Некачественно оказанные услуги по договору оказания услуг.

Некачественное оказание услуг

Законом предусмотрена обязанность исполнителя услуги выполнить ее качественно. Но что делать, если заказчик и исполнитель разошлись во мнениях Какими способами можно разрешить спор. Какое значение будет иметь претензия на некачественное оказание услуг, некачественное оказание юридических услуг.

Основание для возврата средств за некачественное оказание услуг

Услуга – это деятельность, приносящая пользу тому, для кого она оказана сама по себе.

Можно выделить следующие группы услуг:

• бытовые;
• коммунальные
• образовательные;
• медицинские;
• ремонт автомобилей;
• транспортные;
• связи;
• юридические;
• туристические
• косметические.

Отношения между заказчиком и исполнителем регулируются законом «О защите прав потребителей», если заказчиком выступает физическое лицо, заказывающее услугу исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательством. 

Исполнитель несет ответственность за:

• нарушение законного или договорного срока исполнения;
• непредставление потребителю полной информации об услуге;
• недостатки выполненной работы.

Недостаток выражается в несоответствии:

• обязательным требованиям, предусмотренным законом;
• условиям договора, при их отсутствии или неполноте условий — несоответствии обычно предъявляемым требованиям;
• целям, для которых услуга такого рода используется обычно;
• целям, о которых потребитель уведомил исполнителя при заключении договора.

Существенный недостаток характеризуется:

• неустранимостью;
• несоразмерностью расходов или затрат времени для устранения,
• неоднократным выявлением, или проявляется вновь после устранения.

При обнаружении недостатков  на основании ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» заказчик вправе выбрать способ защиты:

• соразмерное уменьшения цены;
• незамедлительное безвозмездное устранение недостатков;
• возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• прекращение договора и возврат уплаченной суммы.

Потребитель вправе требовать полного возмещения убытков и морального вреда, причиненных ненадлежащим выполнением.

Несложно решить вопрос о качестве услуги, если для нее определены четкие параметры. Например, показателем качества отопления помещений является температура воздуха в них: не менее 18°C в общем случае и не менее 20°С для угловых помещений. Достаточно измерить температуру воздуха.

Сложнее установить некачественное оказание юридических услуг.

Правовые акты, которыми регулируется их оказание, отсылают к договору или соглашению, заключенному между доверителем и поверенным. При заключении такого соглашение следует подробно и детально описать права и обязанности сторон, предмет соглашения, действия поверенного или документы, которые ему поручено составить.

Кроме того, правовая помощь имеет специфику, связанную с тем, что поверенный не гарантирует определенный результат. Услуга предполагает разумность и добросовестность действий поверенного и принятие исчерпывающих мер для достижения нужного клиенту результата.

Некачественное оказание юридических услуг может выражаться в следующем:

• пропуск поверенным процессуальных сроков при совершении юридически значимых действий в пользу и по поручению доверителя;
• неявка в судебное заседание;
• составление проекта правового документа с ошибками;
• сообщение клиенту неверных сведений на консультации;
• разглашение конфиденциальной информации;
• утрата документов клиента.

Куда обращаться

Споры о качестве услуг рассматривает суд. При цене иска до 50 тысяч рублей включительно спор подведомственен мировому судье, при более высокой цене –районному суду.

Ненадлежащее выполнение работы может причинить вред: имущественный или здоровью. Если потерпевшему пришлось обращаться за медицинской помощью, а сумма его убытков превысила 5000рублей, то следует обратиться с заявлением в полицию. Ее сотрудники проверят, не имелось ли в действиях исполнителя административного правонарушения или уголовного преступления.

Материалы такой проверки в дальнейшем станут дополнительными доказательствами в суде по делу о защите прав потребителя.

Претензия на некачественное оказание услуг

До обращения в суд исполнителю направляется письменная претензия –  это обязательное условие досудебного урегулирования спора.

Претензия предъявляется в пределах гарантийного срока, установленного исполнителем, а при отсутствии такого срока –  в разумный срок, но в пределах двух лет с момента принятия исполнения.

Исполнитель, получив претензию, обязан удовлетворить требования потребителя в 10-дневный срок при согласии с ними. Если исполнитель не согласен, а заказчик настаивает, то спор рассматривается судом.

При необоснованном отказе исполнителем в удовлетворении требований потребителя, помимо возврата цены услуги и возмещения вреда, ему придется заплатить потребителю неустойку за просрочку исполнения требований в размере 1% от стоимости услуги.

Как написать претензию

Претензия составляется в произвольной форме и адресуется исполнителю. Если исполнителем было юридическое лицо, то она направляется на имя руководителя по адресу места нахождения организации. Предпринимателю или физическому лицу претензия направляется по месту жительства.

В претензии указывают следующие сведения:

• наименование, либо фамилию, имя, отчество исполнителя;
• адрес места нахождения, либо места жительства;
• описание услуги;
• указание на документ, котором был оформлен договор – квитанция, накладная, чек, билет и тому подобное,
• в чем выражается недостаточное качество услуги и чем это подтверждается;
• в чем выразились вредные последствия ненадлежащего исполнения;
• возник ли моральный вред и в каком размере оценивается;
• требования заказчика по восстановлению его прав и по возмещению возникшего вреда.

