простая — истеричкам важно, чтобы вокруг них побегали и обратили побольше внимания. Экстремистам важно покачать права, съесть мозг и добиться своего.

Истеричек можно успокоить вниманием, с экстремистами беда — либо прогнуться, либо терпеть, либо продолжать предлагать варианты. Ещё можно включить «дятла» — когда на любые аргументы клиента вы отвечаете одно и то же в надежде, что ему надоест и он сдастся.

А иногда ничего делать не нужно, просто «нет, мы не можем вам больше ничем помочь» и всё тут. Не каждый каприз клиента нужно выполнять.

В соцсетях много истеричек, и чтобы сэкономить время на работу с ними, используйте специальные инструменты для работы с клиентами в соцсетях и мессенджерах.

Обратная связь

Эта заметка — продолжение статьи Как правильно давать обратную связь. В статье как использовать обратную связь в ежедневной работе: с клиентами, сотрудниками и руководством.

Источник: https://yeahdesk.ru/blog/say-no-to-clients

Как отказать клиенту

Сегодня я хотел бы поговорить с Вами о том, как отказать клиенту. Причем не просто отказать, а сделать это правильно, аккуратно. Так, чтобы не только не вызвать негатив, а, напротив, заслужить расположение в глазах того, кому мы отказываем.

Растущие и развивающиеся компании — как сейчас наша — совершают множество «движений» на своём пути. В общем-то, они напоминают ребёнка, который только встал на ножки и осваивает их, заходя всё дальше и дальше. А порой — покоряя недоступные прежде препятствия.

Многие родители сразу поймут, о чём я. Те же, кто ещё не успел понаблюдать это своими глазами — поверьте, это увлекательнейшее время. Причем как для ребёнка, так и для тех, кто смотрит на него, его поддерживает, продвигается вместе с ним — из комнаты на кухню и обратно… Ловит при попытках падения и утешает его, когда он плачет…

И сам успокаивает свои нервы, весьма неспокойно переносящие уверенно-обиженные рыдания чада.

Что общего между детьми и компаниями?

Компании, выходящие на определённый уровень оборота-дохода вкупе с производимыми работами, зачастую понимают, что среди всего их портфеля продуктов есть лишь несколько тех, которыми они могут по-настоящему гордиться. И которые, соответственно, делают настолько хорошо, насколько — не меньше! — этого достаточно, чтобы быть конкуретоспособным в своей нише.

Те же продукты, производство которых требует бОльших усилий и затрат, а результат при этом не всегда достигается на желанном уровне, разумные компании и их менеджмент предпочитают оставить в архивах (чтобы, возможно, вернуться к ним позже). Либо же совсем перестать их производить.

Это же, в целом, можно сказать и о компаниях-клиентах — особенно о старт-ап проектах, окрылённых первыми успехами и своими амбициозными бизнес-планами, однако имеющих ещё недостаточный опыт и знание рынка или конкретной ниши.

В такие моменты море им по колено и не страшно ничего, пока они не наталкиваются на реальные трудности, связанные с недостаточным просчётом своих возможностей. Кстати, чистейшая недоработка своего SWOT-анализа — отличного инструмента как в продакт-маркетинге — в частности, так и в стратегическом менеджменте — в общем.

Почему важно знать, как отказать клиенту?

Основное внимание в этой статье я хочу уделить всё-таки не стратегическому развитию и селф-позиционированию начинающих компаний, а именно принятию тактических решений при внимательной оценке своих возможностей. И непосредственно — при отказе клиентам в исполнении их желаний, если таковые значат для Вас производство непрофильных продуктов.

И как раз в этом смысле — компании, к которым обращаются за их услугами потенциальные клиенты, как к тем, чей опыт — в глазах клиентов — достаточен для того, чтобы выполнить определённые желания (равно задачи) — вновь напоминают родителей или старших братьев, к кому младший идёт за советом или помощью: не всегда этот совет будет положительным или помощь будет оказана.