Претензия составляется в двух экземплярах, один вручается адресату или направляется по почте, на втором проставляется отметка о приеме, либо к нему подкалывается почтовая квитанция о приеме.

Образец претензии

Примерный образец претензии, направляемой исполнителю:

Кому: _____________________ (наименование юридического лица/ИП исполнителя)____________________ (ОГРН/ИНН исполнителя) ____________________ (адрес юридического лица/ИП исполнителя) 

От: _______________________ 

(Ф.И.О. заказчика) _______________________ (адрес для направления ответа) _______________________ 

(номер телефона заказчика для связи)

ПРЕТЕНЗИЯ (ТРЕБОВАНИЕ)

на некачественное оказание услуг

__. __. 20__ г. (дата заключения договора) между мной и _______________________ (укажите наименование исполнителя) был заключен возмездный договор № _____ оказания услуг по ___________________ (суть договора, например: «услуг по судебному представительству», «ремонту обуви» и т.п.).

Цена услуг по договору составила ____________ руб.

Во исполнение своих обязательств по договору мной была уплачена в пользу ______________ (наименование исполнителя) денежная сумма в размере ________________ руб.

Договором об оказании услуг установлен гарантийный срок продолжительностью ______ (если услуга предполагает гарантийный срок, например, срок службы прибора после ремонта).

В период установленного на услуги гарантийного срока мной были обнаружены недостатки оказанной услуги, а именно: ____________________ (подробно описываются недостатки услуги, как обнаружены, в чем они выразились).

Согласно пункту 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги, соответствующего уменьшения цены оказанной услуги, возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Согласно пункту 3 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока.

На основании изложенного, в связи с обнаружением недостатков оказанной услуги,

ТРЕБУЮ: (выбрать нужное)

1). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии (или иной разумный срок, назначенный заказчиком) безвозмездно устранить недостатки оказанной услуги.

2). В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии произвести соответствующее уменьшение цены оказанной услуги (указать размер уменьшения и обоснование).

3).  В срок, не превышающий 10 дней с момента получения настоящей претензии возместить понесенные мной расходы по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами (размер и обоснование таких расходов).

Кроме этого, требую также полного возмещения убытков, причиненных мне в связи с недостатками оказанной услуги, а именно: _______________ (указать, в чем выразились убытки и в каком размере были причинены).

В случае, если настоящее требование не будет удовлетворено в добровольном порядке, я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих нарушенных прав, в том числе, с требованиями о взыскании неустойки за нарушение срока удовлетворения требований потребителя, денежной компенсации причиненного морального вреда, убытков и штрафа в соответствии с п.6 ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Перечень приложений:

– документы в обоснование предъявленных требований.

_____________ (подпись)

дата: __. __. 20__ г.

Источник: https://pravo21vek.ru/articles/zashita-potrebitelej/nekachestvennoe-okazanie-uslug/

Ненадлежащее оказание услуг: помощь адвоката

   Ненадлежащее оказание услуг в настоящее время не редкость. Потребление услуг сегодня является неотъемлемой частью каждого человека.

ВНИМАНИЕ: наш адвокат по защите прав потребителя в этом будет хорошим помощником и защитником.

Что такое ненадлежащее оказание услуг?

   Ненадлежащее оказание услуг выражается в двух видах:

1. Отсутствие услуги. Каждая услуга должна быть оказана в обусловленный договором срок. Если договор не позволяет установить конкретный момент оказания услуги, он определяется в сравнении с установленными аналогичными услугами сроками исполнения обязательств. В случае не оказания услуги в установленный срок, заказчик вправе, в том числе, взыскать неустойку по защите прав потребителя.
2. Некачественная услуга. В данном случае оказанная услуга не соответствует ожиданиям заказчика, что может быть выражено в просрочке ее оказания, не соответствия обычно предъявляемым требованиям к услугам подобного рода, а так же требованиям нормативных актов и принятых стандартов (ГОСТ).

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал , чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

Как доказать некачественное оказание услуг?

   Доказательная база, касающаяся ненадлежащего оказания услуг, зависит от того, какие услуги оказывались потребителю. Например, самые распространенные и востребованные услуги в сфере ЖКХ.

Как доказать, что услуги ЖКХ оказывались ненадлежащего качества?

Самое первое, что необходимо сделать, зафиксировать данный факт. Как это сделать?

• Позвонить в диспетчерскую службу и оставить заявку, о том, что холодно или отсутствует вода и т.д. Необходимо записать номер, под которым зарегистрировал диспетчер поступившую заявку.
• После этого, при первой возможности, оформив в двух экземплярах заявление о неоказании коммунальных услуг или ненадлежащем оказании услуг, подать один экземпляр управляющей компании под отметку на экземпляре заявителя. Фактически это заявление будет являться претензией.
• Желательно фиксировать каждый раз факт ненадлежащего оказания услуг. То есть, если услуга не оказывается несколько дней, чтобы это доказать, следует ежедневно оставлять соответствующие заявки в диспетчерской службе, фиксировать по возможности письменно.
• Также можно составлять акты в присутствии представителей управляющей компании, фиксирующие, какого качества оказываются услуги, например, замеры температуры в помещении в конкретный день и время. Один экземпляр акта или его копию необходимо сохранить у себя.

Что касается общих правил доказывания, которые применимы для большинства видов услуг. Давайте разбираться подробнее:

Как доказать ненадлежащее оказание услуг?

1. Истребование результата услуг. Если исполнитель обязан был составить какие-то документы и подать их в те или иные органы, в этом случае можно запросить информацию в соответствующих органах, подавались ли в интересах конкретного лица определенные документы. Запросить можно устно, а также письменно, но на письменное заявление отвечать могут довольно долго. В любом случае при возможности получения подтверждения неоказания или ненадлежащего оказания услуг исполнителем в письменном виде, не упускайте такую возможность, поскольку в дальнейшем те или иные письменные документы помогут доказать соответствующий факт неисполнения исполнителем своих обязанностей.
2. Возражения в акте выполненных услуг. Если исполнитель предлагает Вам подписать акт об оказанных услугах, пропишите в акте, что услуга не оказана или оказана ненадлежащего качества, либо, не подписывая акт, направьте исполнителю письменный отказ от подписания акта с указанием конкретных причин, касающихся неоказания той или иной услуги.
3. Независимая экспертиза. Помимо вышеуказанного, факт ненадлежащего оказания услуг может быть доказан с помощью экспертного заключения, например, что ненадлежащее оказание стоматологических услуг привело к воспалительному процессу и дальнейшему удалению зуба. Сложность может заключаться в получении медицинских документов из карты пациента, поскольку больницы, частные клиники, неохотно выдают документы и то, как правило, выдают выписки из медкарты. Однако, в некоторых учреждениях, в чеках прописывают, за лечение какого зуба была произведена оплата. Если не удастся провести экспертизу, но лицо намерено обратиться в суд, то соответствующие документы могут быть запрошены по ходатайству лица судом и также судом может быть назначена экспертиза. Например, факт ненадлежащего оказания медицинских услуг может заключаться в постановке неправильного диагноза. Указанное обстоятельство может быть установлено также экспертом с учетом представленных результатов анализов лица, на основании которых врачом был поставлен диагноз и назначено лечение.

ПОМНИТЕ: заключая договор на оказание каких-то конкретных услуг, следует детально прописать, что именно должен сделать исполнитель, в ином случае, будет достаточно сложно доказать, что исполнитель должен был оказать те или иные услуги в рамках заключенного договора.

Претензия о ненадлежащем оказании услуг

   Исполнитель оказывает ненадлежащие услуги? Зафиксируйте этот факт, путем направления в его адрес претензии. Претензия должна содержать следующую информацию:

• указание на лицо, которому адресуется соответствующая претензия, т.е. его наименование и адрес;
• информацию о заявителе, т.е. ФИО, адрес, номер телефона, электронную почту (при наличии);
• наименование документа, а именно, «претензия о ненадлежащем оказании услуг»;
• изложение обстоятельств дела, т.е. когда и на основании чего между заявителем и исполнителем сложились те или иные правоотношения, связанные с оказанием услуг; какие обязанности возникли у исполнителя; в чем заключается ненадлежащее оказание услуг. Претензия будет более убедительной для исполнителя, если в ней будут содержаться ссылки на нормы права;
• в просительной части претензии необходимо указать требования заявителя, т.е., что должен сделать исполнитель: вернуть деньги, возместить расходы и т.д.;
• если в претензии будут содержаться ссылки на какие-то документы, копии указанных документов необходимо приложить к претензии, перечислив их перечень в приложении;
• в конце претензии необходимо указать дату, поставить подпись и расшифровать ее, т.е. указать фамилию и инициалы.

   Претензию необходимо вручить исполнителю под отметку на экземпляре заявителя или направить по почте заказным письмом с уведомлением.

Источник: https://katsaylidi.ru/article/nenadlezhaschee-okazanie-uslug

Некачественное оказание услуг по закону о ЗПП

Последствия некачественного оказания услуг и права потребителя регламентируются Законом от 07.02.1992 N 2300-1. Права исполнителя надежно защищены законом, но доказывать недостатки работы придется именно ему.

Рассмотрим, что подразумевается под недобросовестным выполнением услуг, на что имеет право потребитель, как доказать нарушение условий договора и наличие недостатков, куда можно пожаловаться и какие трудности ожидают потребителя на пути к восстановлению справедливости.

Что такое некачественное оказание услуг

Согласно ст. 4 Закона №2300-1, исполнитель обязан оказать услугу согласно качеству, указанному в договоре с потребителем (заказчиком).

При этом договор может быть как письменным, так и устным – все зависит от конкретной услуги.

Если законодательством предусмотрены требования к таким работам, они должны осуществляться с учетом них (строительство, медицинские услуги, и пр.). В остальных случаях качество заранее оговаривается сторонами.

Некачественное оказание услуг может выражаться в двух формах:

1. Отказ от исполнения (в устном, письменном виде, в форме игнорирования заказчика). Сроки определяются договором или законодательством (ст. 27 Закона №2300-1). По соглашению сторон могут продлеваться. Если с потребителем это не согласовано, он вправе требовать неустойку.
2. Ненадлежащее исполнение. Фактически работа выполнена, но не соответствует условиям договора и требованиям заказчика, нормам ГОСТов.