Согласитесь, нередко бывает так, что наши родители «спускают нас на землю» своим авторитетным мнением или отказом при просьбе оказать содействие в некоем вопросе, который представляется нам — молодым и энергичным — вопросом решённым и безотлагательным к исполнению. Или же просто донесением до «молодёжи» понимания того, что просьба не может быть исполнена физически, потому что отец не умеет или не может сделать того, о чём его просит сын.

[attention type=yellow]

Примера ради, представим ситуацию, когда компания А производит некий продукт (пусть это будет торговый маркетинг), а компания В обращается к А за маркетингом продуктовым. То есть просьбой не увеличить продажи одного из своих продуктов, а переработать и репозиционировать этот продукт совершенно для другой рыночной ниши.

[/attention]

Или — как более наглядный пример, хоть и в несколько другом разрезе — из моей собственной истории взаимодействия со своим отцом. Когда-то, пересев с агрегата отечественного автопрома на иномарку, я попросил отца помочь мне заменить одну из расходных деталей (подшипник ступицы

Источник: https://blog.zolle.ru/2021/02/16/%D0%BA%D0%B0%D0%BA-%D0%BE%D1%82%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D1%82%D1%8C-%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D1%83/

Вежливый отказ. 6 способов правильно сказать клиенту «нет»

Летова Ольга

Ваша компания может производить отличный продукт по справедливой цене или оказывать услуги высочайшего класса, вы можете быть вежливым и внимательным к своим клиентам. Но это неважно, потому что клиенты всегда найдут повод для недовольства.

Программа зависает, такси стоит в пробке, курьер едет слишком медленно, «я думала что она будет зеленой, а это цвет морской волны», «а можно мне скидку не 10% а хотя бы 35%», «а где луна с неба за эти пару тысяч?».

Нет, ответное хамство, даже если оно кажется адекватной реакцией, не вариант. Но вы в любом случае должны научиться говорить клиентам «нет», с одной стороны, без обжигающего чувства вины и, с другой — без агрессии.

Мы расскажем о  способах вежливого отказа, которые помогут вам справиться с неловкой ситуацией и без зазрения совести сказать клиенту «нет», не испортив с ним отношения.

Попросите уточнить

Довольно часто претензии клиентов эмоциональны, но не слишком содержательны:

«Ваше обновление — отстой, что за фигня!!! Верните все как было!», «А где тот менеджер, вроде бы его звали Василий, с которым я разговаривала в среду? Я хочу работать только с ним, а вас я вообще не знаю и знать не хочу! Что значит уволился? Как же мне быть?».

Когда клиенты ведут себя подобным образом, они, по крайней мере, дают вам возможность задать уточняющий вопрос, например такой:

«Мне очень жаль это слышать. Не могли бы вы уточнить, что именно вам нравилось в прошлой версии, чего вы не смогли найти после обновления? Почему вам нравилось работать именно с Василием? Если вы объясните, я постараюсь это учесть, и, может быть, вам станет удобнее работать с нашей компанией».

Конечно, вы не замените новую версию продукта на старую, равно как и не уговорите уволившегося Василия вернуться обратно, вы даже не будете пытаться. В данном случае это и неважно.

Вы дадите клиенту повод почувствовать, что его мнение для вас на самом деле важно и оно заботит вашу компанию.

Кстати, дополнительным бонусом может стать то, что объяснения клиентов действительно помогут вам решить их проблему.

Обещайте клиенту рассмотреть его запрос в будущем

Очень часто клиенты слишком буквально понимают фразу «любой каприз за ваши деньги» и хотят от вашей компании того, что она не может им дать.

Компании по доставке пиццы на дом обычно не предоставляют в качестве дополнительной опции вынос мусора или выгул собаки. И пицца — не всегда то же самое, что и роллы. Компании специализирующиеся на организации детских праздников редко занимаются холостяцкими вечеринками, но клиент иногда так не думает.

Казалось бы простого «нет, у нас доставка пиццы, а не роллов»было бы достаточно. Но это не совсем так, потому что

во-первых, это расстраивает клиента и снижает его потенциальную лояльность (ведь когда-нибудь он захочет именно пиццы),

а во-вторых, вы лишаете себя дополнительного и совершенно бесплатного маркетингового инструмента.