Важно! При ненадлежащем выполнении работ может потребоваться экспертиза. Обычно это касается сделок с коммерческими организациями: например, при проведении ремонта, строительства. Бремя доказывания полностью ложится на заказчика. Если он недоволен качеством, на акте приема нужно сделать соответствующую пометку.

Права потребителя при некачественном оказании услуг

Права заказчика регламентируются ст. 29 Закона №2300-1. Он может потребовать бесплатного устранения дефектов, уменьшения стоимости выполненной работы. Если заказ сделан на изготовление вещи, исполнитель обязан выполнить аналогичную работу качественно, при этом ранее переданную вещь передать клиенту.

Если потребитель самостоятельно устранил недостатки и потратил на это свои деньги, сумма подлежит возмещению исполнителем.

Какая ответственность грозит исполнителю:

• Уплата неустойки в размере 3% от цены договора за каждый день просрочки. Она уплачивается при несоблюдении сроков предоставления услуг. Рассчитывается со дня, следующего за датой выполнения работ по договору, до его исполнения или расторжения. Клиент для получения денег предъявлять претензию не обязан: неустойка по умолчанию перечисляется в обязательном порядке.
• Взыскание неосновательного обогащения. Например, если исполнитель получил вещь для ремонта, но не вернул ее, по закону он обязан передать ее заказчику (ст. 1102 ГК РФ).
• Штраф при обращении клиента в суд за взысканием убытков или неустойки. Его размер составляет 50% от суммы, присужденной судом истцу (п. 6 ст. 13 Закона №2300-1).
• Полное возмещение убытков добровольно или через суд. Это возможно, если заказчику пришлось устранять недостатки работы самостоятельно или с помощью третьих лиц.

Примечание: конфликтную ситуацию можно решить без суда, если клиент предъявит замечания, а заказчик согласится их устранить. Возможно урегулирование и в претензионном порядке. Для некоторых видов споров по закону обязателен досудебный порядок урегулирования.

Как доказать некачественное оказание услуг

Как говорилось ранее, доказывать недобросовестное оказание услуг обязан заказчик. Если еще не подписан акт приема, ситуация упрощается. Но бывает так, что акт уже оформлен, а недостатки обнаружены только через некоторое время. В этом случае нужно учитывать сроки предъявления претензий (ст. 29 Закона №2300-1):

1. При наличии гарантии на работу или услугу – в течение гарантийного срока.
2. Если гарантии нет – 2 года со дня принятия работы, если законами не установлено иное.
3. В отношении строительства – 5 лет с момента оформления акта приема-передачи объекта.

Если же выявлен существенный дефект, требование о безвозмездном устранении предъявляется в течение 10 лет или в период установленного срока службы. Под существенным подразумевается недостаток, который нельзя устранить, либо для исправления которого понадобятся большие расходы (Постановление Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17).

Разберемся в каждой ситуации детально.

Услуги ЖКХ

В первую очередь нужно зафиксировать, что услуги ЖКХ оказаны некачественно. Например, если температура горячей воды не соответствует норме, плохо выполнен капитальный ремонт, в подъезде наблюдается антисанитария. Последнее можно зафиксировать на фото.

Для подтверждения понадобятся:

1. Акты, подписанные при замере температуры воздуха или воды.
2. Экспертное заключение. Оно обязательно, если речь идет о несоблюдении требований к выполнению капремонта.

Для начала в управляющую компанию направляется досудебная претензия. Срок ответа – 30 дней. Если требования не удовлетворены, можно идти в суд.

Скачать образец претензии на некачественное оказание услуг ЖКХ

Медицинские и стоматологические услуги

На некоторые услуги стоматологов дается гарантия: установка пломбы, зубного протеза. Например, если в течение гарантийного срока отвалилась пломба, врач обязан поставить новую или вернуть заплаченные деньги. Если клиент для повторной установки обратился в другое медучреждение, он вправе после этого подать претензию на возврат средств за некачественную работу и возмещение расходов.

Некачественную медработу подтверждают:

1. Справки из другого учреждения.
2. Экспертное заключение.

То же самое касается и других медицинских услуг. В обоих случаях претензии составляются на имена руководителей организаций.

Скачать образец претензии на некачественное выполнение медицинских услуг

Строительные услуги

При выполнении строительных работ между заказчиком и подрядчиком заключается гражданско-правовой договор. В нем четко прописываются права и обязанности сторон. Если исполнитель допустил недостатки в работе, клиент вправе не подписывать акт приема-передачи. Если акт подписан, а дефект обнаружен уже после, в установленные сроки подается претензия.

Аналогичные правила действуют и при недобросовестном ремонте квартиры.

Скачать образец претензии на некачественное оказание строительных услуг

Услуги риэлтора

Чаще всего на риэлторов жалуются за неоказание услуг. В первую очередь нужно посмотреть договор: если в нем указано, что агентство только предоставляет информацию, а подбором недвижимости не занимается, доказать, что сотрудники устно обещали найти квартиру, будет проблематично.

Скачать образец претензии на оказание риэлторских услуг

Куда пожаловаться на некачественное оказание услуг

В первую очередь у клиента должен быть договор. Он подтверждает факт правоотношений между исполнителем и заказчиком.

контролирующая организация – Роспотребнадзор, но можно подавать жалобы и в другие учреждения в зависимости от ситуации:

1. На некачественные медработы – в управление здравоохранения региона.
2. В образовательной сфере – в управление или департамент образования.
3. По ЖКУ – жилищная инспекция.

Помимо Роспотребнадзора, жалобы рассматривает прокуратура. Для взыскания моральной компенсации, возмещения расходов и иных выплат нужно обращаться в суд.

Возможные трудности

Самая большая сложность для заказчика – постоянное доказывание своей правоты. Именно он при наличии претензий к исполнителю обязан организовать экспертизу, заключение которой подтвердит недостатки. Если же речь идет об обращении в суд, то и там ему придется отстаивать свою позицию самостоятельно.

Но все проблемы можно решить, обратившись за консультацией к юристу. Он детально изучит обстоятельства и расскажет о способах разрешения всех вопросов. Каждый спор индивидуален, и только идеальное знание законов в конкретной сфере поможет выиграть дело.

Источник: https://glavny-yurist.ru/nekachestvennoe-okazanie-uslug.html

Предоставление некачественных услуг потребителю — защищаемся правильно

Когда заказанные работы протекают без сбоев, на них, как правило, не обращаешь внимания, а вот некачественная услуга раздражает.

Потому как расстраиваются тщательно продуманные планы, портится настроение и хочется побыстрее привести всё в норму.

Бороться с достаточно распространённым явлением непросто, но на стороне потребителя выступает закон. Важно лишь суметь правильно им воспользоваться.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Что такое некачественная услуга согласно закона

Под некачественным оказанием услуг статьи Закона «О защите прав потребителей» № 2300-1 понимают:

• несоблюдение сроков исполнения (является предметом рассмотрения ст. 27 и 28);
• наличие недостатков (что может потребовать заказчик в этом случае и за какое время его претензии следует удовлетворить рассматривается в ст. 29-31).

В целом можно рассматривать это как несоответствие полученного результата тому, что было зафиксировано в соглашении между потребителем и исполнителем.

Основные проявления некачественной услуги

Согласно статье закона проявляется предоставление некачественных услуг по-разному:

• не достигается поставленная заказчиком цель;
• ввиду непрофессионализма исполнителя допускаются технологические и прочие нарушения;
• страдает имущество и здоровье потребителя;
• имеется несоответствие запросу, т.е. была проделана не та работа, что требовалась.

К кому можно обратиться с претензией

Если оказанная услуга была предоставлена не на должном уровне, то неудовлетворение по поводу допущенных нарушений высказывается исполнителю. Ему предлагается определённым образом выправить сложившееся положение. Отказ от достижения компромисса или нарочитое затягивание с выполнением, становится основанием для переноса спора в зал суда.

Сроки для предъявления претензий исполнителю

Что делать потребителю, обнаружившему, что услуга предоставляется (предоставлена) ненадлежащим образом? Нужно своевременно среагировать и предъявить свои требования:

• без промедления, если срок уже наступил, а исполнением взятых обязательств никто ещё не начал заниматься;
• походу выполнения, когда становится очевидным, что не будут соблюдены сроки или работу не выполнят как полагается;
• принимая выполненное;
• в течение гарантийного срока, а при отсутствии такового — в разумные сроки на протяжении двух лет.

Обнаружив недостатки, необходимо сразу же обратить на них внимание стороны, которая выполняет обязательства. Это покажет, что процедура контролируется и упущений допускать не следует.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Как правильно оформить и предъявить претензию

Когда неоказание потребителю должной услуги стало очевидным и исправить положение без дополнительных затрат не представляется возможным, то стоит уведомить вторую строну, обратившись с письменной претензией.

Документ выполняется в двух экземплярах. Один из них вручают исполнителю, настаивая, чтобы он расписался и указал дату. При отказе придётся отправлять претензию почтой заказным письмом с уведомлением. Для последующего судебного разбирательства такой документ окажется кстати.

Заполняется претензия в соответствии со стандартами документооборота. Чётко указывается, в чём состоят нарушения и чего требует потребитель.

Что может требовать потребитель

Каким образом заказчик может защитить свои интересы, указано в п. 1 ст. 29 ФЗ № 2300-1. В случае нарушения условий договора потребитель вправе потребовать:

• устранить недостатки за счёт исполнителя;
• снизить цену;
• выполнить работу повторно или заново из аналогичных материалов;
• возместить денежные средства, которые пришлось потратить на устранение недостатков;
• полностью возместить убытки ввиду отказа от соглашения.

Выполнение этих требований не служит основанием освободить от выплаты неустойки, так как сроки исполнения оказались нарушены.

В ситуации с нарушением сроков исполнения нормы п. 1 ст. 28 ФЗ № 2300-1 закрепляют за потребителем право на:

• назначение новых временных рамок;
• выполнение работ самостоятельно или с привлечением сторонней помощи с последующим возмещением понесённых затрат исполнителем;
• снижение стоимости;
• отказ от соглашения.