Чтобы не расстраивать клиента, вы можете ответить примерно так:

«К сожалению, в данный момент мы не занимаемся доставкой роллов, но мы обязательно подумаем об этом. Наша компания внимательно отслеживает запросы клиентов, и если таких запросов, как ваш, будет достаточно, в будущем мы пересмотрим свой ассортимент».

Клиенту приятно осознавать, что его запрос не исчезнет и что на него обратили внимание, даже если это тот тип клиента, который пытается заказать стриптиз в агентстве по организации детских праздников.

Однако важно учитывать, что этот способ вежливого отказа работает только в том случае, если ваша компания действительно готова изменить свою продуктовую линейку, исходя из клиентских запросов.

Но не врите

Как бы сильно вам ни хотелось обнадежить клиента, чтобы просто избавиться от него «здесь и сейчас», не делайте этого. Избегайте лжи и пустых обещаний.

Не стоит врать клиенту, что его запрос будет учтен и рассмотрен, если вы не собираетесь даже делиться этой информацией с теми, кто принимает подобные решения.

[attention type=red]

Обманывать клиента плохо не только потому, что это неэтично, но и потому, что обычно люди хорошо чувствуют подобного рода неискренность, и ваше лукавство может обернуться против вас.

[/attention]

Лучше расстроить клиента и ответить «нет», чем сжульничать, сказав:«Мы обязательно рассмотрим ваш запрос». Потому что через некоторое время, когда вы забудете о нем либо на вашем месте будет ваш ничего не подозревающий коллега или, еще хуже, начальник, упорный клиент перезвонит и спросит, как там обстоят дела с его «хотелкой».

Скажите «нет» другими словами

Если вам все-таки нужно отказать клиенту в его просьбе, вы вполне можете сделать это, вообще не употребляя слова «нет».

Вместо «Нет, у нас нет и не будет торта со стриптизершей» можно сказать «Да, мы понимаем, что многим нравится стриптиз и бакалея и что объединить их было бы интересным ходом, но, боюсь, наша компания к этому не готова и вряд ли эта опция когда-нибудь у нас появится» или «В настоящее время мы никак не сможем сделать это для вас, но спасибо, что уделили нам время».

Честный, но вежливый ответ с большей вероятностью оставит дверь открытой для успешного обращения в будущем, и у клиента не останется ощущения, что он совершенно зря потратил на вас время.

Дайте клиенту почувствовать, что его услышали

Очень часто людям важно понимать, что их проблему услышали и поняли. Простые уловки, такие как обращение к клиенту по имени или фразы типа «Я понимаю, о чем вы говорите» продолжают работать.

Поблагодарите людей за то, что они дали вам знать, что им нужно.Какой-бы ни была их проблема, важно, что они нашли время и обратились именно к вам, даже если они не отличают роллов от пиццы и не понимают, что оператор колл-центра не решит их проблемы с низкой обучаемостью новым технологиям.

Кстати: отвечайте быстро, но не слишком быстро, чтобы не вызвать у клиента неприятного подозрения, что вы делаете это автоматически, даже не вникая в его проблему.

Предложите альтернативы

Если вы серьезно настроены на то, чтобы поддержать лояльность клиентов к вашей компании или лично к вам в длительной временной перспективе, вы должны постараться помочь им, даже если прямо сейчас это не принесет вам очевидной выгоды. Да, вы не доставляете роллы, но можете с ходу назвать компанию, которая это делает, даже если это ваш конкурент.

Следующая наиболее важная для клиента вещь (после получения того, что он хотел получить) — это чувство того, что к его запросу отнеслись достаточно внимательно и серьезно.

Если вы грамотно и почти честно комбинируете разные приемы вежливого отказа, то ваше «нет» будет воспринимается клиентом почти как «да». Это позволит вам не просто избежать неловкости, но и укрепит двусторонние отношения между клиентом и компанией и, что не менее важно, между вами и клиентом.

Источник: http://www.prodaznik.ru/blog/vezhlivyi-otkaz-6-sposobov-pravilno-skazat-klientu-net