Определение нового срока

В качестве одного из вариантов защита прав потребителей позволяет назначить допустившему промедление исполнителю новую дату завершения. Такой подход логичен, если заказчику нужно подстегнуть исполнение, а к качеству претензий нет. Требования можно зафиксировать письменно, воспользовавшись таким образцом:

Скачать образец заявления об определении нового срока (.doc)

Перезаказ услуги другому лицу либо выполнение ее своими силами

Видя, что лицо исполнитель не в состоянии выполнить заказ, ответственность стоит возложить на других исполнителей. Понесённые расходы в разумных пределах, возлагаются на первоначального исполнителя. Осуществление перезаказа выполняется письменно, можно применить такой вариант:

Скачать образец заявления о перезаказе услуги (.doc)

Уменьшение стоимости услуги

Требование снизить цену может выдвигаться:

• после оплаты, когда выявились недостатки;
• выполняя окончательный расчёт.

Письменную форму можно брать такую:

Скачать образец заявления об уменьшении стоимости услуги (.doc)

На удовлетворение требования предоставляется десятидневный срок. Его считают со дня, когда требование было предъявлено (лично или по почте).

Устранение выявленных недостатков

Требование безвозмездного устранения недостатков выполненной работы выполняется за счёт лица, которое предоставляло услугу и в оговариваемые сроки. Проволочки чреваты для него:

• новыми требованиями;
• неустойкой.

Скачать образец заявления об устранении выявленных недостатков (.doc)

Повторное предоставление услуги

Выдвижение такого требования происходит в ситуациях, когда:

• не достигнуты поставленные заказчиком цели, хотя к качеству претензий может и не быть;
• рациональнее не устранять дефекты, а проделать работу заново.

Оформляется соглашение примерно так:

Скачать образец заявления о повторном предоставлении услуг (.doc)

Отказ от исполнения договора и возврат денег

Заявление подаётся по такому образцу:

Скачать образец заявления об отказе от исполнения договора и возврате денег (.doc)

Если полный расчет был произведен до выполнения заказанной услуги, то отказ и последующий возврат денег не должны стать проблемой. При частичной предварительной оплате — отказ дополняется требованием возвратить выплаченные авансом деньги. Полагается оплатить только надлежащим образом оказанные услуги.

Существенно, что потребитель, отказавшись от соглашения и затребовав возврата денег, теряет право выдвинуть иные требования. Если досудебного урегулирования спора достигнуть не удалось, то разрешить его станет возможным только в суде.

Возможно ли заявить сразу два требования

Иногда исполнитель и сроки предоставления услуги нарушает, и допускает брак в своей работе. Можно ли в таких случаях выдвигать два требования? Например:

1. Предоставить услугу качественно;
2. Предоставить услугу своевременно.

Однозначно, да.

Важный нюанс! Права потребителя ограничены здравым смыслом. Невозможно требовать повторного выполнения услуги (ненадлежащее качество) и поручать ее исполнение третьему лицу (требование при несоблюдении сроков).

Или совмещать требование о расторжении договора и возврате уплаченных ранее денежных средств с требование уменьшения цены на услугу. При прочих обстоятельствах потребитель вправе требовать надлежащего исполнения условий соглашения и добиваться снижения цены.

Это возможно, если изменилась рыночная ситуация и предоставляемые услуги подешевели или снизились цены на материалы и т. п. При этом требования заказчика должны оставаться правомерными и быть в рамках разумного.

Об убытках

Требовать от исполнителя возмещения убытков потребитель может в таких случаях:

• отказываясь от соглашения, сорванного по вине второй стороны;
• имея претензии к качеству и/или срокам исполнения.

При разрыве договора убытком считается фигурирующая в нём стоимость, если услугу оплатили авансом. Измерить величину убытка при наличии претензий возможно только если есть документальное подтверждение.

Подают соответствующее заявление, выдвигая требования к исполнителю, вместе с ними или по отдельности. Возмещать убытки при досудебном урегулировании полагается в десятидневный срок. Исключением является ситуация с назначением исполнителю новых сроков для исправления положения.

О неустойке

Возможно, насчитать неустойки за нарушение срока окончания и начала работ, в том числе выполняемых повторно, при устранении указанных недоделок или брака.

Размер ежедневной (ежечасной, если в договоре срок исчисляется таким образом) неустойки составляет 3% от прописанной в соглашении стоимости услуги.

Если её отдельно в договоре не указали, то насчитывать пеню полагается от общей суммы.

Не исключается взыскание неустойки одновременно с возмещением убытков.

Что требовать нельзя

В определённых случаях потребитель не вправе предъявлять претензии исполнителю услуги:

• возникла форс-мажорная ситуация, не позволяющая выполнять условия договора вроде катастрофы техногенного характера или паводка;
• были совершены противоправные действия третьими лицами.

Также исключается:

• назначение нового срока или перезаказ, если договор выполнен с запозданием, но до того, как была предъявлена претензия;
• отказ от выполненного соглашения при наличии мелких недочётов;
• назначение новой даты начала работ или перезаказа, если услугу начали оказывать с опозданием, но до момента предъявления претензии.

Если дело доходит до суда

Необязательно непременно доводить дело до судебного разбирательства, если вам оказали некачественную услугу. Даже обнаружив, что исполнитель допустил существенные отступления от условий договора, предпочтительнее достичь досудебного урегулирования. Достижение взаимоприемлемого компромисса позволит сэкономить немало времени и сил.

Потребителю стоит обзавестись доказательствами, подтверждающими наличие нарушений и изложить исполнителю обоснованные требования. Помимо предъявленной претензии, заказчик информирует исполнителя о вынужденной мере обращения в суд, в случаи отказа удовлетворить законные требования заказчика. А также исполнитель может быть предупреждён о последствиях, которые могут наступить.

При отсутствии готовности к сотрудничеству придётся обзаводиться юридическим сопровождением и подавать иск.

[attention type=red]

Услуги юриста могут ограничиваться предоставлением консультации при составлении искового заявления в суд или предоставляться потребителю на различных этапах развития конфликтной ситуации.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Судебная практика

Российские суды в подавляющем большинстве случаев, удовлетворяют иски потребителей, не удовлетворённых исполнением гражданских договоров. Помимо необходимости выплатить определённые суммы в рамках удовлетворения претензий заказчика, исполнителя может ожидать ещё и значительный штраф за некачественное оказание услуг.

Помимо этого, судебное решение окажет ещё и отрицательное влияние на деловую репутацию исполнителя, что затруднит для него дальнейшую деятельность.

Заключение

Чтобы закон о защите прав потребителей способствовал удовлетворению их интересов в случае оказания некачественной услуги, необходимо рационально и своевременно излагать свои требования исполнителю.

Нужно исходить из того, что главным является достижение поставленных целей, но не любой ценой. Иногда требуется идти на компромисс, искать решение, позволяющее исполнителю исправить неудачно сложившуюся для него ситуацию.

Но не забывать при этом о своих интересах, отстаивая их, при необходимости, в зале суда.

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта.

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону. Это быстро и бесплатно!

Источник: https://PravPotreb.com/zashchita-potrebiteley/nekachestvennoe-okazanie-uslug.html

Некачественное оказание услуг – Официальные разъяснения

Полезная информация » Статьи по некачественному оказанию услуг » Некачественное оказание услуг – Официальные разъяснения

Наша команда

Дубровина Светлана БорисовнаАдвокат. Стаж работы более 25 лет Богданова Ирина МихайловнаАдвокат. Стаж работы более 15 лет Коханов Николай ИгоревичАдвокат. Стаж более 10 лет

Любая услуга в конечном итоге направлена на обретение ее заказчиком конкретного материального или информационного результата. Если он достигнут не полностью или вовсе не получено желаемое, значит речь идет о некачественно предоставленной услуге.

Документальное оформление оказания услуг

Исходя из своеобразности услуги как нематериального предмета, потребитель в первую очередь сам заинтересован в оформлении правоотношений на ее оказание.

Договором должны быть охвачены все аспекты:

• перечень заявленных услуг;
• объем;
• качественные характеристики;
• стоимость;
• сроки исполнения;
• порядок рассмотрения споров.

Внимание! Юридически грамотно составленный договора – залог полноценной защиты своих прав при оказании услуг ненадлежащего качества

Положениями законодательства, защищающего права потребителя, за последним закреплена возможность предъявлять требования исполнителю на этапе получения услуги и по ее окончанию, на протяжении срока гарантии и до достижения двух лет со дня принятия, а риэлтерские – в течение пяти лет (ст. 29).

При неопровержимых доказательствах некачественного оказания услуг, с поставщика не снимается ответственность и в случае, если срок гарантии не оговорен (п. 4 ст. 29).

Что делать, если услуга не отвечает заявленным требованиям?

Вначале пробуйте решить вопрос мирным путем. Для этого составляем претензию – главное условие, при котором потребитель может отстоять свои права в случае их нарушения.

Претензионное письмо предъявляется в случаях, если:

–  исполнителем нарушен срок оказания услуги;

– исполнитель предоставил некачественную услугу и, в итоге, заказчик не получил ожидаемого результата.

претензии зависит от конкретных жалоб потерпевшего, поэтому составляется в произвольной форме. Тем не менее, рекомендуется выдерживать при ее составлении определенные правила:

–  в заглавной части указать название документа и номер договора услуг;

– в вводной – данные сторон (ф.и.о., наименование юридического лица, фактический и юридический адрес, адрес местожительства);

– в описательной части дать основную информацию о договоре и перечислить конкретные нарушения сделки. Этой части нужно уделить особое внимание, подкрепить ссылками на пункты договора и законы, фото- или видеоматериалами, выводами специалистов в определенной области и иными аргументами, подтверждающими некачественное предоставление услуг;

– изложить свои требования.

Законодательство, защищающее права потребителей (п. 1 ст. 29) позволяет потребовать:

• безоплатного устранения недостатков;
• соотносительного уменьшения стоимости;
• покрытия расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;
• безвозмездного изготовления иной вещи из единородного материала такого же качества;
• повторного исполнения (имеется в виду услуга материального происхождения).

Учтите! При повторном выполнении потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь.

Письмо подписывается, датируется и отправляется по месту предоставления некачественной услуги или по адресу, указанному в договоре.

Обратите внимание! Исполнитель от уплаты неустойки за просрочку оказания услуги не освобождается, даже если им удовлетворено требование безвозмездного устранения изъянов или повторного оказания

Сроки устранения недостатков и возмещения убытков указываются заказчиком в тексте претензии с учетом достаточности и разумности.

Куда жаловаться на некачественные услуги?

Если исполнитель игнорирует ваш протест, за вас заступятся:

• Роспотребнадзор – главный защищающий потребителя орган, полномочный на проведение проверки деятельности исполнителя услуг и принятия в отношении него секционных мер.
• Органы правопорядка и прокуратура. Обращаемся к ним, если деянием исполнителя получателю услуги нанесен вред здоровью или жизни. Среди прочего, этим органам подведомственно принятие решения по факту мошенничества при ситуации, когда, к примеру, исполнитель умышленно отказывается от договорных обязательств (ст.159 УК).

Обращение в суд

Исполнитель не согласен с вашей претензией и отказался от мирного разрешения ситуации? В этом случае конфликт можно передать на разрешение суда и есть возможность взыскать с виновного материальный ущерб и моральный вред, а также потребовать неустойку.

Составлять исковое заявление в соответствии с требованиями процессуального законодательства, с указанием в нем:

• данных истца и ответчика;
• цены иска (сумма морального вреда в цену иска не включается);
• информации о договоре;
• описания оказанных услуг;
• перечня недостатков;
• доказательств оказания услуг ненадлежащего качества;
• исковые требования.

Потребитель может выбрать куда подавать иск:

• по месту фактического расположения организации или месту жительства предпринимателя;
• по месту жительства истца;
• по месту заключения или исполнения договора.

Что делать при оказании ненадлежащего качества коммунальных услуг?

В таком случае перерасчет проводится по 354 Постановлению о перерасчете некачественной услуги. Первым делом нужно обратиться непосредственно к поставщику коммунальных услуг. Сообщение о нарушении качества немедленно должно быть зарегистрировано аварийно-диспетчерской службой.

С этого момента, в течение двух часов, сотрудники организации обязаны провести обследование помещения и результаты занести в акт установленного образца. Вместе с актом собственником заполняется заявление о перерасчете за некачественно оказанную коммунальную услугу.

Если поставщик отказывается оформить документ, жители могут это сделать самостоятельно. В таком случае акт подписывается двумя потребителями, председателем совета многоквартирного дома и передается в управляющую компанию.

Важно! Акт составляется отдельно на каждый день предоставления некачественной услуги.

В случае правомерности требования перерасчет должен быть произведен в срок не позднее 5 рабочих дней. Результаты отображаются в квитанции к оплате за следующий месяц.

Договор оказания услуг с агентством недвижимости

Положениями закона защищающего потребителя (ст. 28 ФЗ), в случае некачественного оказания услуг риелтором, заказчик вправе:

• установить для выполнения услуги другой срок;
• поручить ее предоставление третьему лицу за приемлемую цену и потребовать от виновного компенсации понесенных им расходов;
• потребовать уменьшить цену;
• отказаться исполнять договор.

Рассмотренные требования потребителя не подлежат удовлетворению, если риелтор докажет, что нарушил сроки вследствие действия непреодолимой силы или в этом виновен потребитель (п. 6 ст. 28 ФЗ).

При нежелании потребителя исполнить договор риелтор не может требовать компенсации своих затрат, произведенных на оказание услуги, а также платы за оказанную услугу, за исключением случая, если потребитель принял оказанную услугу (п. 4 ст. 28 ФЗ).

Имейте в виду! В случае некачественного оказания услуг риелтором,в части нарушения установленных сроков их оказания, потребителю за каждый день просрочки уплачивается пеня в размере 3% от цены оказания услуги.

Помимо нарушения сроков, потребители часто страдают от ненадлежащего качества услуг риэлтерских компаний, выражающихся в предоставлении недостоверной информации. За это законодателем предусмотрена ответственность.

Аннулирование договора за некачественное оказание услуг риелторами осуществляется по общепринятым правилам расторжения соглашений.

Важный момент! Постановлением ВС РФ практика взимания агентствами неустойки за односторонний отказ от услуги признана незаконной (07.09.2010 № А64-7196/08-23)

Решение суда очевидно и всего лишь дублирует существующие законодательные нормы.

Агент по недвижимости при одностороннем расторжении договора его заказчиком сможет получить компенсировать только те расходы, которые он фактически понес. Включение в договор оказания услуг положений о выплате неустойки – ограничение права стороны на односторонний отказ от исполнения договора, противоречащий положениям гражданского законодательства.

Защита своих законных прав – процесс вовсе не простой, а временами и продолжительный. Юридически грамотное общение с организацией, правильно составленные и оформленные документы – все это залог успешного разрешения возникшей проблемы. Шансы на успех выше, если этим вопросом занимается специалист в области права.

Источник: https://pnadzor.ru/poleznaya-informaciya/nekachestvennoe-okazanie-uslug-oficialnye-razyasneniya.html